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情景模拟： 帮我推荐一款铅笔裤。 可以推荐畅销的丶经典款式，客户有从众的心理，另外有销量，才有说服力。 我不知道穿这个尺码合适不？ 可以说：客服工作时间很长，目的在于向客户表明你就是一位专业的客服，其次给类似身高和体重的客户推荐的尺码，买回去基本上都很合适，打消客户的疑虑。 第一次合作，便宜些吧，我还不知道质量到底怎么样？ 此类顾客比较谨慎，没有打过交道，自是有些怀疑，从店铺的销量入手，从老顾客回头购买的几率来说，月销量等数据。 便宜些吧，便宜还会介绍朋友来买的。 属于口头承诺型的客户，可以看下成交记录，公平公正对待每个顾客，而且从成交记录的时间间隔来刺激消费。 二丶必要的时候给客户心理反射 简单的意思就是：让客户心理有个准备，这家店铺，可能我说破天，都不会便宜的，痛快点，直接买得了，谁叫咱喜欢呢？当顾客议价的时候，你可以以这种词语来刺激客户，比如：系统是由厂家统一制定的，让客户觉得不可能为了他一个人去通知厂家去换系统；价格一直是固定的，一直以这个价格销售的，没有少过的；套餐价都是固定的，等等，通过这些，让客户明白，不可能的事实！ 一般对价格稍微有些不满意或者搞价的额度不是很大的时候，这类客户是想要的，准备买的；而漫天还价的客户，比如油盐不进的这类顾客，很有可能就是问问。对于前者，要有独特的议价方式，而对于后者，首先态度一定要坚决。 售前客服一方面要说产品如何如何好，如何如何受淘友的喜欢；另外一方面就是给客户形成反射，比如 我就买一件，包邮吧 亲，要不您看下这款包邮款，可以包邮，个人认为也很适合您。或者和包邮款式一起购买；之所以这样做，不是激怒客户，而是当客户反复要包邮的时候，作为客服要刺激销售。 给客户一个心理暗示，比如：让客户觉得他已经穿上了裤子的效果，让客户脑海里联想下穿上咱家裤子的效果。“当”这个字眼，比“如果”更有影响力。亲，穿上这款裤子效果应该不错的。让客户心理已经有了大概穿上裤裤的感觉。 三丶想客户之所想，甚至要比客户还想的多 情景模式一 裤子是高腰吗？之所以这样问，是我觉得客户想要高腰的效果，如果这个时候回答中高腰的话，可能客户会稍微减弱客户购买的欲望。怎么回答这个问题呢 效果一般在肚脐眼略上位置，位置比较高等等。 同样的：裤子是中腰的吗？同理：一般在肚脐眼上下的位置。 情景模式二 就剩下这个颜色，我不是很喜欢。很有可能是变相的议价。 我个人认为这个颜色挺不错的，而且性价比能接受的。 情景模式三 身材很好的客户报出身高和体重，是因为对身材的自信，基本上通过聊天也能总结出，除了推荐尺码之外，也可以顺便赞美下你的客户； 亲，您的身材真好，和咱家的模特差不多呢。穿上后效果应该很好呢。 您眼光真好 看的是咱家的爆款呢。 如果作为一个客服，当客户报出身高和体重的数据，身材真心好丶亲身材很标准呢。都可以说的，但是当很胖的时候，应该推荐更合适客户的款式，让客户觉得你为他着想了，或者夸夸客户选择的款式的特点。 亲，身材很标准哦 亲，选择的这款就很适合亲的特征气质呢 您选择的这款，很适合亲哦。 比如胖的客户想要修身显瘦的效果，力推黑色。同时表明裤子版型就是修身显瘦的。 情景模式四 当客户表现犹豫不决的时候，比如：我再看看吧，这类语气，除了价格方面不和她意，可能客户会有别的疑问，这个时候，客服不妨多发一句话，跟进下。比如： 亲，是不是哪些地方还存在疑问呢？ 情景模式五 有些顾客会说：我是你家的老顾客，潜台词可能就是你要便宜给我，你要检查好质量，你要优先安排发货等等。