|
不要在别人面前谈论自己，而是要让别人去谈论他们自己，这就是令人愉快的全部技巧。每个人都知道，但是每个人都会忘记。 ——埃德蒙（Edmond）和朱尔斯·德·冈科特（JulesDeGoncourt），法国文学家 诸如天气这样的话题似乎是琐碎的，根本不重要的，但是美国幽默大师金·哈伯德（KinHubbard）曾经说过，“别抱怨天气不好了，如果天气不是那么变化无常，90%的人就失去了用天气作为对话的开场白的机会了。”闲谈可以打破僵局、活跃气氛，也给建立新的关系打开了方便之门。贝纳多·J·卡尔杜奇（BernardoJ.Carducci）博士，是印第安纳大学东南分校害羞心理研究学院的主管，还是《成功闲谈口袋指南:任何人，任何时间，任何地点，任何话题》（ThePocketGuidetoMakingSuccessfulSmallTalk：HowtoTalktoAnyone，Anytime，Anywhere，AboutAnything）一书的作者。他说每段浪漫的故事和每笔大买卖都是从闲谈开始的。“成功的闲谈的关键是如何同其他人联系起来，而不是仅仅聊天而已。”卡尔杜奇这样说道。 很多人认为闲谈是天生的本事，但事实上，它是一项经过自己后天努力可以获得的本领，做得越多就越熟练。 有技巧的提出问题然后倾听回答 对于大多数人来说，比较喜欢谈论自己。如果你提出一些回答自由度很高的问题，比如，“请问……”或者“你最喜欢……”，这样的问题要比回答“是”或者“不是”这样的问题要好得多，这样可以让对话进行地顺畅一些。你也可以试着选择一些能够展示对方爱好的话题，比如：“我正在计划夏季的旅行，您有什么去过的好地方推荐给我吗？”或者“在您参加过的活动中，您最喜欢哪次？”通过提问，你可以让话题倾向于对方，而不是自己。 找出自己和对方的共同之处 这很简单，你可以直接询问对方的兴趣和爱好，称赞对方耀眼的配饰，评论当前的文化和时事，或者聊聊一些周期性的节日。闲谈进行顺利的话，可以让人感到放松，找出你们共同的爱好，让两个人的联系更加紧密。 真诚的称赞对方 可以把真诚的称赞对方作为闲谈的开场白，但是一定要谨慎。一般来说，我们建议称赞对方在事业上取得的成绩，以及他们的天赋。但是科克安集团的芭芭拉·科克安（BarbaraCorcoran）说，对她来说没有什么比真诚的赞扬，更适合做开场白了。“我想当你同对方刚见面的时候，能够真诚称赞的只能是一些身体上的一些特征，因为很多时候，这些就是你能依靠的全部内容了。如果你不能称赞对方的发型和眼睛，那就要赞赏一下对方的外套、领带或者套装。如果有人问我是不是在纽约生活了很久，这样的问题就联系不起来了。这样的问题会让你不得不花些精力交谈。大多数人喜欢赞扬，因为他们还没听够。”科克安这样说道。 知识面要广一些 健谈的人都是很会讲故事的人，而且几乎无所不知，无所不晓。为了能够精通各种类型的交谈的话题，就要多读书，多看杂志和行业杂志。要听广播中的谈话节目，参加培训活动，参加文化和体育类的活动，以及看各种类型的电影。 南希·布林克（NancyBrinker），苏珊·G·科曼（SusanKomen）乳腺癌基金会的创始人，前美国驻匈牙利大使。关于如何做一个亲切的、见多识广的客人，布林克的母亲曾经给她一个非常聪明的建议。“我妈妈曾经说过如果别人邀请你参加活动，而且你参加了，那么你的责任就是让自己愉快。如果你不能让自己感到快乐，那么就不要参加，”布林克说道，“阅读一下报纸，了解一下关于其他客人的情况，不要谈论自己。