中国电信上海松江局工会推出金牌服务三项举措

中国电信上海松江局工会推出金牌服务三项举措

中国电信上海市工会2008.7

 

奥运盛会举办在即，松江局工会紧紧围绕上级工会“打造责任央企，实现更高、更快、更强”为主题的“金牌服务迎奥运”竞赛要求，充分发挥工会的桥梁与纽带作用，推出三项举措，促进员工队伍牢固树立客户服务理念。

提高认识，转变服务意识。成立服务竞赛领导工作小组，组织召开服务竞赛动员大会，统一思想，广泛发动，把宣传工作从号召性向针对性转变；开展“啄木鸟”行动，通过对服务质量案例的剖析，努力寻找服务短板，实现服务意识观念的转变；加强营业人员、外线机线队伍的服务督导，实施营业窗口服务检查、客户回访、拜访制度和后端综合管理园督导制及“红黄白”服务通报制等等，不断提升客服水平。

创新服务，提高服务效率。服务竞赛要突出“发展、深化”主题，通过开展竞赛把职工积极因素调动和凝聚起来。一是充分认识开展群众性经济创新活动的重要性，贴近实际，把竞赛的重心放在基层，体现广泛的群众性，并适时开展各具特色的竞赛活动如产品创意大赛、岗位练兵、技能登高等等，提升岗位技能和服务能力；二是创新服务，立足企业体现更高、更快、更强的奥运精神：针对品牌客户加快提升差异化服务能力；从客户感知出发加强并完善客响流程以加快市场响应速度；借助优质的品牌形象和高品质的服务网络增强企业市场竞争力，加快无线城市建设工程；三是加强典型示范的宣传效应，提高工作水平和工作效率。利用《员工沙龙》、《扬帆》、《简报》等内部刊物弘扬服务竞赛中的闪光事迹，因势利导，营造良好的竞赛氛围。

发扬松江电信精神，打造服务品牌。“团结、奋进”是松江电信精神的集中体现。工会继续弘扬勇于开拓，知难而进精神，抓住区信息化建设契机，加强信息基础网络建设，打造无线城市建设精品工程；开展金牌服务迎奥运竞赛，从我做起全员参与活动。各级岗位人员认真落实首问责任制，市场拓展处、网络运行处、政企客户中心和客响建设中心等职能部门要不断加强各服务层面、人员队伍的管理、执行力和员工素质的提升（包括外协队伍），以客户为中心，树立服务意识，善于发现新情况，总结新经验，建章立制，抓长远，抓根本，坚持做好服务工作。