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第六节 商量型顾客及其接待方法 商量型的顾客也十分多见，比如： 一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？” 中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢” 营业员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。” 顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？” 营业员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？” 顾客说：“听你的，开两盒吧” 任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找营业员商量，完全是出于对营业员的信任，因此营业员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。 面对这种类型的顾客，首先一点，营业员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。 营业员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，营业员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。 试想，一位顾客服用了营业员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。 另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。 案例中，营业员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。 另外注意一点，营业员应选择在恰当的时机提出建议。 千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是营业员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。 |
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