而作为客服，首先第一反应是表示谢意，将客户捧得高高的，其次议价的时候，可以拿质量说事，让客户有优越感。主动示好，表示会让仓库人员检查好质量发出。主动问客户哪个快递方便？转移议价话题，慢慢推进订单的成交。 谢谢亲的支持和信任。谢谢亲对我们的信任和支持。您放心，我一定交代仓库人员好好检查质量等等。 情景模式六 当客户同时相中三款或三款以上，到最后还在犹豫款式的时候，可以将客户看中的三款或三款以上，挑出畅销的两款，让客户去进行A和B的选项，同时也就帮他做了一半的选择。 推荐哪一款，在后边附上推荐的理由。显得有层次。 可以提示客户：往往第一眼看中的裤裤，是最合适自己的哦。让客户注重第一眼的感觉。 情景模式七 对于未付款的订单，旺旺上催付款，是再合适不过了，而且时间点也有限制：中午丶临下班丶晚上七点到九点丶晚上十一点到晚上十二点，限旺旺在线，留言， 您好，方便的时候可以付款哦，已经进入了配货阶段。 情景模式八 可能在聊天的过程中会遇到要求发圆通等其他的快递，两种说法对比下： 1）不好意思，咱家没有和圆通合作哦 2）我建议亲发韵达，因为是咱合作的快递公司，收件会快些，不耽误时间哦 很明显，第二种说法会合适些，因为你是为了客户考虑。 举几个简单的例子，主要是向表明：能揣摩出客户想问的问题的背后的心思！ 销售的同时，其实是以服务为主的，服务好，就有客户愿意在你这里销售，服务好，售后有保障，其次，客户消费的过程就是一个体验的过程。 四丶打消客户疑虑，建立信任，促成订单 一般是针对新顾客，没有尝试过，持有怀疑态度，问的问题可能会比较多，包括售前的正常咨询，以及售后如何保证怎么样。作为客服，不要急躁，不能嫌弃顾客问的问题多，应该小心谨慎的回答客户的问题。 色差大吗？ 亲，可以放心购买的，图片都是实物拍摄出来的效果哦，色差也是控制在亲们能接受的范围内。 亲，网购或许色差真的无法避免，不过，胜在搭配哦，只要经过精心搭配，效果肯定会很好的。 不喜欢能退吗？ 店铺加入消保，支持七天无理由退换货的哦 图片和实物是一样吗？ 店铺所有的宝贝细节都是经过模特试穿效果后得到的图片哦。 掉色吗丶起球吗等这些客观确实存在的问题，但是主观上因为程度而能接受的，很尴尬，要怎么说才合适？ 亲，这种面料销量很火爆，如果亲担心的问题很严重的话，不会有这么多的回头客哦，所以亲可以放心购物。 五丶刺激其消费 1）比如卖的很好的款式，价格也便宜，同时颜色也很多，可以这样说： 亲，非常有眼光哦，这款是咱家的镇店之宝，回头客很多的，而且客户一出手都两个颜色呢。【即给客户信息了，同时也提高自己的客单价】 2）关联推销，要给客户推荐不一样，同时也销售的很好的款式，比如客户看的是铅笔裤的，可以顺便给客户推荐包邮的微喇款等，同时告知可以包邮。 3）给客户时间上的紧迫感 比如做特价的款式，告知：现在的价格是厂家亏本让客户体验的，所以会随时提价的。 4）加强客户的信心 您收到了裤子，就会明白别的客户给的评价了，裤裤确实真心不错的。 六丶跟单技巧 可能正聊天，聊的好好的，却没有下文了，这个时候如果单纯地问：亲，您还在吗？显得没有水平，那么应该怎么问呢 关键有个过渡引导的作用： 亲，您看的这款裤子今天下订单，明天就可以发货/或者今天就可以发货，我们是24小时发货的，起到一个引导的作用。 您准备现在拍下吗？我等下和亲核实下收货信息，最近有客户提交错地址，所以掌柜推出这个贴心服务。 观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 |
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