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以服务三农为依托 推动邮政储蓄又好又快发展
平凉市邮政局 杨军红
2007年3月20日，中国邮政储蓄银行正式挂牌成立了。邮政储蓄银行的成立，是中国邮政发展史上的一件大事，它将承载着全国邮政职工的希望，开始新的征程。同时，它标志着即将实现邮政与邮政储蓄分业经营，按照金融企业进行管理与监管，是深化我国金融体制改革，适应城乡二元经济结构对金融服务需求的历史产物，是服务三农、建设社会主义新农村的有生力量，也是当前尽快规范邮政机制经营发展，防范和化解邮政金融风险，有效解决邮政储蓄资金返回农村使用的迫切需要。加快邮政金融的改革和发展，有利于观念创新，产品创新和服务创新；有利于有效缓解储蓄资金运用的矛盾，提高收益率；有利于获得市场主体地位，扩大业务领域，增强竞争实力，实现邮政金融持续健康快速的发展。下面，笔者结合全市邮政储蓄发展的实际情况，浅谈几点认识和见解。
一、全市邮政储蓄发展概况
随着邮政储蓄的快速发展和规模的不断扩大，其业务品种不断丰富，营销渠道逐步拓展，服务功能逐渐完善，社会影响力也在逐日提升。具体表现在：
一是网络能力显著增强。目前，全市邮政储蓄服务的营业网点达42个，ATM自动取款机3台，提供汇兑服务的营业网点达45个。网点遍布全市，沟通城乡，联通全国。其中有近45%的储蓄网点和近58%的汇兑网点分布在农村地区，随着部分商业银行机构撤并，甚至部分贫困乡镇成为沟通居民个人结算的唯一渠道。通过大规模的信息化建设，已经具有联通全国的金融计算机网络，逐步实现了各项业务操作、监控的全程电子化处理。
二是服务领域逐步拓展。近年来，我市邮政金融业务已基本形成了以储蓄存款为主体，以国际、国内汇兑、转帐业务、卡业务、代理保险、国债、代收代付、代理基金、小额贷款等多种形式的中间业务和资产业务为补充的业务结构体系，业务品种日益增多，不断适应市场需求。
三是经营规模不断扩大。截止2007年8月底，全市邮政储蓄余额达到8.2亿元，成为我市金融市场中的重要组成力量。城乡居民在邮政储蓄机构开立的帐户近26万户，持有邮政储蓄绿卡的客户超过16万户，代办保险达316万元。
四是服务水平明显提高。通过近年来的努力，邮政储蓄和汇兑服务在网络、产品、客户等方面已形成了自己的特色，具备了一定的实力，所提供的基础性金融服务，在广大城乡居民中已经深入人心，成为重要的零售金融机构，创立了百姓依赖的业务品牌，在坚持发展邮政业务的同时，始终长期不懈地强化金融服务意识，改进服务方式，尤其在农村偏远地区开办了特快送款业务等服务举措，树立了良好的形象，也得到了广大群众的好评。
回首过去，邮政金融走过了不平凡的发展道路，经历了数次改革，发生了翻天覆地的变化，但展望未来，邮政储蓄银行的成立将给我们带来了新的机遇和挑战，同时也面临着新的矛盾和发展中的困难。
随着目前邮储余额的增长，邮储余额与收益的矛盾日益突出。有网点就有余额，有余额就有收入，这是邮政储蓄自1986年开展业务以来的经营规律。但目前，这一规律被彻底打破了。2003年以来，国家对邮政储蓄开始实行新老划段，新增资金自主运营，由此开始，收益方式也发生了重大变化，2005年开始，国家又对邮政储蓄的老存款开始分五年逐步转出，使储蓄收益进一步降低。从目前的统计数据看，老存款利率4.131%，2006年自主运营收益率为3.11%，邮储经营成本为2.7%（付给客户的利率2.25%），实际收益率已经非常低了。加之，邮政储蓄银行成立后，随着存款准备金、存款保险准备金、备用金、在途资金等客观条件的限制，收益又将进一步减少，对于像我市经济落后的地区来说，邮政储蓄收入占具邮政总收入半壁江山，随着收入的大幅度降低，对于今后的发展将是举步维艰。尽管非利差收入在逐步增加，但远远弥补不了利差收入带来的缺口。
