「海底撈」美国哈佛大学列為教材
這十多年來,因為工作,我不是在餐廳、就是在去餐廳的路上。 來 坦白說,我並不是垂涎「海底撈」的好料,而是 想要體驗什麼是真 吃過不少米其林大餐和體驗過國外頂級的餐飲服務,當我耳聞「 「海底撈」是誰? 首先,它不是海鮮店,也不是水族館,而 是一 中國火鍋店 變成哈佛商學院教案 先不提 海底撈的火鍋味美價廉(404元人民幣∕4人), 一間 海底撈提供了許多餐飲界前所未見的創新服務。而且是 從客人在排 比方說,你在等餐時,會有人幫你擦擦皮鞋, 如果以上你通通沒興趣,就在等餐區玩撲克牌也行,或是射射飛盤, 海底撈將等餐的痛苦轉化成快樂不無聊的體驗。 最誇張的是, 沒有匠氣 誠意十足的服務 融化奧客的心 因為之前聽了太多人說海底撈的故事,我這回打定主意要來當奧客, 我人還沒坐定,服務就來了。茶水、水果迅速上桌,喜歡的話, 點 菜時,服務生會提醒你別點太多,「吃不夠再點很快的!」 吃火鍋時, 戴眼鏡的人會馬上拿到一條眼鏡布 , 留長髮的女生 整個用餐期間不斷奉上熱毛巾,不斷倒茶水,在這裡用餐, 當天我確實是一個奧客,在西湖吹完風, 他一直幫我撈東西吃,又叮嚀我別燙著,我突然問他,「 剛開始他是有點嚇到,做了二年多,從沒人提出需要這種服務。 「夏同志,你人這麼貼心,女朋友一定愛死你囉!」 「你服務二年多你覺得『海底撈』哪裡不夠好啊!」他回,「 請問廁所在哪?「我帶你去!小心這裡有台階…」 如廁後洗完手,熱呼呼的毛巾就遞上來,還要你別忘了擦護手霜 。 我把這些感想和朋友分享,他也分享一個發生在他身上的故事。 那天用完餐後,水果盤一上桌, 上面用果醬寫著「天天開心」, 很多人被它提供的服務嚇到,稱它是一種「變態的服務」, 我則認 他山之石 餐飲業可以學到什麼 1 、差異化的服務, 態度勝過一切
真心的服務和差異化的服務,一樣重要。海底撈的服務生會主動自我 2 、 把服務生當家人看 讓員工開心,客人才會開心 。把服務生當家人看, 3 、 食材調製透明化 我們常常報導大陸的黑心食品。這裡的採購可說是一條龍, 4 、 結帳提醒 買單時,服務生會提醒你看仔細項目和價格, 海底撈倡導雙手改變命運的價值觀,並實踐貼心、溫心、舒心的服務 |
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