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□店雅客光顾，货好客来勤——饮食、服务业 由于饮食、服务业是个体劳务性行业，在经营和管理上与商业中的很多 行业不同。饮食，作为就地加工，就地供应的行业，它的供应对象不外乎流 动人口和固定人口两个方面。饮食业在经营上注重“近、快、好、省”。“近”， 强调经营网点设置离车站、码头、集市、居民区要近；“快”，强调供应饭 菜要快、不耽误顾客时间；“好”，强调所售饭菜质量高，卫生好；“省”、 强调经济实惠。搞好饮食业经营，特别要在原料选购上注意价格公道，同时 注意投料准确、核价合理。主要用料应集中整批大量购进，辅料和细小品种， 可广货源多渠道购进，鲜活品种要尽量产销直接挂钩。饭菜售价核算要按质 分级，原则与人民生活密切的大路品种，毛利率适当从低；时鲜节令和中高 档品种毛利率从高；操作技术简便的品种毛利率从低；费工费料，操作技术 高的品种毛利率从高；用议价原料制作的品种，一般依照“高进高出、低进 低卖、随行就市、有涨有落”的原则定价。 服务业，是指利用设备、手艺和服务来扩大经营，增加经济效益的行业。 它包括旅馆、菜馆、照相馆、修理业等。 旅馆，利用房间设施来为广大顾客住宿服务，强调通过主动、热情、礼 貌、周到的服务，使旅客来时高兴、住时愉快、走时满意。主动，集中表现 在一个“勤”字上，自觉做到“眼勤、嘴勤、手勤、脚勤”，事事自己揽麻 烦，处处为客送方便；热情，集中表现在一个“亲”字上，使旅客有宾至如 归的感觉；礼貌、集中表现在一个“敬”字上，做到举止言谈，彬彬有礼、 周到，集中表现在一个“全”字上，真正做到想旅客之所想，急旅客之所急。 对待不同的服务对象，需要采取不同的接待方法，工人、干部一般生活起居 有规律，应给他们安静的休息环境；农民一般朴实、办事简单干脆，要诚挚 不必过分追究礼节；军人一般自觉性强，应主动征询其要求：采购人员事务 多，应力所能及地提供方便；知识分子注重礼貌、卫生，要尽量满足；老弱 病残旅客困难多，服务要耐心体贴；中转旅客来去匆匆，应提醒注意安全， 不要丢失东西。如果一时满足不了旅客要求，应耐心解释，想方设法从别的 方面给予满足，每天早晨旅客起床后，应抓住旅客外出机会折叠被褥、消毒 茶具、冲足开水、倒掉痰盂、锁好房门，夜间值班坚守岗位，如有动静及时 查看。注意为旅客提供车、船票服务、旅游服务、邮寄服务等。 茶馆，以供应茶点为主，一般有早、中、晚三市。服务方式多是服务到 桌，客人入座问客开茶，交通要道的茶馆应增设临时休息设施；风景区旅游 点茶亭注意零售大碗茶。北方人爱喝花茶、吃咸点心，南方人爱喝青茶、绿 茶、吃甜点心，应根据不同对象提供不同服务。顾客饮茶要轻步巡回、勤添 开水、勤抹茶桌。对老弱顾客需要多加照顾。 理发业，理发业有多种级别，分厅、馆、店、摊、挑之别。高级理发厅， 门口有专人接待，顾客进门应热情打招呼，让进休息室。无论哪种级别，理 发员都要征求顾客意见，让其选择发型，根据顾客的年龄、职业、和胖瘦脸 型，为顾客当好参谋，不论业务忙闲、顾客多少，都要按操作规程推、剪、 洗、刮、烫、吹风、梳理，不论工人、农民、大人、小孩，一视同仁，操作 完毕，要征求顾客意见，争取达到进店高兴，走时满意。对患有传染病的顾 客，理发工具用过要及时消毒。 照相业，照相分室内拍照、室外拍照、室内拍照一般顾客先开票交款， 再到摄影间拍照。收款时，要问清拍照人数、要求尺寸，并讲明取片时间， 拍照时让顾客先整衣整容，租衣租帽者，容其装饰停当，然后调光拍照，对 合影者征求客人意见，排好做活顺序，计意人物表情精神的集中，讲求艺术 效果，保证洗印质量，对于重版曝光的偶然事故，及时向顾客道歉，免费重 照。外拍集体照，应事前查看地形，做好准备，大型集体相一般拍两张底版， 以免一旦有损无法弥补。风景旅游照要把邮寄地址写清楚，既要取景好，又 要照好人像，按时出像、不错不漏。 总之，无论经营那一行，都需要认真钻研独具特色的买卖学问和技术， 做到“知行通市”为顾客搞好销售服务。 |
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