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被哈佛当成教材的中国火锅店 撰文者：张瑀庭 这十多年来，因为工作，我不是在餐厅、就是在去餐厅的路上。来到中国，我也是去餐厅，而且，第一个想去的就是「海底捞」。 坦白说，我并不是垂涎「海底捞」的好料，而是想要体验什么是真正的服务。相信很多人都有类似的经验，去中国的名店小吃，只要生意一好，有时简直不把客人当客人，大呼小叫不礼貌之外，客人就算受到委屈甚至被店家谩骂也照单全收。唉，谁叫这里东西好吃嘛。 吃过不少米其林大餐和体验过国外顶级的餐饮服务，当我耳闻「海底捞」的丰功伟业，踏上中国这一刻，我只想立刻奔向这间餐厅，「海底捞，我来了！」 「海底捞」是谁？首先，它不是海鲜店，也不是水族馆，而是一家在中国正迅速窜起的火锅店 ，发迹于四川但有放眼天下的决心。16年来，在北京、上海、杭州等13个城市开了61间直营店，目前有1万多个员工，2010年营业额上看15亿人民币，而且连续三年得到「中国餐饮百强企业」的殊荣。 中国火锅店 变成哈佛商学院教案 先不提海底捞的火锅味美价廉（404元人民币／4人），一间中国火锅店的服务，竟然被哈佛商学院列为教材，才是让人最好奇的地方。 海底捞提供了许多餐饮界前所未见的创新服务。而且是从客人在排队等餐时就开始服务你。 比方说，你在等餐时，会有人帮你擦擦皮鞋，若是喜欢修指甲的女性，也可以到美甲区，有专业美甲师帮妳把指甲弄得水当当。至于年轻族群，等餐时间也不会闲着，可以选择听音乐或上网；精力充沛的小朋友可以到玩具区，让父母不至于因为孩子等得不耐烦而闹脾气。 如果以上你通通没兴趣，就在等餐区玩扑克牌也行，或是射射飞盘，吃喝无限供应的茶水点心。 海底捞将等餐的痛苦转化成快乐不无聊的体验。最夸张的是，以上服务，全部不用钱。 没有匠气 诚意十足的服务 融化奥客的心 因为之前听了太多人说海底捞的故事，我这回打定主意要来当奥客，看能不能挑出毛病。没想到… 我人还没坐定，服务就来了。茶水、水果迅速上桌，喜欢的话，通通可以免费一直续点；你脱下的外套，有专人帮你套起来，以免吃完火锅后外衣都是味道；怕你吃火锅不慎酱汁沾到衣服，每人发一条围兜，让你不会吃得心惊胆跳。 点菜时，服务生会提醒你别点太多，「吃不够再点很快的！」锅底的辣度要几分辣，他也会很精准地问过后才开始调制。锅底煮开了，服务生会先到酱料区弄点碎牛肉、葱花、芹菜让你试喝一下汤头。「要吃鱼，让我服务一下吧！」担心你被滚烫的火锅烫着，服务人员会不时地帮你下菜、捞料，还全程帮大家分菜，并不时一直提醒着小心别烫到。如果加点面条，师傅还会来到你 身边拉面条给你看，除了展现新鲜技术，还兼具娱乐效果。 吃火锅时，戴眼镜的人会马上拿到一条眼镜布，留长发的女生则会拿到橡皮圈让你扎好头发，有年纪很小的小小孩，不是给你婴儿椅了事，而是直接放上很占空间的婴儿床。 整个用餐期间不断奉上热毛巾，不断倒茶水，在这里用餐，客人几乎不太需要开口或举手…听到这里你有吓到吗？这一切不是应该发生在高档的酒家？而且每次服务个茶水、递个毛巾，你都得赏个小费才行，在这里，嘿嘿，不收小费。免钱的服务居然可以做到这样鞠躬尽瘁，不免让我的心头一震。 当天我确实是一个奥客，在西湖吹完风，来到海底捞时我整个人头痛欲裂，完全没有食欲又频频想吐，尽管一位姓夏的服务生很有元气又笑瞇瞇的帮我服务。 他一直帮我捞东西吃，又叮咛我别 烫着，我突然问他，「那你不怕自己被烫到啊？」「我的工作就是让大家开心最重要啦！」听他这么一讲我还是开心不起来。听我说不舒服，这小子问我要不要喝醋止吐，后来看我愈来愈难受，他很诚心的告诉我，「餐厅是不能提供药物给客人的」，然后双眼温柔的看着我，「我能为你做什么？」，我大剌剌地说出：「可以帮我按摩头吗？」 刚开始他是有点吓到，做了二年多，从没人提出需要这种服务。他说，「要按摩是可以，但我的技术不是很好，怕你吓到了…」就这样，这位夏先生带起手套为我按摩起来，这下子换我有点不好意思，只好转移话题。 「夏同志，你人这么贴心，女朋友一定爱死你啰！」他不好意思笑笑地说，「还好啦！」 「你服务二年多你觉得『海底捞』哪里不够好啊！」他回，「让我想想吧， 再回答可以吗？」没有胡乱回答，反而仔细的思考起来。他后来告诉我，海底捞有个缺失，就是火锅离开四川就没那么辣了。 除了帮我按摩过头皮，他的同事，还曾经帮助一对夫妻和好。