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随着市场环境的变化和竞争的日益加剧，不少药店经营者都在感叹钱愈来愈难赚了，甚至连生存都受到威胁。在一些企业，为什么以前运行得很好的经营模式现在不灵验了？为什么客户满意度提高了，企业的营业收入却没有随之上升？这中间的原因有来自顾客消费心理的变化、行业政策法规的逐步完善等外部因素，也有人员工资费用的增加、企业运营成本不断走高等内在缘由……诸多因素决定了药品经营企业必须尽快改变那种按部就班的经营模式与管理套路，要用创新的思维，更优更好的服务，打造自身的核心竞争力，谋求新形势下企业的发展优势。笔者认为，可以从以下4个方面着手改变。 培养忠诚顾客 这里所说的培养，就是激发顾客的信心与忠诚。建立忠实顾客群，应该包括对现有顾客的维持和新顾客的增加两个方面。经营者应该经常站在顾客的角度问自己：“我为什么要到这家药店来消费？”并试着找出顾客来店消费的理由：是因为店堂清新、店员热情，还是水平专业、服务周到、价格优惠？找到的理由越多，说明顾客与药店之间的距离就越近，顾客的满意度就越高。反之，如果连经营者自己都找不到足够的理由，顾客的满意度就不用说了。其实，药店服务就是要让顾客感受到自己的付出获得了等值甚至超值的回报，进而与药店产生一种情感的维系。这样，顾客不仅会再次光临，还会以口碑的形式向他身边的人推荐，从而产生更多的忠诚顾客。 强化成本管理 随着企业对药品经营管理中软、硬件设施建设的投入，人员工资、费用的增加，企业的运营管理成本也有了较大幅度的增加，要求企业更加注意细化和深化内部管理，向管理要效益，把管理工作落到每一个细节。要从培养员工节约一度电、一滴水、一张纸做起，倡导节约意识，认真对待经营活动中每一个细小的环节，定期进行统计分析，加强成本核算与控制。同时，还要积极引进激励约束机制，努力挖潜增效，通过不断强化员工培训，提高员工一专多能的工作能力，促进工作效率，压缩人力成本支出。 彰显服务特色 “服务至上，让顾客满意”是经营服务业永恒的主题。在药品经营企业，不论是老板还是员工，都要牢固树立服务意识，通过服务彰显企业的经营特色，树立企业独有的品牌形象。为此，要求药品经营者及每位员工要善于把握不同消费群体的心理，实行个性化服务，并将服务过程中的诸多可变因素尽可能事先梳理出来，尽量提供对顾客具有独特价值的服务，使顾客持续满意。比如一些药店在实行传统会员制的基础上深度开发会员价值，定期邀请一些忠诚顾客聚会交流，并根据他们的患病状况，邀请医学专家为他们安排专题讲座，提供增值服务。这种为顾客提供的专业化、亲情化服务，体现了差异化的服务理念。 保持常变常新 面对新形势下的诸多新情况、新变化，药品经营者一定要在“创新”上狠下功夫，保持常变常新。要紧跟市场形势的发展变化，积极探寻新的经营模式和经营思路，同时要积极引进新的经营理念、经营风格，注意引进职业经理型人才，为企业不断注入新的活力，提高市场竞争力。在经营模式上，药品经营企业可以专业化为基础，开展适当、合理的多元化经营，在为顾客提供优质、专业的健康服务的同时，满足顾客多样化的生活需求。在经营理念上，可借鉴快速消费品商业企业成功的经营思想和管理方法，以顾客为中心，强化现场管理。在智力投入上，要注重引进和培养复合型店员，充分发挥一线员工的主观能动作用，为企业发展打下坚实的基础。 |
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