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知道顾客为什么扭头就走了吗？店内外卫生不清洁，店员态度傲慢爱搭不理、药品种类少……很多因素都可能成为“逼”走顾客的罪魁祸首。药店该如何防患于未然呢？本文将从现场管理、氛围管理、陈列管理……促销管理七个方面入手，教药店为经营加分，顾客扭头就走的情况不再有！ 作者：梁庆 来源:第一药店·药店人 一个优秀企业一定是追求精细化管理的企业，老子在《道德经》中也提到：“天下难事必作于易，天下大事必作于细”。尤其是在企业间产品或服务日趋同质化的今天，一家药店要想成就优秀同样离不开精细化管理，而且，由于药店工作事关顾客生命健康，细节往往就决定了药店经营管理上的成败。人员、商品、库管一样也不能含糊，细节做得好，哪怕是比竞争对手好一点，就能为你的药店经营加分，从而产生天壤之别的独特优势。 外地来的朋友牙周炎复发，我陪她去附近药店买药。进入A药店时，营业员立刻迎上来客气地问道：“您好，请问需要些什么？”接下来就是营业员直奔主题的药品推荐，店内光线不是很好，药品陈列不丰满，朋友感觉不是很舒服，跟我说换一家药店。 我们来到B药店，同样受到营业员热情的接待，接着营业员给我们各倒了一杯花茶：“这是我们店里自己泡的菊皇茶，里面有菊花、枸杞、胖大海……这个季节喝了很舒服，可以清热去火，免费给顾客品尝的，两位美女可以试试。”朋友觉得受到了不一样的待遇，而且很多商品都做了花车陈列，并贴有POP和爆炸贴提示功能、用法，店堂环境让人很舒服。朋友很快和营业员交流起自己的情况，让其帮忙推荐药品，交易达成。 这个案例引发了我们对药店服务以及卖场环境的关注。目前，很多药店在装修方面投入很多，使得卖场的档次有所提升，但在顾客进店后，发现许多细节问题并没有“外包装”那样好。其实很多细节问题，只要药店经营者重视后稍作调整，便会给消费者带来不一样的感觉，为药店带来许多商机。笔者认为，细节问题不容忽视，作为药店经营者可从以下几个细节着手： 现场管理包括：店招、入口的环境卫生、店内陆面是否清洁、收银台卫生以及是否摆放私人物品、货架卫生是否干净、天花板是否有蜘蛛网、卖场通道是否顺畅等，通常这些细节是决定顾客是否进店的关键因素。 中国消费者有着“哪里便宜去哪里、哪里人多去哪里”的消费心得。基于此，我们只有营造消费氛围，才能吸引客流。笔者认为，卖场灯光要柔和，亮度适中，无损坏灯管，如遇到客流高峰期和阴雨天气应将灯全开。另外，根据不同的节日，店堂布置要日新月异，门店吊旗、装饰物等要整洁、规范，符合当时的季节要求，且应根据时间段、节假日播放符合时宜的音乐。 “货卖堆山、货满堆山”是零售市场的硬道理。药店商品陈列要丰满、整洁、美观，靠前展示，正面朝外。货架上的商品必须保持干净、整洁，无明显灰尘，不得出现空位或空架现象；商品陈列要保证一物一价签，标示牌摆放整齐，价签内容准确，且不得出现有货无商品、有商品无货的现象；花车陈列商品应与当季主题相符，陈列手法新颖、有量感，每组货架必须贴有爆炸贴和POP进行价格、功效等宣传。 通常我们通过会员销售占比可以得出药店的稳定客流，而会员管理，除了会员日享受打折外，还要不断开发新会员。可以在收银前主动询问和提示顾客出示会员卡，对于非会员应及时宣传会员权益并鼓励办理会员卡。定期开展会员相关活动，收集会员提出的相关建议。 药店营业员上班时间内应统一着装，且必须佩戴工号牌。上班时间不做与工作无关的事宜，精神饱满站立服务。药店经营者应向员工灌输“顾客至上”的服务宗旨，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵，并对此形成管理制度，定期组织员工学习、考试，实行“奖惩”措施。 为提升门店业务量，要求门店员工必须会使用血压计、血糖仪、电子秤、打粉机、切片机等，并熟悉卖场商品位置。微笑、站立服务、主动招呼每一位顾客，员工在服务顾客过程中，应始终做到“六声一店员要微笑”（即：顾客进门有招呼声、提出询问有解答声、顾客不适有关怀声、挑选商品有介绍声、服药方法有交待声、顾客离开有道别声、服务始终面带微笑），收银员接待顾客必须要做到“四声两到手”（即迎客声、问询声、唱收唱付声、送客声，电脑小票和找零送到顾客手中，将已买单商品送到顾客手中）。 员工在销售过程中要坚持问病卖药： ①问顾客的需求是什么？→②顾客如不能明确说出需求的，应问他现在的症状是什么？→③问顾客的病史和以前做过的相关检查→④问用药史和过敏史→⑤介绍药品的功效与特点等→⑥介绍药品的用法用量→⑦叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌→⑧如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的商品，店员也要坚持做到第⑥⑦步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。 促销是提升门店销售的方法之一，活动前期的宣传及准备直接影响到整个促销活动的成功与否。笔者建议，促销活动门店的氛围布置及活动商品陈列要独特、新颖有吸引力（如气球、POP、爆炸贴等），DM单是否发放到位、会员短信及会员电话等方式告知顾客、引导顾客消费。 编辑小结 药店要想维系顾客，赢得顾客的忠诚度，须在一些细节上下功夫，以体现差异化。有人说未来十年将是“顾客服务”与“专业服务”的经营期。因此，药店要将顾客到店后就给其与众不同的体验作为努力的目标，这样才不会出现顾客扭头就走的情况。
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