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2、顾客关系管理 职能：企业应积极、稳妥、有效建立和管理顾客关系，以此维护忠诚的顾客群体。良好的顾客关系可提高竞争力、降低营销费用并带来企业持续的成长。顾客关系管理需要必需的资源投入。 1) 顾客关系管理包含十个管理细节及要点，分别是： 顾客分类：企业应根据自身规模、产品特点、销售模式，对顾客进行分类，设定不同类别的顾客特征，为设定差别管理措施和合理投入资源建立基础。无论工业品或消费品，顾客的分类管理，可优化资源效益。 关系管理规则：企业应为每种特征顾客，建立针对性强的管理规则，包括内部职责分工、管理流程、资源投入、管理目标和顾客沟通方式等。分类设立管理规则，可提高顾客沟通效率和满意度水平。 责任要求：顾客需求、满意度和采购需求，对企业产品开发、营销和经营绩效影响极大，确保顾客满意需要企业各部门协同，各自履行责任加强内部沟通来实现。企业对干各部门应承担责任，做出明确规定。 信息反馈通道：为保证顾客的信息准确、及时、完整反馈到企业内部，企业需要建立与顾客特征相适应的反馈通道。如登门拜访、体验活动、呼叫中心、投诉电话等，反馈通道应有具体的管理规则。 危机处理：任何企业都无法完全避免来自内部或外部的经营、信任危机，企业应建立危机处理流程和规则，注重来自顾客的信息反馈，识别和管理顾客信任的危机信号。具体可行的危机处理预案在危机发生时，可迅速展开与顾客和其它相关方的沟通，使危机带来的负面影响控制在最小范围。 投诉和抱怨处理：企业建立专门程序，对产品质量引起的投入和抱怨、服务引起的投诉和抱怨，分别确定处理责任部门和处理要求。对投诉和抱怨的信息和处理情况，应定期进行统计分析，确定改进措施，减少投诉和抱怨，提高顾客满意度。 顾客满意度：企业应对顾客满意度的监测和调查做出规定，采用定期调查结合不定期调查／信息收集方式，判定顾客对产品和服务的满意程度。满意度管理可使企业对顾客需求的理解和满足能力得到提高。 目标顾客群优化：企业应根据战略发展及自身产品特性，应定期评价当前顾客群的特点，通过调整顾客群特征满足顾客的潜在需求，可以为企业带来竞争优势。当产品结构调整时，也需要对顾客群的比例和特征做调查和评价，以确定新产品结构下，目标顾客群有何变化，为营销和销售的各项活动提供支持。 管理规则改进：顾客管理规则、流程等应定期检讨。方法可以通过顾客关系管理过程中，各种数据信息的统计分析、重大顾客投诉事件处理等。定期检讨管理规则应作为顾客管理规则的一项内容加以规定。 管理绩效评价：每年度结束时，企业应组织相关部门研究讨论管理绩效，评价顾客关系的改善、顾客满意度的提高及因顾客满意度变化带来的价值。应明确固定评价数据、信息收集、评判标准、条件等事项。 |
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