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这样坦白说，不怕得罪人 主管突然加派工作，根本做不完，你敢说出真正的想法吗？ 这个诀窍，教你拒绝老板、说服客户，从此不怕得罪任何人 不想参加“续摊”时，怎么拒绝？ 当公司聚会结束后，让我们一起来看看想邀请员工参加续摊的上司，及想婉拒邀约的 员工，两人之间的对话吧！ “山本，我们要去卡拉OK续摊！” “课长，已经超过10点了喔！” “已经这么晚了啊！” “我喜欢唱歌，也很想陪您去，但因为我家很远，今天想请求您让我能够来得及回家 。下次若时间早一点，请再给我能够陪您的机会。” “什么嘛！ 真是可惜！” “假如我错过最后一班电车而无法回家，明天的工作可能会出问题而造成您的困扰。 ” “说的也对，那下次要一起去喔！” 部属以“表明意见”的方式沟通，不但不会惹上司生气，反而还能够清楚、明白地向 上司表达“不参加续摊”的原因。其实这个员工所使用的一连串应对方法，就是 “DESC说话术”，依照此话术的顺序，就能顺利地表达意见。 【DESC说话术】 ．Describe──讲述事实及当时情况 ．Express──阐述意见、想法 ．Suggest──提出建议和替代方案 ．Consequence──预告结果 ◎“沟通”是为了达成目的，绝不是吵架 再来试着将“DESC说话术”与上述的对话过程做联结吧！ “主管，已经超过10点了喔！”首先，员工冷静地提出事实；“我喜欢唱歌，也很想 陪您去。”接着，员工阐述意见及想法，这时候的重点是将自己的想法告诉对方，但 也必须站在上司的立场，让上司了解“员工的想法”，完全没有反驳他的发言。 “下次若时间早一点，请再给我能够陪您的机会。”接着，员工提出建议，告诉对方 自己不参加续摊。当我们想要婉拒对方的要求时，事后所提出的替代方案就很重要。 目前为止，这位员工的发言并非完全否定对方想法，因此提出的替代方案应该也能被 接受。 “假如我错过最后一班电车而无法回家，明天的工作可能会出问题而造成您的困扰。 ”最后，员工向上司预告结果，这是一个负面的结果；但也可以提出正面的结果，“ 如果我现在回家，就能为明天的工作做好万全准备，您指示我准备的企划书也能于明 天完成。”如果这么说，我想对方一定能够接受你的建议。 只要能够依照“DESC说话术”展开对话，就能在不伤害、不招惹对方生气的情况下， 顺利表达自己的想法。 ★主管突然加派工作时，怎么说？ 工作最忙碌的年底期间，如果主管突然紧急派给你一项工作，就某种意义来说，“老 板交付工作”等于是“赞美”，表示你是个值得托付工作的人，看起来似乎是一件感 到光荣的事。 可是，其实你的工作量已经堆积如山，连身体都已经处于硬撑的极限状态。这时该如 何面对主管的要求呢？ 【类型1】沉默不语，含泪接下工作──服从型 “嗯……这样子啊，好的，我知道了。我会加班处理，努力看看。” 明明很想拒绝，但“服从型”的人会咬紧牙关，默默地接下工作，我把这种人归类为 “服从型”。简单地说，就是不懂拒绝，只能自己背负重担，在夜里抱着枕头哭泣入 睡。 【类型2】不断抱怨，直接拒绝上司──攻击型 “您不是在开玩笑吧！想必您也知道快到年底了，在如此繁忙的时刻，还有很多工作 等待我去完成！” 相较于“服从型”的人，面对主管要求时，会正面迎击、拒绝的人，归类为“攻击型 ”。“攻击型”的人将来一定会遭致对方狠狠反击，为什么呢？因为人际关系中存在 “报复潜规则”。