如果你决定接受邀请，就不要只是坐在椅子上发呆。准备几个干净的笑话和一些趣闻轶事，用来在社交活动中谈论。最重要的是，不要让自己觉得无聊。” 帕特丽夏·索普（PatriciaThorp），索普公关公司（Thorp&Company）的总经理，公司位于佛罗里达州的CoralGables。索普每次去其它城市出差的时候，都会阅读当地的报纸，这样她就能够了解到她要去的地方发生的事情。“想要赢得客户并且维持和客户的关系，就需要咨询顾问并很快与客户建立和谐信任的关系。例如，可能在开会之前还有5分钟时间，利用这段时间同客户团队的其他成员交谈，既可以打破沉寂的气氛，缓和紧张的对话局面，也可能是个可以轻松的调侃当地新闻的机会。”索普说道。 经过你不断地阅读积累，闲谈就变得越来越简单，你可以很轻松地跟合作伙伴、同事和客户在各个层面上进行交谈。 不要冷落你的配偶和同伴 在社交活动中谈论工作也是司空见惯的。但是，要是过多的把精力放在讨论与工作相关的事情上，可能会无意中疏远了一同出席社交活动的配偶和同伴。如果你是主人，有位很重要的客户坚持讲有关工作的话，你可以找个借口离开一起谈话的人们，把这位客户带到房间里或另外的地方结束他的谈话。要保持你们的对话简洁，不要让客人在没人陪伴的情况下呆很久，因为这样你就要冒着让客人恼火的危险。如果你的合作伙伴想要谈论工作上的事情，大多数情况下你可以很礼貌地回答他，“伊安，这是个有趣的发现，我想我们可以留着回到办公室再讨论。 六种谈话“终结者” 当对方对你谈论的话题感兴趣，你也对对方谈论的内容感兴趣时，闲谈是非常容易进行的。但是要注意：在你开拓人际关系的过程中，你可能会遇到“谈话终结者”。这些对话的破坏者喜欢满足个人私欲、满足内心的不安全感或者满足竞争力。要警惕在发展客户关系的过程中遇到下面的六种人，也要注意自己的沟通方式，不要做出下列的行为： 1、喜好自夸的人 这个类型的人通过让你知道他们有多少钱，或者他和他的家庭成员在物质上是多么地富有，来提高自己的地位。他可能会说：“我简直不敢相信，我的60英尺长的哈特拉斯（Hatteras）游艇的保险费去年飞涨。”或者“琳达，我在汉普顿的一块地产让我狠赚了一笔，当时可是花了100多万美元啊。” 2、传播谣言的人 这类人就是办公室里的谣言散布者。一个爱管闲事的人，她总是把别人的事情当成是自己的。同时也是我们所熟知的“街头宣传员”，当她散布别人的谣言和闲话的时候，她满足了自己的控制欲。“你听说玛丽和乔分手了嘛？我听说乔和他的妻子和好了。”无论何时遇到这样的喜欢嚼舌头的人，在她还没开始讲故事独占你的时间之前，换个话题，或者干脆离开。 3、先人一步的人 这个类型的人想让你知道，无论你去过哪，还是做过什么，他总是在你之前就做过了。这个类型的人必须让自己有比任何人都抢先一步的感觉，也毫不羞愧的让你知道他所获得的成就。“你刚参加了阿拉斯加游艇巡游是吗？我和我太太2年前就参加了，今年我们全力以赴参加一次环游世界的航行！”这些喜欢先人一步的人喜欢被重视的感觉。尽管可能不太容易，但对这种类型的人可以给予一些关注。听他说完，然后提出问题。“环游世界的巡航太让人羡慕了。在游船上，我总是很喜欢美味的食物。你最喜欢哪一项呢？” 4、硬心肠的人 这种类型的人总是鲁莽地说出自己想说的事情，从来不会考虑其他人的感受。她在说话之前没经过思索，经常会说出一些不合时宜的言谈，或者让别人感到尴尬的话语。“你就吃这么少的东西吗？怪不得你瘦骨嶙峋的。