「有一天一对夫妻来这里为了买房的事情吵的特凶，同事因此特地为他俩唱了首『相亲相爱』，用完餐后，他们俩就甜蜜蜜地手牵手离开…」没有剧本，没有匠气的机械化服务，我再度感受到海底捞的用心和温情。 请问厕所在哪？「我带你去！小心这里有台阶…」感觉上我是一个贵客，不是冷漠的指着往前走。过去我们常笑人家厕所没门，上洗手间还大声聊天讲话，现在人家厕所还豪华的很，门里头贴了一个提醒，要你记得随身物品；还有一个小贴纸上面写着，「特别时候，需要特别的服务，请找阿姨。」 如厕后洗完手，热呼呼的 毛巾就递上来，还要你别忘了擦护手霜。洗手台上，从牙签、发胶、定型液、梳子应有尽有，让人随时可以整妆。只不过是吃个平价的火锅，服务竟然让人如此受宠若惊。 我把这些感想和朋友分享，他也分享一个发生在他身上的故事。去年他带妈妈来海底捞用餐，用完餐后妈妈身体不太舒服，他请女友先扶着妈妈，他去开车来接，结果餐厅不只拿轮椅给妈妈坐，还派两名大汉帮忙把妈妈扶上车，「自从想到这些服务，现在吃火锅绝对只选择它。」 那天用完餐后，水果盘一上桌，上面用果酱写着「天天开心」，原来夏先生特地跟厨房交代，紧接着还拿出一个惊喜送给我，那就是香包，尽管有些太人工的香水味，但那份用心我依旧很感动，送我到门口前又塞了一包爆米花和虾饼给我，总之这顿餐真的是让我大开眼界，服 务做到如此，我自叹台湾不如。 很多人被它提供的服务吓到，称它是一种「变态的服务」，我则认为它是一种全面性的服务，当所有产业都到达一定的水平后，消费大众比的就是服务，而好的服务就是比客人要求更多的服务。海底捞今天会得到这样的称许，我认为没有浪得虚名。 他山之石 台湾的餐饮业可以学到什么 台湾餐饮，有一些地方，是我觉得可以把海底捞当他山之石的： 1、差异化的服务，态度胜过一切 真心的服务和差异化的服务，一样重要。海底捞的服务生会主动自我介绍，服务的时候也会小跑步，给人很有活力的感觉。主动询问你需要什么服务，向你推荐饮料，也鼓励你试喝，直到你喝到满意为止，每种饮料试喝都倒了将近二分之一杯。即使试喝半天，我们还是只点了西瓜汁，也不会遭白眼，慷慨的服务让人印象深刻。 2、把服务生当家人看 让员工开心，客人才会开心。把服务生当家人看，服务生才会把客人当亲人看。海底捞一个人服务三桌，运用小组的团队来管理，所以大都找同乡来一起工作。这样一来好沟通，二来可以互相照料。福利是一个月休四天，一天工作九小时，四人 一间套房，有卫浴设备，还有阿姨帮忙打扫环境。生活教育要员工坚持忠诚，务实求真，表里如一，要求健康的生活态度等。因为这种优渥的待遇，加上透明化的升迁管道，很多员工不但努力工作，就算外头挖角也很难成功。 3、食材调制透明化 我们常常报导大陆的黑心食品。这里的采购可说是一条龙，由于规模够大，从采买到制备完全不假他人之手，在餐厅门口就明白的张贴「配制饮料和食材制作的公式」像柠檬汁怎么调出来的，凉茶、乌梅汁、豆浆、汤底、酱料等，从原料到制作过程都写的很清楚。最难能可贵的是「食品留样专用柜」里面存放着当天的食品，如果当天食物发现有污染的问题，预留的检体就可以送去化验。 4、结账提醒 买单时，服务生会提醒你看仔细项目和价格，没有送来的菜色你审视后可以 马上 删除，如果你发现消费计算错误，24小时内都可以拨打电话，海底捞绝对会重新为您审定计算。看到这里，针对这点我非常赞同，很多餐厅因为匆忙常有计错价的时候，但消费者常常必须跟店家大小声，才会让店家重新审价，在这里不但名目写的一清二楚，就算回家发现算错帐也没关系，这点确实是做到童叟无欺。 海底捞倡导双手改变命运的价值观，并实践贴心、温心、舒心的服务。那天虽然我是奥客，他们还是努力hold住我了，我被他们的服务感动到无话可说，相信再也没有其他的服务可以超越它了，只要我有记忆的一天，今天发生的事情我都不会忘记，我想很多人也会跟我一样津津乐道这种难忘的回忆…。 不知台湾何时可以迎头赶上，我期待那天快快来到… 海底捞 http://www./list.aspx?id=167681906525 作者简介_张瑀庭 [ 隐藏 ] 专业美食家，苹果日报前美食组组长，写关于美食旅游的书，也教贵妇烹饪。在黑心食品和垃圾食物满天飞的时代，媒体采访美食超过15年的记者生涯，令她体悟到「吃好东西，是爱自己的开始，而选择好食材是烹饪美食的基础。」美食的乐趣在于分享，撰文介绍健康的美食与生活是她的兴趣。 |
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