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洛阳航空城旅游集团以酒店管理为主要业务，酒店有经济型的、有四星级的，也有度假村；区域分布上有在首都北京的，也有在洛阳本地的。在市场化程度很高的情况下如何脱颖而出，取得良好的经济效益，我们一直在探索。几年来，我们在市场竞争中逐步站稳脚跟，得益于抓住效益、客户、成本和员工四个重点有效开展工作。主要心得如下： 在硬件上不断投入，是保证客人满意度的首要条件 我们认为硬件不足软件补的思路只可以补一时，不可以补长久。因此对酒店的设施，一方面要注意保养；另一方面要及时更新。2012年，集团累计投入740余万元，完成了洛阳航空城酒店12至15层客房、会议室装修改造以及北京建设大厦11层客房、小浪底度假村餐厅等改造任务。装修改造后的航空城酒店客房出租率达到71.33%，同比增加23个百分点，达到了装修改造的目的。 贯彻服务标准，夯实服务基础 服务标准化是行业多年来经验的积累，贯彻服务标准可以避免走弯路，避免企业不必要的损失。但也应注意处理好服务标准化和服务个性化的关系。个性化要在标准化的基础上，抛弃标准化的个 性化服务不会长久。为此，我们成立了总经理为组长的标准化工作领导小组，制订了标准化推进工作计划、目标、措施，扎实推进标准化贯标工作。两年来，共组织召开标准化专题工作会议20次、培训10次、标准化知识考试4次，共1500余人次参加。且在航空城酒店、宜家酒店、小浪底度假村完成了《旅游标准化体系文件》编制工作，并进入运行阶段。 标准化工作的深入推进，对夯实服务基础，促进服务提升起到了积极的推动作用，也促进了公司各项工作的顺利开展。旅游集团被河南省企业信用评审委员会评定为2012年省信用建设示范单位。在洛阳市名优餐饮评选活动中，洛阳航空城酒店荣获市“十佳餐饮企业”称号，洛阳航空城商务酒店荣获“优秀餐饮企业”称号。 创新营销，拓宽销售渠道 我们抓住洛阳进出港航班倍增的机会，在机场设置广告牌，面向高端客户进行品牌宣传，同时与机场签订长期合作协议，机场滞留客人住宿均安排在集团下属酒店入住，进一步提升了旅游集团的知名度；利用电子商务平台，与国内外网络订房公司合作进行网络销 售，如与新加坡agoda（雅高达）等网络订房公司签订合作协议，成功外拓了境外市场。近两年，集团网络销售年增长达到35%。 细化管理，规范内部运营 首先，加强预算管理，严格控制计划外支出。将全年各项费用切实做到年初有计划、每月有分解、季度有评审、事后有总结，来控制计划外资金使用，保证了资金有效使用与计划贯彻实施。 其次，完善考核体系，绩效考核有序推进。将绩效考核工作推进至各公司各个层面，每季度进行考核，对各公司在考核中发现的问题及时进行指导、纠偏。 再次，调整组织架构，规范内部运营机制。以“规范管理、做好服务”为原则，将集团公司总部调整为行政部、人力资源部、计划财务部、战略运营部、市场部5个部门，进行职能管理，调整后的部门职责更加明晰。 最后，重视安全与保密管理，保证良好经营环境。与各分公司签订《安全生产责任书》，切实落实安全责任；加强安全巡检，及时消除各类安全隐患；定期邀请专职教员培训消防知识和组织消防实操演练。 另外，还加强培训，构建专业 团队。一是关注管理人才素质提高，针对管理骨干举办《文化引导未来》专题讲座，并分别邀请专家开展《酒店如何有效提升经营业绩》和《中国式酒店管理》的培训；二是注重专业人才综合素质提高，开通“先之网”网络在线学习系统，提升员工专业技能。 加强文化建设，增强凝聚力 我们在集团深入开展创先争优活动，以岗位建功红星榜主题实践活动为载体，带动党员、干部在岗位建功立业，通过季度评比促进任务完成。坚持开展党员大讲堂，结合经营管理实际加大培训力度。加强文化载体建设，营造创先争优氛围。编辑出版企业文化系列丛书《城中小事》，将近两年的创新实践、岗位建功成果编辑成册，作为优秀案例、标杆，供培训学习。关爱员工，凝聚力量，创建航空城和谐家园。对员工宿舍进行改造，改善员工生活条件；对特困职工进行帮扶慰问，举办“我们拥有一个家”为主题的航空城周年系列活动，营造航空城和谐家园氛围；工会、团组织还开展了各种规模的竞赛、文体娱乐活动，凝聚团队力量。 （作者单位：洛阳航空城旅游集团公司） |
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