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被哈佛当成教材的中国火锅店

2012-06-01  蜀卿

被哈佛当成教材的中国火锅店

 

撰文者:张瑀庭

这十多年来,因为工作,我不是在餐厅、就是在去餐厅的路上。来到中国,我也是去餐厅,而且,第一个想去的就是「海底捞」。

坦白说,我并不是垂涎「海底捞」的好料,而是想要体验什么是真正的服务。相信很多人都有类似的经验,去中国的名店小吃,只要生意一好,有时简直不把客人当客人,大呼小叫不礼貌之外,客人就算受到委屈甚至被店家谩骂也照单全收。唉,谁叫这里东西好吃嘛。

吃过不少米其林大餐和体验过国外顶级的餐饮服务,当我耳闻「海底捞」的丰功伟业,踏上中国这一刻,我只想立刻奔向这间餐厅,「海底捞,我来了!」

「海底捞」是谁?首先,它不是海鲜店,也不是水族馆,而是一家在中国正迅速窜起的火锅店 ,发迹于四川但有放眼天下的决心。16年来,在北京、上海、杭州等13个城市开了61间直营店,目前有1万多个员工,2010年营业额上看15亿人民币,而且连续三年得到「中国餐饮百强企业」的殊荣。

中国火锅店 变成哈佛商学院教案

先不提海底捞的火锅味美价廉(404元人民币/4人),一间中国火锅店的服务,竟然被哈佛商学院列为教材,才是让人最好奇的地方。

海底捞提供了许多餐饮界前所未见的创新服务。而且是从客人在排队等餐时就开始服务你。

比方说,你在等餐时,会有人帮你擦擦皮鞋,若是喜欢修指甲的女性,也可以到美甲区,有专业美甲师帮妳把指甲弄得水当当。至于年轻族群,等餐时间也不会闲着,可以选择听音乐或上网;精力充沛的小朋友可以到玩具区,让父母不至于因为孩子等得不耐烦而闹脾气。

如果以上你通通没兴趣,就在等餐区玩扑克牌也行,或是射射飞盘,吃喝无限供应的茶水点心。

海底捞将等餐的痛苦转化成快乐不无聊的体验。最夸张的是,以上服务,全部不用钱。

没有匠气 诚意十足的服务 融化奥客的心

因为之前听了太多人说海底捞的故事,我这回打定主意要来当奥客,看能不能挑出毛病。没想到…

我人还没坐定,服务就来了。茶水、水果迅速上桌,喜欢的话,通通可以免费一直续点;你脱下的外套,有专人帮你套起来,以免吃完火锅后外衣都是味道;怕你吃火锅不慎酱汁沾到衣服,每人发一条围兜,让你不会吃得心惊胆跳。

点菜时,服务生会提醒你别点太多,「吃不够再点很快的!」锅底的辣度要几分辣,他也会很精准地问过后才开始调制。锅底煮开了,服务生会先到酱料区弄点碎牛肉、葱花、芹菜让你试喝一下汤头。「要吃鱼,让我服务一下吧!」担心你被滚烫的火锅烫着,服务人员会不时地帮你下菜、捞料,还全程帮大家分菜,并不时一直提醒着小心别烫到。如果加点面条,师傅还会来到你 身边拉面条给你看,除了展现新鲜技术,还兼具娱乐效果。

吃火锅时,戴眼镜的人会马上拿到一条眼镜布,留长发的女生则会拿到橡皮圈让你扎好头发,有年纪很小的小小孩,不是给你婴儿椅了事,而是直接放上很占空间的婴儿床。

整个用餐期间不断奉上热毛巾,不断倒茶水,在这里用餐,客人几乎不太需要开口或举手…听到这里你有吓到吗?这一切不是应该发生在高档的酒家?而且每次服务个茶水、递个毛巾,你都得赏个小费才行,在这里,嘿嘿,不收小费。免钱的服务居然可以做到这样鞠躬尽瘁,不免让我的心头一震。

当天我确实是一个奥客,在西湖吹完风,来到海底捞时我整个人头痛欲裂,完全没有食欲又频频想吐,尽管一位姓夏的服务生很有元气又笑瞇瞇的帮我服务。

他一直帮我捞东西吃,又叮咛我别 烫着,我突然问他,「那你不怕自己被烫到啊?」「我的工作就是让大家开心最重要啦!」听他这么一讲我还是开心不起来。听我说不舒服,这小子问我要不要喝醋止吐,后来看我愈来愈难受,他很诚心的告诉我,「餐厅是不能提供药物给客人的」,然后双眼温柔的看着我,「我能为你做什么?」,我大剌剌地说出:「可以帮我按摩头吗?」

刚开始他是有点吓到,做了二年多,从没人提出需要这种服务。他说,「要按摩是可以,但我的技术不是很好,怕你吓到了…」就这样,这位夏先生带起手套为我按摩起来,这下子换我有点不好意思,只好转移话题。

「夏同志,你人这么贴心,女朋友一定爱死你啰!」他不好意思笑笑地说,「还好啦!」

「你服务二年多你觉得『海底捞』哪里不够好啊!」他回,「让我想想吧, 再回答可以吗?」没有胡乱回答,反而仔细的思考起来。他后来告诉我,海底捞有个缺失,就是火锅离开四川就没那么辣了。

