俏江南现场服务用语规范 一、决不能说，不； ①“我不知道” 客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您， ②“我做不了，因为这不属于我的工作” 对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他； ③“你就得这样。。。。。” 客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意； ④“不是的，是这样的。。。。。” 客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决； 上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字； 绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释， 二、主动招呼 客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机： 当客人走近你时； 当你行走遇见客人时； 当客人从你身边走过时； 当客人的目光与你相遇时； 当客人望着你欲言又止时； 。。。。。。。。。。。 当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情； 三、亲切友好 生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。 不要用命令客人的口气，如：你得。。。，你必须。。。。，你应该。。。。 即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。 四、发音准确 客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈； 五、吐字清晰 音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此； 六、注意礼貌 不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。 不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？ 不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。 不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。 七、讲究艺术 在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。 使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语； 八、语言自然 与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。 当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通； 勤说：五声，杜绝四语； 宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声； 杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语； 接听电话规范； ⑴铃响三声之内接听， ⑵英语问候语，说出单位和部门名称； Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，很高兴为您服务。 ⑶聆听对方问话，做出适当回应。 电话找人：您好，请问您怎样称呼？××先生，请稍等，对不起，××他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？ ××先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？ ××先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的； 电话问讯：按当时的具体情况回答； 电话投诉：非常对不起，您的投诉很重要，我是领位员××，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话； 经理接电话时：非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在×天或×小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？ 听不清对方说话时：对不起，我听不太清楚，请您方便在说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话； 简单复述 我现在在将您订的房间重复一遍。。。。。。 接束通话 ××先生，您还有什么需要交代吗？好的，晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。
服务用语规范示例： 基本服务用语： ①“欢迎光临”，您好， ②谢谢，谢谢您； ③是，明白了，听清楚了， ④请您稍后，请您等一下； ⑤让您久等了，让您着急了； ⑥对不起，实在对不起； ⑦再见，欢迎您下次光临； ⑧请慢走，请再次光临； 接待服务用语： 1当客人进餐时： —中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？ —请往这边走： —请跟我来 —请坐 —请稍后，我马上为您点菜； —请您等一等，别着急； —马上就来； —请您先看一看菜单； —先生，您喜欢座在这里吗？ —对不起，您跟那位先生合用一张桌台好吗？ —对不起，这里有空位吗？ —对不起，我可以用这把椅子吗？ ②为客人点菜时： —对不起，先生，您现在可以点菜吗？ —您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。。。。。。 —先生，您喜欢用些什么酒呢？ —您是否喜欢。。。。 —您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜？ —请问还需要什么？ —真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？ —真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜可以吗？ —好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的； —如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？ —您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？ ③为客人上菜时： —现在为您上菜可以吗？ —对不起，让您久等了，这道菜是。。。。。，请慢用； —真抱歉，耽误了您很长时间； —请原谅，我把您的菜记错了； —实在对不起，我们马上为您重做； —先生，这是您点的本店招牌菜。。。。。。 ④席间服务时： －先生，您的菜上齐了，请慢用； －给您再添点米饭好吗？ －您是否还需要加些饮料？ －您喜欢再加点别的吗？ －对不起，我马上问清楚后告诉您； －我可以帮您分一分菜吗？ －我可以为您服务吗？ －我现在可以清理桌子吗？ －谢谢您的帮助。 ⑤餐后为客人结帐并送客时： —先生，这是您的帐单，请核实； —先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢。 —希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。— —谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进； —谢谢，欢迎您再来。 —再见，欢迎您再次光临。 |
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