另一方面，虽然全市邮储网点较多，但是在农村乡镇分布约有45%的比例，各县邮政储蓄大多存在营业场所陈旧、安全设施不够、硬件设备落后、操作环境较差的问题。由于业务长期“只存不贷”，只属于金融业务的一个分支，使得金融综合业务人才极为匮乏，目前储蓄从业人员学历较低，素质不强，业务水平不高，难以启动用户满意的多元化金融服务，新开办的中间业务社会认知度低，差距非常明显，业务品种的获利能力不均衡。
二、今后邮政储蓄的市场定位和发展策略
邮政储蓄拥有得天独厚的网络优势，所提供的基础性金融服务已经深入民心，享有“绿色银行”的美誉，邮储网点有55%的网点分布在县及县以下农村地区，特别是在一些偏远地区，邮政储蓄是当地居民唯一可获得的金融服务，因此，从满足广大农村群众日益增长的基础金融需求，完善农村金融服务角度出发，我市今后的邮政储蓄的农村网点要从服务“三农”和社会主义新农村建设的大局出发，特别是在我们平凉农村经济比较落后的情况下，通过完善功能，充实业务，加强合作，加大邮储资金反哺农村、支持农民发展农业的力度，以此扩大农村基础金融服务的覆盖面和满足度。今年召开的中央经济工作会议和农村工作会议提出经济又好又快发展的宏伟目标，会议再次强调“解决好三农问题是全党工作的重中之重”，提出在加强各项支农惠农政策落实的同时，切实加大对三农的投入，这一国策将给有着普遍服务义务和网络服务功能的邮政部门提供更多的发展机遇。
一是加大硬件投入，推进网点标准化建设步伐。虽然近年来加大了邮政储蓄网络系统、网点硬件的建设力度，部分城市网点焕然一新，但绝大部分农村网点与商业银行仍然存在较大差距。甚至部分农村网点由于条件限制不能开办全部业务，且柜台人员较少。鉴于此，下一步还要继续加强邮政金融网点建设，树立新的社会形象，提高邮政金融业务竞争能力，要以开办全功能商业银行业务为目标，综合考虑储源、个人信贷、对公业务的发展，合理调整网点布局，增加服务台席数量，解决能力制约业务发展的矛盾。积极投放离行式ATM，增加POS的布防，要做好特约商户发展工作，积极建设电话银行、网上银行和手机银行等新的服务渠道，节省网点投资，分流网点客户，提供邮政金融特色服务。加快营业前台终端设备的更新速度，提高服务效率和服务质量。对农村网点要更进一步加快统一规范，更新设施，加大技术投入，完善系统功能，全方位开展业务。下大力气推进推进安防设施投入，确保运行安全。
二是完善考核培训机制，提高全员业务素质和服务水平。
树立邮政储蓄自身的服务营销理念和定位。作为新兴的金融机构，邮政储蓄完全有必要树立全新的服务营销思想和理念来指导服务工作的开展，树立新的企业形象。另一方面，作为银行通常提供的获取现金服务、资产安全性、资产支付服务、贷款服务以及金融顾问等服务，但并不意味着每个金融机构都可以提供全能的服务，邮政储蓄在我市的发展，目前仍应以留住老客户，开拓新客户，扩大农村市场，规模发展实现盈利性目标。
加强邮政储蓄从业人员管理，保持现有队伍稳定，可通过公开招聘等方式，选拔一批金融专业人才充实到邮政储蓄银行的关键岗位，加强培训教育，培养具有信贷管理、风险评价、外汇业务、理财投资、内控评价、合会管理、稽核检查等专业特长的技术人才队伍，全面提高邮政金融的经营管理水平。
完善服务质量标准和服务保证体系。企业服务质量的标准是衡量服务水平的依据。无论是服务项目职能标准，还是服务人员的服务标准，都是反映邮政银行面貌的一面镜子。严格的服务质量标准能使员工有一种责任感，易形成企业凝聚力和向心力，保持企业活力。实施服务项目的同时，质量保证体系也十分重要。它是我们向客户的一种承诺，是促销的一种手段，在一定程度上也就可能消除用户对服务的风险疑虑，同时也为客户信息的反馈提供了依据。
加强人员培训与管理。为了保证市场营销的成功，当务之急必须按照标准对营销人员进行服务理论和服务技能培训，使其尽快掌握工作技能，提高作业水平。其次要加强服务人员的管理。要及时了解服务人员的心理、动机，做到问题早发现、早解决。同时结合实际引进竞争机制、激励机制，通过竞争达到优胜劣汰，使队伍整体素质不断提高。