今天我们怎么对待别人，改天也将受到对方同样的对待，也就是说 ，一旦我们攻击对方，有朝一日对方也会展开反击。 ◎不要正面反驳，避免树立敌人 有个“报复潜规则”的实际例子，发生在我为某间公司上研习课程的时候。当时参与 课程的学员中，有一位年纪约50岁的员工，对我报怨主管的各种行径，开始展现他的 “攻击型”特质。 当时我抱持着“听听就算了”的心态听着，但是他的最后一句话却让我吓一大跳。“ 明年我们那个笨蛋主管搞不好会升为总经理。我一定要想办法阻止这件事！对我而言 ，这件事是我现在唯一感兴趣的事情。” 这位学员就是名副其实的“攻击型”员工，他已经在不知不觉中为自己树立了一位强 大的敌人，将来可能遭受对方的报复，甚至被扯后腿。因此，建议大家最好避开“攻 击型”的沟通模式，才能在职场上安身立命。 ★不表达意见的人就像“脚踏垫”，永远被“用完就丢”！ “表达意见”的能力，决定你在职场上的成功机会，及评价的高低。无论是业绩垫底 的业务员，或是在开会时无法表达想法、说服别人接纳自己意见的员工，都无法获得 好印象！职场上不能“表达自己意见”的人，很容易被贴上“工作能力差”的标签。 评价差的员工，发言机会相对也会减少，更不可能有升迁或调薪的机会，永远陷入消 极的循环。举个例子，跟各位分享一部美国电影。电影中的主角是一位默默无名，以 夺得冠军为目标的拳击选手。某天，他对着有好感的女主角说：“我的父亲以前是一 个脚踏垫人物。”（注：“脚踏垫”意指没有自我主见，常被人使唤差遣的角色） 据说该名拳击手的父亲是来自义大利的移民，因为英文不好的缘故，无法流利清楚地 表达自己的意见，也常被大家使唤，做一堆不属于自己的工作，过着悲惨的人生。他 对父亲的人生感到反感，大声地告诉自己：“我讨厌这样的人生，所以我一定要赢得 冠军！” 同理可证，无法表达意见的人，就会像这位拳击手的父亲一样，过着悲惨的“脚踏垫 人生”。不但无法尝到财富与成功的美味果实，还可能被众人践踏于脚下，沦为被利 用的角色。 ◎沉默与忍耐，你只会让公司“用完就丢”！ 日本社会以前有一个不成文的规定──一旦进入一间公司，到死为止都必须待在那间 公司工作，主管说的话就是铁律，永远都是对的。因此，只要懂得在职场上“忍耐” ，就能获得某种程度的报酬与职位。 可是，现在的社会已经不同了，只要无法成功表达意见，就可能被公司利用，甚至变 成“用完就丢”的角色。 “沉默是金，雄辩是银”这句话已不适用于现在的社会，“雄辩是更胜金的‘钻石’ ”反而更适合。就算你再怎么不擅长表现自己的意见或心情，也必须学会勇敢说出来 。 ★嘴巴甜一点，什么都好谈 当我们遇到他人赞美自己时，是不是都会感谢对方，进而产生好感呢？我很擅长适时 地赞美，至今我还没看过在赞美后会生气的人。有些人可能会认为“表达自我主张” 是一种“透过话术说出自我意见”的方式，觉得这是很主观的行为。不过，一味主观 地表达自己的意见并非“自我主张”。 人与人之间，如何拥有更好的应对方式？如何改善人际关系？如何让你的意见被对方 接纳？关键就是“赞美”。人际关系仿佛一面镜子，友人的儿子时常赞美他的美国籍 妻子，“今天的发型很适合你！”、“最近是不是瘦了？”、“今天你帮我打扫了房 间吗？谢谢你！”随时找寻能够赞美对方的机会，养成习惯。因此，他的妻子也开始 变得能够赞美丈夫。 也就是说，人只要受到称赞，基于感谢的心情，便会以赞美回报对方，进而增进人际 关系。 ◎善用“三明治说话术”，先赞美再要求，意见容易被采纳 懂得赞美，让人际关系更圆滑后，对方也更容易接纳自己的意见。