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茶余饭后话服务 日前，按照单位要求，利用工作间隙收看、学习了“赢在卓越”视频教育片。“赢在卓越”视频教育片以生动的语境、发人深思的事例，深入多样的剖析法，为我们怎样去维护开发客户，如何为客户提供优质服务，以及优质与劣质服务所产生的不同结果进行了点拨，让人明白了一个道理：企业要立于不败之地，一靠产品质量；二靠价格竞争；三靠服务取胜。 在此，让人不得不追根溯源最近一封由电力部门寄给用户的“电力账单”缴费通知商函信的大致情由，这信在杭州市区走了近一周。让人深思了许久…… 按照电力部门以往的操作，电表抄过后当场出单插在电表箱门上每户的小插口内，随着电力部门在每个小区楼道单元内安装了一个智能用电管理设备后，改为每次电表抄见后的缴费通知单，由电力部门的人投入到用户的“信报箱”内，但在放置前，每次都贴有告知单通知用户，确保了用户按时去缴费，并起到了提示作用。但自2013年4月份起，电力部门改变了以往的两种操作办法,将电表抄见后的缴费单据,实行了邮寄方式。据电力部门说， 其实人与人之间都是服务与被服务的关系，当你是消费者时,是被人服务，当你是劳动者时,是在服务对方。 在竞争激烈的市场经济环境下，服务的失误必然会导致顾客的流失。隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因企业服务的不到位进而“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象，所谓“好事不出门，坏事传千里”。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客在接受服务、购买产品前，其服务或产品信息更多的依赖于从人际渠道获得，顾客通常会认为来自关系可靠的人群或专家的信息更为可靠。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。由于服务失误，顾客在发泄心中不满的过程中可能会引起与企业的纠纷，如果不能得到妥善解决，顾客就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。 如何对待客（用）户，确是一个职业道德问题，人们不想做什么“上帝”，更多的是想得到一种“道德服务”。 正确看待顾客，为顾客提供后续服务行为这是企业以及商家最为实际的行动。著名营销专家李武菁认为：顾客不是上帝，也不是亲人之类的，而是“花钱”解决自己需求，让自己从中受益的人。企业存在靠市场，市场存在靠顾客，善待顾客就等于善待自己，就等于拥有市场。在所有与企业有关的人中，顾客是第一位的。顾客是市场，是企业生存之本，是企业发展和繁荣的媒介，最重要的是不花钱的“活广告”。每一个顾客其实都是一个面顾客，而不是一个点顾客，当他认为产品好，会主动向其他人宣传好的感受，当他感受不好的时候，同样会向周围的人宣传不好的感受。这其实是最好的广告效应。 企业员工的工作就是为顾客服务，有时往往是一名员工的失礼、怠慢和不负责任，会被顾客放大，误认为所有员工都是如此，甚至牵累到领导层面。尽管有的意见我们无法去满足，但必要时站在对方考虑问题，可能更会得到意想不到的效果。
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