再多点肉不会有什么影响的啊。”硬心肠的人经常不知道怎样表达自己，或者不知道怎样用礼貌的、积极的方式来表达自己的关心。如果你遇到了这样的人，不要让自己防御性太强，而是用和蔼的或者幽默的方式去消除不太积极的评论。“林恩，很感激你的关心，我要为晚饭留点胃口，否则的话我就要减肥了，这样才能看上去跟你一样苗条。” 5、孜孜不倦的索取者 这种类型的人是索取者，不是给予者。他们总是在寻找免费的建议，当你给的建议不够充足，他们会没完没了的问你问题，就像要榨干你的大脑一样：“你是一位心脏外科医生？我的胸腔有时候会痛，你能不能告诉我是怎么回事啊？”对付这种人的一个办法就是这样回答他，“我的上班时间是上午9点到下午5点，如果你周一给我打电话的话，我可以给你安排一次身体检查。” 6、聊天狂 我们都有过这样的经历，在社交活动中被一位聊天狂劫持，听她一个人狂侃。这种类型的人想要霸占谈话时间，或者只谈论她自己。不管什么时候遇到这样的人，你都会想尽快结束对话。 在他的著作《成功闲谈口袋指南:任何人，任何时间，任何地点，任何话题》（ThePocketGuidetoMakingSuccessfulSmallTalk：HowtoTalktoAnyone，Anytime，Anywhere，AboutAnything）中，贝纳多·J·卡尔杜奇（BernardoJ.Carducci）认为这种不称职的谈话者花费了太多的时间在自己感兴趣的话题上。根据卡尔杜奇所说的，“他们认为他们这么做是在进行社交，因为他们在谈话。但是他们主宰了对话，变成说给别人听，而不是跟别人一起谈论某件事情。” 聊天狂有时候还会表现出他们不喜欢聆听的一面，打断别人的话题或者更换话题，就像转弯不打转向灯的司机一样，突然就行动了。遇到这样的人，你可以带着无所谓的、不感兴趣的心态离开。 如果你想维护你的名誉或者不伤害她的感觉，需要采取些策略从聊天狂身边解脱出来。 把聊天狂介绍给其他的人 换句话说，就是找个跟她有些共同点的人，然后介绍他们认识。你可以说，“从你刚才告诉我的情况看，你很喜欢骑马。我的朋友帕特是位骑手，很高兴能介绍你们两个人互相认识。或者你还可以这样说“我去添些饮料”，暗示你要离开。如果这位聊天狂还是坚持跟你到吧台的话，在去吧台的路上找一个你能介绍给她的人。在进行完介绍以后，找个借口，自己去吧台。 找个借口逃脱，换个地方 同这样的聊天狂结束对话的一个好办法是说类似下面这样的话：“这里太热了，不好意思离开一下，我去呼吸一下新鲜空气。”我的一位客户每次都是这样对付聊天狂的，她告诉他她要去洗手间，“这种方式能够很快地结束对话，因为不需要进行进一步的解释。”她说。 再找个人加入对话 如果你和另外一个人被聊天狂缠住的话，你可以等到聊天狂稍微歇息的时候，然后转向你身边的人，说类似下面的话：“李，我很想知道你对这件事的看法。”当你把别人拉进对话中，就可以把焦点从聊天狂身上移走，给其他人说话的机会。 拉里·约翰逊（LarryJohnson），商业咨询顾问，《绝对诚实:建立重视坦诚对话和诚实回报的企业文化》（AbsoluteHonesty：BuildingaCorporateCultureThatValuesStraightTalkandRewardsIntegrity）一书的合著者。拉里建议对待聊天狂可以使用“I.S.A.C.”的技巧。他的提示可以让你保持头脑清醒，让你处于可控状态下，这样当你觉得时机到了的时候，就可以离开。 