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“针对消费领域出现的新问题新矛盾，今年我们改变了以往面面俱到、全面开花的做法，集中力量挑战消费矛盾比较突出的网购消费领域存在的潜规则。”省消委会副会长兼秘书长罗卫光介绍，相比实体市场，网购更容易产生消费纠纷。本次活动集中力量挑战网购潜规则，为消费者揭露网购消费背后的“猫腻”，以探索网购时代保护消费者权益的有效机制。 1 “钓鱼”网站层出不穷，网民受骗防不胜防 网购时常遭遇“钓鱼”网站，或进行“挂羊头卖狗肉”式售假，或是“游击战”式变换网站，诈骗招数层出不穷。消费者一旦受骗，由于大部分被投诉网站实际经营者无法查找或不在相关管辖范围内，职能部门难以施行监管手段，调解或查处的成功率很低。 支招：消费者发现被“钓鱼”后，要及时登录网银，查看款项流向和具体信息，并及时联系银行客服和款项流入的最终支付平台，要求马上冻结款项，尽量减少损失。一定要尽快报警，若能找到不法分子，可据《消费者权益保护法》获得双倍赔偿。 2 先涨价后打折，真促销假优惠 部分网络商家经常宣称所谓的“最低价”、“最便宜”或“最划算”，并打着“限时促销”的幌子忽悠消费者。实际上，他们大都采用“先大幅涨价，再打超低折扣”的伎俩，网民掏钱消费了，以为得到较大实惠，实际可能吃了暗亏。 支招：抬价打折、虚构原价，包括以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或其他欺骗性价格标示销售商品的，都属于价格欺诈。可并处违法所得五倍以下的罚款，情节严重的，将吊销营业执照。 3 团购价低服务“缩水”，网民易遭“二次消费” 团购网站推出的“很超值”、“超低价”销售活动，到真正消费时却发现相关服务也与价格同步“缩水”，大打折扣，频频引发纠纷。不少消费者还投诉“团购后被迫二次消费”，如“酒店团购价变预付价，入住时即升价”、“团购电影票兑换券，看电影时却被要求补20元差价”等现象屡见不鲜。 支招：选择专业性强、信誉度高的网站和销售商，通过第三方支付平台或者货到验货后付款，尽量避免向网站提供的个人账户直接付款。消费者应对销售页面、商品详细、服务项目、消费提示、付款界面、客服聊天记录等，进行截图保存，以备投诉、申诉或诉讼所需。 4 拍卖秒杀成噱头，商家“坑客”擅自取消订单 不少消费者反映，他们“限时拍卖”、辛苦“秒杀”到的商品，却被通知没货，或以超卖为由被取消订单；更有甚者，部分商家(其中不乏某些大商城)不将真实情况告知消费者，擅自取消订单后也不与消费者进行沟通。 支招：网购交易受法律保护，买方在“秒杀”成功后，双方的合同即告成立。卖方不能随意单方面取消合同。很多电商在用户注册协议中制定“霸王条款”，声称只有在订购的商品实际出库发货后才建立合同关系。根据消费者权益保护等相关法律，这种有损消费者合法权益的内容是无效的。 5 商品真伪难鉴定，网店商家“踢皮球” 不少网络商品声称“原装行货”，“支持专柜验货”等，但消费者购买后想“验明正身”，却遭遇“鉴定难”，网站店主、销售专柜、专卖店、代理公司相互“踢皮球”，导致所购商品真伪难辨，特别是购买名牌产品、奢侈品的消费者因此蒙受较大损失。 支招：大多知名企业都会在产品上设定一些用来鉴别真伪的“鉴定点”，如特殊的商标缝纫方法、精确的商标缝纫位置等，但这些“鉴定点”都是企业的“商业秘密”。遇到此类问题，网络消费者可以通过录音、公证等方法，记录品牌企业对产品的口头鉴定意见或答复，以代替品牌企业的书面结论。因为这些证据具有法律效力，可据此及其他有关证据要求商家退货并赔偿相关维权的损失。 6 买家网购给差评，卖家报复没商量 买家网购商品因质量或服务存在问题，给予了卖家差评。因差评直接影响卖家信用及销售，一些卖家就千方百计、死磨硬泡要求买家修改评价，更有甚者，采用一些手段恶意骚扰和报复买家。 支招：消费者可直接向网络交易平台如淘宝、京东商城等进行投诉，若问题没有解决，可向网店所在地的工商部门或消委会提供消费单据等资料，进行异地维权。如遇恶意骚扰甚至恐吓，则要搜集电话录音、QQ截图等证据，及时向公安机关报警求助。 7 维权平台如摆设，消费者依然维权难 有消费者投诉，在某大型电商网购的1.5匹空调送货时却变成1匹的，明显“货不对板”，但向该商城内设的消费维权平台进行多次反映和投诉，却发现该平台如同虚设，无法有效解决相关投诉纠纷。 支招：当电商维权平台不能发挥作用时，消费者可跟在与卖家协商和解、向消委会投诉调解、向行政部门投诉及提起仲裁或诉讼四种方式中任选一种解决争议。 8 个人信息网上“裸奔”，不法商家倒卖获利 消费者网购时须填写地址、电话等个人信息资料，一些不良商家利用掌握的资料，拿来倒卖获利，导致消费者私人信息泄露。若消费者在线付款，会留下身份证号、信用卡、银行账号等更多信息，带来更多安全隐患。 支招：泄露消费者个人信息的行为属于违法犯罪行为。为避免信息泄露，消费者在网购时要选择信誉好、安全性较高的网站购物，选择安全可靠的支付手段，并注意留存证据。尽量避免或减少透露自己的身份证号码、银行卡密码、家庭住址等重要信息，只提供与消费有关的信息。 9 海外代购风险大，验货退货维权难 随着网购越来越普及，海外网上代购业务也日渐兴起。但海外代购存在较大风险，如购买的商品有质量瑕疵，一般很难退货；而有真伪存疑的问题，国内也缺乏可信和有效的鉴定渠道；一旦发生消费纠纷，维权就更加艰难了。 支招：我国还没有关于类似网络代购的电子商务交易的详细立法，对于网络代购的交易纠纷，都没确立相关的处罚条款。即使在证据确凿的情况下，受害消费者可能无法得到应有的赔偿。买家应要求代购人提供购物凭证、收银单据、商品出售商家的联系电话、地址等，并保留邮寄凭证，以备查询；尽量选择海外直邮的送货方式。 10 第三方支付存漏洞，消费者账户不安全 有消费者反映，自己参加了第三方支付工具的“促销红包付款”活动，结果账户现金被骗光。据称，该促销红包本是快捷支付系统针对卖家的增值服务，但因其系统设置允许替买家生成促销红包，给个别不法商家提供了可乘之机。事实上，第三方支付工具安全性仍存在不少漏洞。 支招：消费者应当注意收集和保存相关网络购物证据，如：与卖家聊天的记录，购物记录、购物票据凭证等，以此向电商平台或工商部门要求维权。 |
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