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【频繁发生的医护被医闹肉体伤害和不良媒体精神伤害的事件，让医者无奈和心寒，一些网友提出医者也要反思。昨天接受任务撰写一篇有关医患交流的文章，乃赶出作业。声明：文中讨论的问题并非影响医患关系的根本原因】 英国医学家威廉·奥斯勒认为医生有三大敌人：傲慢、冷漠和贪婪。中国工程院院士、北京协和医院妇产科主任郎景和教授说，所谓看病人，是既要看病，也要看人。如果医生只看病，不看人，那会是机械和冷漠。如果只看人（的钱财），不看病，就是贪婪。如果认为悬壶济世，病人有求于己，则可能会傲慢。在医患交流中，医生需要战胜的正是这三大敌人。 医疗行为目前被认为是一项服务，但它是一项很特殊的服务，涉及健康和生命！与其他服务行业标榜“顾客是上帝”不同，在医疗行为中，病人不是医生的上帝，医生也非病人的救星，医生和患者之间是平等的，需要相互尊重。而在最初的医患交流中，只有病人感觉到受到了尊重，才能建立对医生的信任。作为有20多年临床经验的妇科肿瘤医生，在此谈几点细节，供同道和公众指正。 给予病人简短的问候 通常而言，门诊病人进入诊室后，不管我手头有多忙，不管前一个病人问题之多令我如何狼狈和局促，我的第一句话都会是：您好！请坐！-----一句很简短却很重要的话！在西方发达国家的医院，如果患者第一次就诊，医生会很正式地和患者打招呼，在妇产科通常都是以某某女士尊称。如果是复诊患者，场面则比较轻松或者说壮观，通常会握手甚至拥抱！国内公立医院的普通门诊条件差，病人太多，于是一些时候这句话被省掉了。但是设想一下，病人千辛万苦挂上号，被叫进诊室后医生连一句问候和请坐都没有，可能会无所适从，站也不是、坐也不是。所以，短短的一句问候，会在第一时间让患者感觉自己作为人，受到了医生的尊重。 进行一场专注的交流 眼睛是心灵的窗户，人的所思所想、喜怒哀乐都会体现在眼神中。有的医生（尤其是一些年资较低需要自己写病历的医生）工作量太大，有时候只顾埋头写记录，询问病情中都顾不上抬头看患者一眼。尽管作为医生，是出于尽可能为更多患者服务的无奈之举，但作为患者，则会有被忽视和轻视的感觉。所以，在与病人交流时，我一定会注视患者的眼睛，让患者感受到面对面交流的直接。 接诊过程中除非特别必须，我不会接听电话。如果是病房或手术室的紧急电话，我会先向病人简短道歉，然后尽可能迅速结束通话。我不会在病人面前讨论周末出游、买房买车、买基金股票（很遗憾没有理财观念）等问题。因为我清楚，如果我饶有兴致地长时间接听这类电话，回头和病人讨论病情表现出仓促和不耐烦，病人就会觉得自己的人、自己的病都没有受到重视，远远不如电话中的话题让医生感兴趣！ 交流过程中个，如果患者是良性疾病，或者我认为病情很轻，我会表现出轻松，甚至开上一句玩笑。如果是恶性肿瘤，或者我认为病情很重，我会表现出严肃和同情。但无论如何，我希望患者感受到我对她的关切、我在倾听和思考。专注的交流，是对交流双方的尊重。 优先讨论重要的问题 寒暄和问候结束后，和很多医生一样，我提出的第一个问题就是“您哪儿不好” 或者“您哪儿不舒服？”。患者的回答其实正是病历记录中的患者主诉，即患者这次就诊希望解决的主要问题。遗憾的是，由于种种原因有些医生询问病史的时候采取的还是查户口的方式。例如，在接诊妇产科病人时，边问边记录患者姓名、年龄、孕产次、避孕方式、末次月经等等。这些问题对于疾病的诊断和治疗不是不重要，但可以留出空挡、稍后再问。设想一下，病人千里迢迢、排队挂号、排队候诊，终于见到医生后，第一想法是什么？当然是想告诉医生自己的病情、希望得到明确的诊断和有效的治疗！如果按病历记录需要的顺序询问而总不进入正题，患者可能会逐渐急躁。而且在患者看来，有些信息对于诊断并不重要，也不想让人知道。因此，优先关注患者的主要诉求，再选择时机补充询问基本资料，是对患者就诊目的的尊重----是来看病的，不是来受审的。 避免不堪和隐私泄露 我想举两个例子来说明这个问题。接诊有怀孕历史甚至已经有小孩、有继续生育要求但怀孕有困难的妇女时，一个很重要的问题就是：曾经的怀孕或者曾经的生育是否与目前的伴侣有关？因为这涉及一些不孕原因的排除，比如男女双方免疫因素导致的不孕。在有其他病人的情况下提出这个问题显然不妥，患者的伴侣在场的时候，问这个问题也需要技巧。通常在问这个问题前，我会先说对不起，为了明确您怀孕困难的原因，我需要问一个私密的问题…..。这会让患者和她的伴侣对即将回答的问题有一个心理预期。 另一个例子仍然与不孕患者有关，我们需要知道她以前是否曾经怀过孕，这涉及到原发性不孕（从来没有怀过孕）与继发性不孕的鉴别诊断。同样需要注意提问技巧，最好让陪同她的男性暂时回避。如果伴侣回避后患者说怀过孕但与目前伴侣没有关系，我会询问能否在病历本上如实记录怀孕次数。如果患者回答为否，我会在孕次一栏用某种方式标记。有时患者不让伴侣回避，但随后独自返回告诉真实情况。实际上，从她回答问题时的某些犹豫中我通常已经知晓答案，但不必说破。每个人都有历史，不能因为看一次病而毁掉一个家庭。我要尊重的，首先是我服务的患者，其次才是她的伴侣，也算两利相权取其重吧。 “有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰”。这是美国医生特鲁多说过的话，明确了医学的人文性，也体现了医学的局限性。但是，面对晚期恶性肿瘤患者，治愈已经不可能，帮助也很有限，甚至连安慰也苍白的时候，医生唯一能表达的，或许就是尊重！郎景和院士有句名言：医生给病人的第一张处方是关爱。我斗胆引申：医生给病人的第一份服务是尊重。作为妇科肿瘤医生，我需要对女性作为人、作为病人、作为有社会关系的人表示尊重---尊重她的人格、尊重她的倾诉、尊重她的要求、尊重她的历史！这其实也是“关爱”的内容。以此为开端，才有更多可能建立健康的医患关系，才有更多可能开展顺畅的医疗行为。 最后，我还是想跑题地表达一下我的看法（发表时多半会被删）。我始终相信，很多时候，不是医生不想尊重病人，而是没有时间、没有条件表达出尊重----一小时接诊两个病人和一小时接诊10个病人，医生和患者的感觉都会完全不同。若医者继续被某些不良媒体无情妖魔化，医者知识价值不能通过诚实劳动体现，三级医疗体系不能建立，大医院门诊如菜市场般混乱，单凭医者的人文努力而改善医患关系是困难的。更需要政策的支持和国家的投入，需要有责任的媒体和正确的舆论引导，需要公众对医学复杂性和局限性的理解…… |
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