I=interrupt,打断对方的谈话。寻找对话中的某一点，可以让你有礼节性地打断对方的谈话。 S=summarize,总结对方的谈话内容。转述聊天狂的谈话，不管内容是多么世俗。 A=ask，问问题。这种做法可能会违背你的初衷。虽然不让聊天狂说话，但是她仍控制着对话的方向，通过总结和提问，你可以把对话引导向另一个方向。 C=conclude，做出结论。保持控制状态，果断地结束对话。你可以这样说，“巴伯，真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某个时间我们可以继续我们的交谈。”或者，“巴伯，我真的希望你能尽快摆脱你的状况。很抱歉我必须缩短我们的交谈，我需要照顾一下其他的事情。很高兴和你交谈。”然后用一个微笑和握手结束交谈。 约翰逊说成功地结束同聊天狂的对话，关键是在“被控制”前取得“控制权”。也就是说，如果你想让交谈按你的方式进行，倾听和参与对话是很重要的。当你觉得时间差不多了，你可以采取圆滑的方式结束交谈然后离开，不用担心别人说你不懂礼仪。 有效地倾听 做一个好的倾听者。倾听永远不会给你带来麻烦。——弗兰克·泰格作家 如果你不懂得倾听，你就没有办法学习。通过倾听客户、用户以及合作者的想法，你可以更好地做出调整，来满足他们的需要或者提供相应的帮助。在办公室，用空闲时间来倾听合作者的问题，或者简单的每天交换一下情况，可以帮助你开拓眼界，了解目前的形势，或者可能带给你通过其他的方式无法得到的成功。如果你用一成不变的方法来应对不同的情况，你就没有办法解决别人的问题。要像医生一样，首先要听病人陈述情况，然后问一些问题，检查症状，做出诊断，最后进行治疗。如果汽车修理技师不听引擎运转的声音，不进行一系列的测试，或者不听你介绍汽车在使用中遇到的问题，就开始修理你的车，你会信任他吗？ 在工作中，我们都希望感到我们的意见和建议是有价值的。有些时候，把这些暂时放到一边，同合作者见见面，征求一下他们的反馈。书信、电话和电子邮件都可以，但是都比不上两个人面对面交谈更有效。无论你是否同意对方所说的，你只需要倾听。鼓励员工表达他们的想法和忧虑，他们就不用担心被批评和非难，这样他们就能够更加开放和坦诚。花些时间听听不同等级的雇员的意见，并不是高级别的职员才会有好主意。有些时候，较低级别的职员也可以提出一些新办法，提出一些新观点，帮助公司节省时间和金钱，或者提高效率。 如果你太忙了，没时间倾听你的客户和用户想告诉你的意见，你可能就会失去他们的业务。我的一位朋友告诉我，当她跟地产经纪人看了一整天房子后是多么地苦恼，因为没有一所房子能够吸引她。“地产经纪人让我看的房子不是太大了，就是价格超过了我的预算。”她说。“你明确地告诉她你的要求了吗？”我问道。“我告诉她我想要面积小一点的，有一个卧室，一个浴室，房子周围的环境要安静一些。她好像根本没听见我的要求，不停地带着我看那些很昂贵的房子，有3个甚至4个卧室！”她大声抱怨道。“我想我只能明天开车自己看看了。”这位地产经纪人在客户告诉她具体的要求之后，还是向客户推荐面积很大的，价格昂贵的房产，结果浪费了一天时间，也失去了一位潜在客户。 专心致志倾听能够建立信任 要尽量做到专心聆听，而不是选择性的倾听。专心聆听就是要集中精力在对方所说的每个字上，还要理解说话的人的真实含义。选择性的倾听指的是你只听到了对话中你感兴趣，对你有意义的部分。