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药品是一种特殊商品，关乎人的健康与生命安全。“小病进药店，大病进医院”，很长一段时间以来，零售药店经营者都将之作为吸引消费者的口号。那么，药店如何吸引顾客停留？如何培养药店忠实顾客？ 大部分市民认为去医院看病耗时长且花费高，小病一般都是去附近药店购药，通常是先描述所患症状，然后由营业员推荐药品。所以，大部分市民都希望药店能提供专业的药学服务，因此药店营业员的建议能否对症下药就非常关键了。 有调查显示，超过95%的被访者认为药店提供专业的药学服务很有必要，并且有超过60%的被访者表示会与药师、店员等就购买何种药品进行沟通。另外，还有大部分自行购药者都有较明确的购药目标。大部分消费者对药品的选择，初期取决于医生的处方推荐，后期则基于对用药的疗效体验和对品牌的认知选择。近半数的消费者进入药店时，会直接向营业员咨询自己想买的药，并结合营业员的建议进行对比选购。 “一店一执业药师”的配备，是消费者选择的迫切需求，对引导消费者合理购买使用药品有非常重要的作用。药师可以针对顾客提出的问题进行药事服务，除了大家已有的熟悉药品以外，消费者也乐于听从药店专业人员的建议。 在实际营业中，药店人经常遭遇顾客的抱怨，大部分人因此觉得很委屈，进而影响到顾客体验、影响销售。此时，门店应加强对顾客的了解，重视对顾客满意度进行调查，并将反馈信息及时反映给顾客，防止出现误解。在门店销售的过程中，可能会存在以下问题，比如，商品包装破损、产品毁坏、数量不足、促销政策不力、服务态度生硬、商品质量顾客不认同、商品功效夸大、不能满足消费者需求等等，药店人应该做好准备。 药店人应该虚心听取顾客意见，让顾客觉得自己得到了重视；同时，对顾客不满意的商品，要考虑如何解决或重新与供应商协商改进，设法让顾客满意。药店应当站在顾客的角度考虑问题，并重新设计服务流程来迅速解决顾客的抱怨，并采取改进措施来提高门店的服务水平，以心换心，吸引顾客。 由第一药店·药店人综合整理 |
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