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微笑服务永不落伍
袁燕群
前不久与一企业管理人员出差，看见一邮政营业厅挂着“共创微笑服务，争当形象大使”的大幅宣传标语，这位管理人员哈哈大笑说：“现在还提微笑服务，真是落伍。”对于这种笑言，本人不敢苟同。
邮政企业是公用性服务行业，是社会精神文明的一个“窗口”。这种行业性质和社会地位，要求邮政员工在日常工作中必须文明服务，热情待人。邮政员工工作时保持微笑，既是敬业精神的一种表现，又是善待顾客的一种表情，对改善邮政形象，提高服务质量，赢得用户满意，都是十分有益的。正如世界著名营销专家原一平所说：“微笑能把你的友善与关怀有效地传给准客户；微笑能拆除你与准客户之间的‘篱笆’，消除双方的戒心与不安，以打开僵局，敞开双方的心扉；微笑能建立准客户对你的信赖感；你的微笑能感染对方也笑，创造和谐的交谈基础。”邮政员工如能做到对用户微笑服务，不仅能保证邮政服务的优质、高效，而且会给用户一种良好的印象，使用户对邮政服务产生一种亲切、依赖的感情，得到一种精神上的满足，进而乐于走进邮政场所，乐于使用邮政业务并提供良好合作。所以，微笑服务看似无关紧要，实际上意义十分重大——它反映邮政员工的基本素质和精神状态，反映邮政企业的文化底蕴和管理水平，对提高邮政企业的形象和信誉，促进邮政事业的可持续发展有着至关重要的作用。
服务是邮政“永恒的主题”。在开展“提高服务质量，让用户满意”活动的过程中，微笑服务不但没有落伍，而且有着新的用途。我们每一个邮政员工都应树立“微笑服务”的观念，加强微笑服务职业情操修养，自觉养成微笑服务的良好习惯，在日常工作中自然而然、自始至终地坚持微笑服务。
20050525
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