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2010年浙江省实现生产总值(GDP)27100亿元，全国排名第四，而浙江全辖邮政储蓄存款规模1097亿元，全国排名十二，储蓄存款市场占有率6.34%，全国排名三十位，规模落后，市场占有率低，网点的平均业务规模及单点盈利能力明显落后行业水平。特别是2011年以来国家出台了一些比较紧缩的货币政策、宏观调控措施，市场变化较大，明显感觉到了市场竞争的激烈，原有的遍布全省各地的网点资源、通存通兑、代收付业务等优势受到竞争对手的较大冲击进一步削弱，同时高端客户管理维护方面做得不够，手段不多，方法不到位，造成了流失，影响了持续发展能力，形势不容乐观。因此，省公司提出“一个引领、三个转变”总体工作思路真是“及时雨”，不仅要观念的转变，更是一次发展的机遇；不仅要提升“邮政储蓄”品牌影响力，更是要把渠道、平台建好；不仅要提高金融产品、服务、硬件形象，更是要加大金融经营管理模式的创新，切实提高金融业务经营能力；不仅要更快向“以客户为中心”转变，更是要不断超越客户的期望，增进客户满意忠诚度。
企业发展在战略上要关注品牌、渠道、产品，其中最重要的是品牌。而服务是品牌的重要支撑，是商品不可分割的一部分，是市场竞争的焦点；客户满意度是品牌的核心，打造品牌的途径就是持续地让客户满意。如果服务效果低于期望，客户就会不满意；如果服务效果与期望相匹配，客户就满意；如果服务效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。
客户满意的本质至少有两层含意：
一、客户满意是一种主观感受。
主观就是“客户说你行，你就行，不行也行”。在不同时期、不同环境，客户期望满意的标准不同，过去满意的事，将来就未必满意。
二，客户满意是一种相对概念。
什么叫相对？就是“你比别人好，就是好，不好也好”。在特定时期、特定环境，客户满意取决于比较。要达到满意，不在于企业做了什么，而在于比别的企业多做了什么。
所以可以这么说：客户满意背后隐含着客户期望，而客户期望背后隐含着对社会平均服务水平的大致判断。如果企业连社会平均服务水平都达不到，拿不及格的东西来糊弄客户，客户当然会“用脚投票”，其结果是企业的中长期利益大损或无力以继。
当然，服务只是把让客户满意当成目标还是不够。服务让客户满意只是达到了客户期望，双方公平交易，客户挥挥手走人，大家各不相欠，经济学上叫做边际效益为零，通俗的说就是企业固然没吃亏，可也没占到最应该占到的便宜，没有任何增值。这只是把不增值的事当成目标，最后“求其中，得其下”，最终离顾客满意还是有差距。那如何发挥每次服务的最大效率，增加客户回头率，把新客户变为老客户，把老客户变为忠诚客户？简单的说，就是要“求其上”——践行“120法则”，超越客户期望。
“120法则”简单的说就是：如果把顾客对服务的期望值设定为100分，那么企业就应该做到120分的水平。这个20%是概数，其含义就是：比期望的多出一点，如体育界曾经有一位叱咤风云的人物——撑杆跳“沙皇”布勃卡，这位先后打破35项纪录，6夺世锦赛冠军的顶尖高手，每次都将世界纪录提高几厘米，这就是“120法则”的一种翻版。“120法则”内涵就是“感动是标准”，只有让客户感动，才能形成新的、源源不断的回头交易，才能带来销售业绩的提升。别人有的你也有，这会形成客户满意，但你有的别人没有，这就形成了感动的来源，就会形成差异竞争的能力。
由于“120法则”其来源于对客户期望而高于客户期望，所以也可以叫做“120客户期望法则”，也就是说企业在达到行业平均服务水平之后，只要再追加一点点精力与成本，其收益就会有天壤之别，只有这样，才能用最小的投入换取最大的回报，企业边际效益最高。优秀的企业，早已学会把售后服务作为销售利器。针对行业的服务现状，企业只增加简单的几项举措，看起来都微不足道，但同样会带给客户“足够强”的感动，都可以瞬间放大企业回报。比如国内某知名企业在同行业中安装人员登堂入室大多还是习惯长驱直入时，该企业员工上门服务就自备鞋套了，获得客户的高度认可，形成业绩上的明显突破；在当行业中大多数已经开始自备鞋套时，该企业员工就把安装时产生的垃圾收好带走，并清理现场，再获领先优势，形成新的口碑传播；当行业中大多数企业开始要求清理现场垃圾时，该企业要求员工能顺手把顾客家中生活垃圾带到楼下，又一次脱颖而出。优秀者、庸俗者以此为分水岭，优劣自分、立判高下，这就是“120法则”的魅力。
现实中，许多管理工具，如客户关系管理体系、关爱客户计划等，偏离了“120法则”，效果就会大打折扣。“120法则”的应用要注意两方面偏差：一、只能是“120”，而不能是“150”或是“160”。管理有两重性，有效性和经济性，达到有效即可，增加富余配置其实并不增加额外效应。超出客户期望过多，会带来些不利因素，如会短期内调高客户胃口，导致客户期望值快速增加；会给企业增添成本负担，投入的边际效应递减；企业的服务创新也不可能是无限的等。二、只能是“120”，而不是“105”或是“110”。因为这样太容易被竞争对手模仿和超越。
那么，邮政企业要如何超越客户期望，提高满意度呢？
除了提供现代邮政服务、创新驱动激发活力、知天知地认真研判环境形势、知己知彼细分客户群体等以外，很重要一点就是邮政企业的所有员工必须要不断地强化服务观念，并将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。百年邮政，一个根深蒂固的老牌子更需要如此。虽然象邮政金融也传承了这一影响力，尤其是在中低端客户群中，品牌认可度更高，忠实度更好，但我们同时要明白：开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补，这就需要员工在维系客户上做好扎实工作。因此，打造一支高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，而“120法则”正是打造这么一支队伍的利器。对个人而言，“120%法则”意味着要以12分的努力，做出120%的成绩，是一种积极的人生态度，不仅让客户出乎意料，更是要求自己提高能力，长此以往，人生的深度和宽度必定远不止只延伸了20%。
在世界撑杆跳领域连续称霸15年的布勃卡，创造了体育界的一个奇迹。邮政企业践行“120法则”，超越客户期望，也可以创造奇迹。 | 