除了帮我按摩过头皮,他的同事,还曾经帮助一对夫妻和好。「有一天一对夫妻来这里为了买房的事情吵的特凶,同事因此特地为他俩唱了首『相亲相爱』,用完餐后,他们俩就甜蜜蜜地手牵手离开…」没有剧本,没有匠气的机械化服务,我再度感受到海底捞的用心和温情。

请问厕所在哪?「我带你去!小心这里有台阶…」感觉上我是一个贵客,不是冷漠的指着往前走。过去我们常笑人家厕所没门,上洗手间还大声聊天讲话,现在人家厕所还豪华的很,门里头贴了一个提醒,要你记得随身物品;还有一个小贴纸上面写着,「特别时候,需要特别的服务,请找阿姨。」

如厕后洗完手,热呼呼的 毛巾就递上来,还要你别忘了擦护手霜。洗手台上,从牙签、发胶、定型液、梳子应有尽有,让人随时可以整妆。只不过是吃个平价的火锅,服务竟然让人如此受宠若惊。

我把这些感想和朋友分享,他也分享一个发生在他身上的故事。去年他带妈妈来海底捞用餐,用完餐后妈妈身体不太舒服,他请女友先扶着妈妈,他去开车来接,结果餐厅不只拿轮椅给妈妈坐,还派两名大汉帮忙把妈妈扶上车,「自从想到这些服务,现在吃火锅绝对只选择它。」

那天用完餐后,水果盘一上桌,上面用果酱写着「天天开心」,原来夏先生特地跟厨房交代,紧接着还拿出一个惊喜送给我,那就是香包,尽管有些太人工的香水味,但那份用心我依旧很感动,送我到门口前又塞了一包爆米花和虾饼给我,总之这顿餐真的是让我大开眼界,服 务做到如此,我自叹台湾不如。

很多人被它提供的服务吓到,称它是一种「变态的服务」,我则认为它是一种全面性的服务,当所有产业都到达一定的水平后,消费大众比的就是服务,而好的服务就是比客人要求更多的服务。海底捞今天会得到这样的称许,我认为没有浪得虚名。

他山之石 台湾的餐饮业可以学到什么

台湾餐饮,有一些地方,是我觉得可以把海底捞当他山之石的:

1、差异化的服务,态度胜过一切

真心的服务和差异化的服务,一样重要。海底捞的服务生会主动自我介绍,服务的时候也会小跑步,给人很有活力的感觉。主动询问你需要什么服务,向你推荐饮料,也鼓励你试喝,直到你喝到满意为止,每种饮料试喝都倒了将近二分之一杯。即使试喝半天,我们还是只点了西瓜汁,也不会遭白眼,慷慨的服务让人印象深刻。

2、把服务生当家人看

让员工开心,客人才会开心。把服务生当家人看,服务生才会把客人当亲人看。海底捞一个人服务三桌,运用小组的团队来管理,所以大都找同乡来一起工作。这样一来好沟通,二来可以互相照料。福利是一个月休四天,一天工作九小时,四人 一间套房,有卫浴设备,还有阿姨帮忙打扫环境。生活教育要员工坚持忠诚,务实求真,表里如一,要求健康的生活态度等。因为这种优渥的待遇,加上透明化的升迁管道,很多员工不但努力工作,就算外头挖角也很难成功。

3、食材调制透明化

我们常常报导大陆的黑心食品。这里的采购可说是一条龙,由于规模够大,从采买到制备完全不假他人之手,在餐厅门口就明白的张贴「配制饮料和食材制作的公式」像柠檬汁怎么调出来的,凉茶、乌梅汁、豆浆、汤底、酱料等,从原料到制作过程都写的很清楚。最难能可贵的是「食品留样专用柜」里面存放着当天的食品,如果当天食物发现有污染的问题,预留的检体就可以送去化验。

4、结账提醒

买单时,服务生会提醒你看仔细项目和价格,没有送来的菜色你审视后可以 马上

删除,如果你发现消费计算错误,24小时内都可以拨打电话,海底捞绝对会重新为您审定计算。看到这里,针对这点我非常赞同,很多餐厅因为匆忙常有计错价的时候,但消费者常常必须跟店家大小声,才会让店家重新审价,在这里不但名目写的一清二楚,就算回家发现算错帐也没关系,这点确实是做到童叟无欺。

海底捞倡导双手改变命运的价值观,并实践贴心、温心、舒心的服务。那天虽然我是奥客,他们还是努力hold住我了,我被他们的服务感动到无话可说,相信再也没有其他的服务可以超越它了,只要我有记忆的一天,今天发生的事情我都不会忘记,我想很多人也会跟我一样津津乐道这种难忘的回忆…。

不知台湾何时可以迎头赶上,我期待那天快快来到…

海底捞 http://www.haidilao.com/list.aspx?id=167681906525

作者简介_张瑀庭 [ 隐藏 ]

专业美食家,苹果日报前美食组组长,写关于美食旅游的书,也教贵妇烹饪。在黑心食品和垃圾食物满天飞的时代,媒体采访美食超过15年的记者生涯,令她体悟到「吃好东西,是爱自己的开始,而选择好食材是烹饪美食的基础。」美食的乐趣在于分享,撰文介绍健康的美食与生活是她的兴趣。

 

 

 

 

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