假设有一位凡事都 喜欢反抗的部属，请他做任何工作时，他总是回答：“我没空！为什么你只找我？你 去找山本。”碰到这种情形时，只要在对他提出要求前，加上赞美的句子，就能获得 不同效果喔！ “高木先生，之前你的简报很棒！我全部都仔细看过了，也将报告呈给老板了，相信 老板看了之后，也会觉得你很优秀。你的企划能力很强喔！”如此先赞美对方的优点 ，让他感到开心之后，再提出自己的要求。“对了，老板希望我们再提出一个企划案 ，不知道可不可以藉由高木先生优秀的企划能力，在下星期二之前帮我们提出新的案 子呢？” 最后，再给予一次赞美，“因为你的企划功力很强，所以才想借用你的才华。你一定 行的！”总之，一步一步跟着“赞美→提出要求→赞美”的循环进行就可以了，这就 是所谓的“三明治话术”。 只要能够善用这个说话技巧，被赞美的一方将感到心情愉悦，不管被要求做什么事， 都能够欣然接受了。 ★想说出自己的意见时，怎么办？“轻声细语、慢慢说”，对方才听得进去 紧跟在肢体语言之后，容易带给对方强烈印象的是说话的“声音”、“速度”、“音 量”及“节奏”。因为声音蕴藏着内心的情感，能够表达内心真正的想法。 每当我出差时，习惯在睡前打电话给妻子。有一次我像往常一样打给妻子：“喂，我 现在已经到饭店了，名古屋的天气不错喔！你那里呢？”我用一般的语调和妻子通电 话，可是妻子竟然回答我：“亲爱的，你今天是不是发生什么事？声音听起来没什么 精神，我很担心！” 的确，当天确实发生了一件让我心情低落的事，可是我完全没有跟妻子提起那件事。 也就是说，妻子从我的声音就察觉到我低落的心情。 因此我们可以知道，声音会不知不觉地透露出我们潜藏于内心的轻蔑、愤怒、不愉快 、恐惧、惊讶、开心等情绪。相同地，当我们在表达意见时，也必须注意说话的口气 与方式。比方说，面对迟到的员工，以“表明意见”的方式提醒他：“现在已经10点 了，我很担心你是不是在路上发生事情？” 就算是相同的话，如果大声地骂：“现在已经10点了！”就变成了攻击型的对话。相 反地，如果欲言又止、小小声地说：“嗯……，现在已经10点了……”，又变成服从 型的对话。 即使运用“DESC说话术”再搭配表明意见的技巧，说话的声音大小及方式都会左右对 方接收到的讯息，改变对自己的印象。 ◎别当大嗓门，声音温柔更具说服力 一说到表达意见，大家可能觉得一定要“大声说话”才能奏效，然而事实却不然。声 音大并不一定能够将意见传达，反而会沦为“攻击型”的沟通模式。事实上，有时候 微细的声音比较具说服力。 拥有“好莱坞酒店”的老板──福富太郎先生，曾说过这么一番话，“即使再年轻、 再漂亮、身材再好的人，假如说话声音大声，也无法成为店里的红牌。相反地，如果 一位年过30岁，且长相普通的女生，但是说话轻声细语，成为店里红牌的可能性就比 较高。” 也就是说，轻声细语较容易让人感觉到真诚的情感，客人也会常常光顾。相反地，假 如大声说话，反而会让客人感觉不到热情，进而不想来店里。 表达意见时，必须掌握说话的音量，清楚知道何时该大声、何时该小声说话。同时， 除了流利的话术外，适时表现自己的热情与意见也是很重要的。 ★“动作”会说话，肢体语言能看穿心事 提出自己的意见之前，必须能够静下心来倾听；相同地，观察对方的动作与态度也是 十分重要的。只要观察对方的身体与肢体语言，就能够知道对方内心的想法，例如将 双手盘在胸前、跷脚、抖脚等动作，都可以让我们了解到对方潜藏内心的感觉。 