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第一节 微笑服务 一、微笑服务的涵义 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言—“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容. 所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。 二、微笑服务的作用 微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪的地说：“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道,总结为“十把金钥匙（TenGoldenKeys）,其中，“微笑”（Smile）是仅次于“顾客是皇帝”（TheCustomerisKeys）的第二把“金钥匙”。 三、微笑服务的要求 1.微笑一定要发自内心微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。 2.微笑服务要始终如一 微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。 3.微笑服务要做到“五个一样” a、领导在与不在一个样； b、内宾与外宾一个样； c、生客与熟客一个样； d、心境好与坏一个样； e、领导与员工一个样。 四、微笑服务要持之以恒 微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心态平和，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。 1.客户服务是沟通客户关系的重要途径 当客户遇到问题后，物业管理公司通过客户服务，首先给了客户一个符合情理的承诺，又即时安排人员解除客户的困难，使客户感到住得放心，对物业服务称心。这样，通过客户服务给广大客户留下了良好的“第一印象”，取得了客户的信赖，树立了良好的企业形象，能给企业带来潜在的长远的经济利益。 2.客户服务是满足客户需求的保证 我们常说某物业管理公司有没有“市场”，“市场”大小，实际是说有没有客户。因此，研究市场，了解客户，把握客户的需求，提供相应的服务，首先是要赢得客户的信任，客户服务要围绕客户需求进行，一切从满足客户的愿望出发，随时随地以满足客户的需求为最高宗旨。客户服务正是这样一个窗口：了解客户，提供服务，为满足客户的需求提供保证。 五、客户服务理念 客户服务部是物业公司的对外窗口，“以人为本、周全而细致的服务”是客户服务致胜的法宝，客服人员的行为礼仪与日常工作，从某种意义上来讲，直接体现了企业的精神面貌和道德水准。所以，客服人员必须树立正确的服务理念，具有良好的工作纪律、工作态度、工作责任心和强烈的集体主义精神，掌握较强的专业知识与技能，学习并采取合适的方法解决问题。 （一）我们应树立这样一个信念： 我们所从事的物业管理行业就是为了客户服务的。并将此信念付诸行动，客户必将给你回报。服务过程中的不同角色：当为客户服务时，你总在扮演不同角色。所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 （二）我们应具备这样的客户服务理念： 1.除我之外，任何人都是我的客户。 2.我要针对每个客户的具体需要提供具有个性化及超乎想象的服务。 3.我对解决客户的问题具有使命感。 4.客户的抱怨是我成长的养料。 5.我要履行对客户的所有承诺。 6.我要与客户建立并保持和谐友好的关系。 7.我每天微笑对待所有的客户，并用眼睛与客户交流，用心灵与客户沟通。 8.我不回答客户“我不知道”。 9.我做任何事情都会善始善终并承担责任。 （三）在日常物业管理工作中，我们应这样开展客户服务工作 1.以业主为中心，树立主动服务意识 从“要我服务”转变到“我要服务”，充分意识到业主是企业利润的来源，从服务的规范和守则上升到头脑中自动自发的主动服务意识，把业主的事情当作自己的事情来办，赢得业主的信赖，提高业主的满意度。 2.以真诚赢得信赖 作为一个服务人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为业主着想，像对待亲人一样去对待业主，以真诚来感动他。当业主前来求助或投诉时，最不愿意看到的就是客服人员漫不经心、推诿扯皮。如果这样会让业主认为是企业不负责任，服务不好，不愿意再继续洽谈，将矛盾激化。所以，在服务时，应用真诚的语言、眼神和身体姿势等为业主营造出一种温和的沟通氛围，让双方建立起互相信赖的默契。 3.重视效率 让顾客满意简化工作流程、缩短工作时间、加强部门配合、避免职能扯皮，将“快速圆满解决业主所反应问题”作为客服人员的工作方向。 4.要做得更好 “不怕做不到，只有想不到。”---不能只停留在按照业主提出的要求去满足业主这个层面，要细心观察业主习惯，与业主建立更深层次的关系，比业主自己还了解他们的需求。业主提出的要求，给予满足；业主没提出的要求，则给予惊喜。  |
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