不断拓展市场，进行差异化服务营销。在目前的市场状况下，邮政储蓄要想在市场吸纳客户，必须扩大服务项目，向客户提供独特的服务项目。如大额提存款上门服务、理财顾问、代送水电费的收据、帐单可由投递员直投到户，在条件允许的网点设立理财专柜、理财顾问等，使邮政储蓄银行这个新兴的机构在客户心目中呈现并保持暂新、活跃的形象。
三是推行客户经理制，构建邮储市场营销体系。“客户是根，邮政金融是树，根深才能叶茂”。就目前我市的发展情况而言，邮政储蓄客户群一般以低端客户为主，客户经理的作用并不明显，但随着开发和创新金融产品数量的增多，就必须以市场为导向，以客户为中心，对市场进行调整，对客户区别对待，以此开发中高端客户。充分发挥邮政金融客户管理系统的作用，积极开展数据分类营销，要以培育个人结算大客户为突破口，优化整合资源，从客户经理队伍、服务设施、服务质量、服务产品四个方面入手，建立和完善邮政金融VIP客户服务体系，打造邮政金融VIP服务品牌。客户经理除负责开拓市场、建立、维护、巩固客户关系，全面了解客户需求，向客户推介产品并发展金融业务外，组织协调服务小组为客户量身定做金融服务方案，提供全方位的金融服务，同时，承担客户信息资料的搜集、整理、分析、归档、管理等工作。对小额质押贷款业务来说，这项工作也是必不可少的。
四是深度开发市场，提供用户需求的新产品。以邮政储蓄银行成立为契机，加快邮政金融业务结构的调整，积极拓展资产、负债和中间业务市场。资产类业务是典型的商业银行业务，关系到邮政金融业务的收益水平，是邮政金融业务风险管理水平的重点，是邮政金融业务长期稳定持续发展的前提和保证，因此要加强同行业融资业务的发展，大力发展票据转贴现业务，促进银团贷款业务规模化发展，积极做好零售贷款业务，尝试开办信用卡业务，探索邮政金融商业贷款模式。中间业务除发展好卡业务外，还应以发展商务汇款为切入点，做好网络型企业营业款归集工作，为发展对公结算业务奠定良好的客户基础，加快邮政代理保险产品的转型与创新，推出邮政专属代理保险产品。负债业务要积极发展邮政储蓄个人理财业务，同时创造条件，积极准备，开展对公存款业务。
目前我市的业务主要通过重点发展以活期存款帐户为基础、以绿卡为载体的各种中间业务来带动储蓄业务的发展。到去年底，我市邮政中间业务有了长足的发展，不仅在代发工资、代发养老金、代收电话费等代收付业务上逐渐作大规模，稳定了一批低端客户群，同时今年也在个人理财业务领域有所突破，通过代理保险、基金等业务，开始进入高端客户，但业务量仍然偏小。小额贷款业务，在广大农村地区来说，贷款主要对象是广大农民以及小城镇的个体工商户，解决他们日常经营生产所需的短期资金需求，如农业生产，农产品采购、运输、贸易等，一般均为小额短期货款，邮政储蓄信誉好，资金安全有保证，与农村的客户建设联系很容易，非常符合国家对邮政储蓄资金要求支援农村发展建设的需求。虽然有市场，但要加强风险管理、强化内控制度，培训专业人才，以此拓展适合我市农村发展的其它特殊业务，诸如代收农村、乡镇烟草款业务、水电费、有线电视费、代发各项补贴资金，为外出务工人员提供的异地存取款等丰富的业务品种，满足农民需要。
五是重视品牌宣传，提高邮储知名度。当前抓住邮政银行挂牌成立的良好契机，加大宣传力度，在广大客户心目当中树立良好的新形象。
形象宣传。切合邮储实际，结合邮储网点多、外勤服务到位、延伸服务长的能代表企业服务的载体展示服务内容和形式，部分网点在整合后，展现出优美、舒适、安全的营业环境，现代化设施，可以提供服务的档次和质量。
特色业务宣传。企业要发展就要不断推陈出新，针对近年来开办的或即将开办的不为广大客户所熟知的新产品、新服务，采取有效措施广泛宣传，使客户对新业务产生感知，从而产生试用新业务的动机，进一步扩大用户群。 |
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