也就是说，从动作可以窥见内心世界，因为就算嘴巴说谎，身体也不会说谎。因此， 在积极倾听对方说话的同时，另外如果能够注意对方的动作，就能找到配合对方当下 心情的方式，说出自己的想法。 ◎观察“动作”，摸透他的心 假设你一个人在饭店内的酒吧喝酒，隔壁坐了一位女性，她的长相正是你喜欢的类型 ，你鼓起勇气说：“不好意思，可以请教你一件事吗？”没想到她也很乐意展开对话 ，度过了一个快乐的夜晚，甚至觉得时间十分短暂。眼看着酒吧即将打烊，于是你拿 出勇气说出以下的提议： “酒吧好像快打烊了，如果可以的话，要不要来我房间喝一杯呢？” “啊？有点不方便……” 听到这句话，你会怎么做呢？这时候，如果看到她抚摸自己的头发，你就应该趁胜追 击，更积极地邀约她！因为“触摸头发”的行为是“触摸欲未被满足”的表征。也就 是说，她可能会因为寂寞而答应你的邀约。 假如这时她把两手盘在胸前，那就意味着“防卫”。也就是说，她对你提出的邀约感 到十分困扰，聪明的你，应该当场结束邂逅。 话虽如此，但也不能过度相信对方的态度或动作，最好搭配对方的语言一起判断，会 比较万无一失喔！ ★ 摸清他的底细，说服才容易 假如你今天因为想买一辆脚踏车，而来到了脚踏车店。你看中了一辆售价为“三万日 圆”的脚踏车，假如跟老板杀价，请他以“一万日圆”卖给自己，可能性大概极低吧 ！ 可是，假如你事先知道这间脚踏车店即将结束营业，判断他们一定不想产生库存，那 么事情会怎么发展呢？杀价到一万日圆应该是不太可能，但假如开价一万五千日圆的 话呢？ 店家一定想在结束营业之前出清店里的脚踏车，假如让店家知道“只要你便宜卖，我 就买”的来意，和店家的交涉将变得容易许多。只要能够掌握关于对方的有效情报， 表达意见就变得简单许多了。 ◎隐藏自己的想法，才有议价空间 在交涉价格时，绝对不可以一开始就表明“我很想要这辆脚踏车”。不急不徐地压抑 自己的情绪，让很想赶快出清脚踏车的店家先感到着急，在价格上让步的空间自然就 变大了。相反地，假如让对方看出你“很想要脚踏车”，那么交涉结果将对自己不利 。假如你老实地告诉店家： “因为我之前通勤的脚踏车被偷了” “如果没有脚踏车，走到车站就要花30分钟，我家附近又没有公车可坐。而且明天就 要上班了，所以今天非得买一辆新的脚踏车不可。而这附近就只有这一家脚踏车店。 ” 你把事情一五一十地告诉店家，那你的底牌就已经先被掀开了。当然，你的杀价空间 相对的也变得狭窄。 在交涉或提出意见时，先将可能不利于自己的真实情绪或资讯隐藏，绝对不能让对方 识破。假如被对方识破，不管你使用什么话术，让对方采纳你意见的机率就几乎等于 零了。 如同活跃于17～18世纪的法国外交官卡里耶鲁说的：“活得像间谍才能成功省钱”， “掌握对方情报，隐藏自己”，可说是交涉的铁则。 ★ 数字、例子、第三者的意见，增加说服力 “数字”可以增加意见的可信度，也有说服对方的效果。比方说，“这辆车很省油” ──这句话是毫无说服力的。可是，如果在句子中加上具体的数字，就能够增加可信 度。例如，“这辆车每公升的油可以跑38公里，和其它同类型的车种比较，每公升的 油可以多跑8公里”。 ◎提出数字，换取消费者的信任 利用数字等数据来做佐证，对于在商场上一向重视数据的人来说，是十分有效的方法 。假设有一位饮料制造商的业务员正在向零售商推销茶品。要是他只是很强势地说： “这真的是很好的商品喔！我相信一定很快就能卖出去”，我想对方应该不为所动吧 ！ 那么，如果换个方法说说看呢？ “事实上，这个商品从开始上市后，每年销售500万瓶，现在每年销售量为1500 万瓶 。32％的市占率为业界第一名，领先第二名的商品有足足15％之多。” 这样的说明方式可以让对方理性地做出正确的判断，提高接纳商品的可能性。 列举数字的重点就是“必须举出能够做比较的数字”。如果只告诉对方“每公升的油 跑38公里”、“市占率32％”，虽然有明确的数字，但无其它数字做比较，听众很难 有想像空间。 但是，假如对方是一个性情中人，比起详细的数字，能引起对方共鸣的说话方式比较 能发挥功效。 “这款商品连我平常没有喝茶习惯的老婆和小孩，都说它好好喝！这件事让我们都吓 一大跳。” “数字”可以增加说服力，但搭配对方的个性来选择适合的表达方式也很重要喔！ ◎引用第三者的意见，提高说服力 “这真的是一本好书，一定会让你感动到几乎落泪。”──即使出版社的业务员这么 说，我想也没什么说服力吧！那么，如果换个方法说说看呢？ “前阵子演出电视连续剧的人气女演员OO小姐，也曾说过她看了这本书后十分感动， 前后哭了高达10次之多。” 想提高自我主张的说服力，靠的不是只有一张嘴而已，第三者的见证也能小兵立大功 。多利用大学教授或各领域专家、名人的名言做“见证”，也是技巧之一喔！ ★你的“肢体语言”决定简报的成败 在第二章时曾提到“肢体语言也是表明自我主张的重要一环”，在此想向各位再次强 调，“肢体语言”在与人沟通时扮演极为重要的角色。 尤其是当自己处于一个大型会场，必须同时说明及说服听众时，肢体语言的重要度便 增高，同时也需要独特的表现技巧。说话者和听话者的距离越远，想表达主张将变得 困难重重，因为物理和心理上的距离是成正比的。 “我有一个请求，可以请您帮忙吗？”假设有个女生这么跟你说，这时，她坐的位置 就很重要了。她是坐在你的对面或者膝盖几乎与你互碰的邻座，将影响你对他的帮助 意愿。假如坐得很近，你应该会马上说：“没问题！交给我！”几乎所有的男生都会 回答后者吧！因此，我们可以知道，距离越大，对说话者来说就越不利。 ◎适时搭配手势，增加诉求力道 当我们无法解决距离的问题时，就用肢体语言来解决吧！根据会场的规模不同，必须 将肢体语言伸展得更大，能做到的最简单肢体语言就是使用“双手”。用双手将正在 说话的内容表现出来，我将它称为“视觉回馈”。 例如当我们要说“我将针对一个重点来做说明”时，请在一边说话的同时，一边将食 指竖起来比出“1”的手势。 说到“我们要扩大日后的营业额”，请将双手左右向外伸展，给予听众“扩大”的画 面；说到与高尔夫球相关的话题时，便做出打高尔夫球的挥杆姿势；讲到关于用餐的 话题时，也可以做出假装嘴巴有食物在咀嚼的样子。 此外，将手上下晃动也是一个有效的肢体语言。美国的前总统甘迺迪在演讲的时候， 会做出仿佛空手切的姿势，将手上下做晃动，因此大家也将这个动作命名为“甘迺迪 空手切”。 上下挥动手部充满了强度与热情，最适合用来说服听众时使用。只要在重要的场合， 上下挥动手部，告诉大家“这里是重点”，就能让听众感受到说话者的热情，并开始 萌生善意，也较容易接受意见。 ◎手势不是手语，分量恰当就好 如同前面所说的一样，动动身体不但能够吸引听众的注意，同时也能减轻紧张感，防 止自己陷入突然怯场的窘境。 只是，如果做得过多可能会招致反效果。假如做过多的手势，或者手部动作过于频繁 ，会变成仿佛在比手语似的，失去简报或演讲时该有的热情 |
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