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餐饮业作为服务业的一种，有其自身的特点。最主要的一个方面就是在空间上具有固定性，而这一性质又决定了餐厅的发展只能依靠“回头客”来支持。 拉住客人，培养忠实于你的顾客，使你的“头回客”变成“回头客”。 （1）熟悉厨房出品，随机应变。 在晚市20：00之后进来用餐，未免出现菜肴沽清的尴尬，但客人只站在消费者的市场上看问题，在连点几个菜都没有的情况下，感到失望、气愤，对酒店失去信任，欲有不再来的想法。 失去客源对酒店是很不利的，这种情况下，需要用补充调整的方法，以及出色的服务赢得客人的心，为酒店留住客人。员工应立刻与厨房沟通，了解实际情况，大胆推荐目前厨房现有原料的菜肴，点用相似口味的菜肴。 （2）注重整体利益。 由于客人是来消费的，不是向某个服务员要酒水饮料的，服务员A点完酒水后离开，服务员B顶上为客人服务，在其他客人的误导下，错将饮料当生啤；本非属于她的责任，但她深深懂得她的服务绝不是代表个人行为，而是代表酒店的，应站在酒店的整体立场上满足宾客的需求。因此，以酒店代表的身份向客人致歉，表示可调换，在遭到客人无理取闹时，以理智的思维，艺术的语言“说服”了客人，用带微笑的话语，平衡了客人的心理，也为酒店挽回了声誉。 这就要求我们在工作中，员工之间的工作不能脱节，要交接清楚，员工B能以整体利益为重，以良好的服务态度，委婉而又具艺术性的语气，消除了客人的不满，让客人转怒为安，为酒店赢得了“回头客”。 （3）酒店工作是富有挑战性的，要求员工热爱工作、重视客人的需求，是完全可以做到关心客人、适应客人、有利于客人，让客人来得高兴，走得满意，从而赢得更多得“回头客”，把潜在客人变成现实客人。 （4）“礼让服务”在餐厅中的效应。 将“对”礼让给客人，以便产生“留住客人”的效应。 无论事故大小，只要给予高度重视，慎重周密地处理，就可以以真诚的服务完全弥补出现事故给客人带来的不愉快，而圆满解决问题并赢得客源。 有时表面上是客人的过失，但实质上是服务员的责任；因为客人来就餐，不会时刻注意你什么时间上菜，必须躲闪，我们没有权利要求客人主动配合我们工作。 只要在上每一道菜时，提前与附近的客人打声招呼，提醒客人注意，就可有效避免此类事故的发生。 （5）上门道歉，是不失为挽回客人的方法之一。 由于餐厅的服务达不到客人要求的水准，客人通过电话向老板投诉；基于电话的抱怨和现场反映不同于是上门道歉，是为了平息客人心中的气；并注意到服饰、仪容、态度对客人心理的影响，正是这诚意道歉，使客人终于“回头”。 回头客会给餐馆带来更多的利润，是餐馆的重要资源。而且留住回头客往往比开发新顾客更容易，更节约成本，每一名餐馆管理者都应该把更多的心思放在如何留住回头客的问题上。那么，餐厅餐厅如何留住回头客呢？ 1.尽力提供方便，使顾客对餐饮店的服务产生信赖感，只要是可能做到的，就要尽最大的可能为顾客提供方便。 2.熟悉老顾客的习惯。餐饮店的经营者和服务人员不仅要记住老顾客的身份和姓名，还要仔细观察他们的喜好、习惯和口味，甚至还要记住他们平时喜欢坐的位置等其他细节，这样便可为向他们提供特定的服务打下基础。 3.不要随意发表对顾客的谈话意见。顾客在与餐饮店的工作人员进行语言交流时，多是为了消遣，有时就是纯粹需要有人倾听，他其实并不需要有人给他提供什么意见。 4.给顾客留面子。有些顾客喜欢开玩笑，但作为餐饮店的工作人员千万不能和顾客随意说笑，更不能在说笑时造成顾客的不悦，一旦伤及顾客的面子，就可能失去顾客。 5.保持服务和菜品的质量。回头客对餐饮店的工作人员都很熟悉，有时会对餐饮店工作中出现的一些小差错予以谅解。但餐饮店不可把这种熟悉和谅 解作为降低质量的理由，因为顾客的原谅是建立在他对餐饮店的质量充分肯定的基础上的，他认为质量的保证是餐饮店对他的尊重。所以如果质量降低的话，顾客会认为是对他的不尊重，这样迟早会使顾客失去对餐饮店的信赖。 6.给回头客以实惠。在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，给回头客实惠的做法，也被称作“拴客术”。 |
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