鲍勃·但泽（BobDanzig），赫斯特新闻集团（HearstNewspaperGroup）的前任CEO，他告诉我，每个人都能够把专注倾听这个技巧发展地更好。“同其他的事情一样，我们首先要决定所听到的是不是重要的，然后决定优先顺序。”但泽这样说道。他在NewSchool大学讲授的关于自信的课程中，教导他的学生们如何让交谈进行地更成功。他说专心聆听要做到跟对方有眼神的交流，在交谈中称呼对方的名字，回答的时候也要称呼对方名字，这样对方可以感觉到你是真正地在听他们的讲述。 “我们都遇到过这样的情况，我们同对方交谈，但是却不能确定他们是不是在听我们讲述。”但泽这样说，“他们的眼神游移，或者他们问你一个问题，当你回答的时候，他们又打断你的话或者表现出好像监视你的样子。” 遇到这样的情况是很尴尬的，因为你不知道是该继续谈话还是结束谈话然后走开。你感觉到自己被贬低了。要想吸引往四处环顾而注意力不在你身上的交谈对象，你可以在对话中称呼他们的名字，或者问他们问题的时候离他们近一些。如果他们还是心不在焉，你可以这样说：“特德，看起来你现在很忙。我可不可以明天跟你联系再讨论一下这个计划的细节呢？”如果这个人对你来说是一个很重要的联系人，你可以暂时结束谈话，过一会再找他继续，或者干脆同他约定单独见面继续讨论。如果不做个结束就直接走开的话，会给人留下你不感兴趣或者无礼的印象，可能会影响到以后的联络机会。 十个让你成为好听众的办法 1.询问相关的问题。问问题是一个好的聆听者的标志，问问题说明你是真正地对对方感兴趣。当你想要了解对方想要说的事情的时候，你可以使用澄清式的提问方式，例如，“如果我没听错的话，你是在说……是吗？”如果你不明白对方的陈述，需要更多的信息的时候，可以询问细节。例如，如果有人说，“无论什么时候，我的经理在给他的助理打电话时总是那么粗鲁和迟钝。”你可以让他详细说说，“给我讲讲一两件她粗鲁的表现，这样能帮助我更好地理解你的意思。” 2.聆听时要有感情投入。最高形式的聆听是需要感情投入的。这种感情投入的倾听方式是你努力去体会说话人的感受。你不需要同意或者同情，但是你也可以用你的情商和智商更好地理解。换句话说，你不是仅仅用耳朵在听，还要用眼睛看，用心去体会。 在畅销书《高效能人士的7个习惯》（The7HabitsofHighlyEffectivePeople）中，书的作者史蒂芬·柯维（StephenCovey）这样写道，“大多数人听别人讲话不是带着理解对话的意图，而是带着回答的意图。”在对方还没阐述完自己的想法和意见的时候，你就开始回应对方，很显然你完全没有留心听对方的话，以及其中的含义。柯维强调我们要敞开心扉，试着去感受讲述者的感受，这么做是很重要的，很有动力，也很必要，而不能仅仅运用聆听中常用的技巧。柯维认为，在事业和人生中唯一能够建立联系的方式，就是通过站在对方的角度去体会一下对方的感受，从对方的观点来考虑事情。让你自己处于对方的角度，问问自己，“如果这件事发生在我身上我的感受如何？”这些事都是我们能力所及的，但是几乎没有人能够有意这样去做到这种程度。 例如，我的一个学生刚从印度来到美国，他告诉我当他去一些高级餐馆的时候，点菜对他来说是多么地难。他告诉我有一次他正好在午饭时间有个面试，结果他不知道大多数菜单上列出的条目是什么。当我听他这么说的时候，我想到多年前我的一次在高级法国餐厅约会的感受。 我不知道怎样念出菜名，因为我对法式菜肴不是很了解，所以也不知道该怎么点菜。当我把他的焦急和挫折跟我的经历联系到一起时，我很快就能了解他的痛苦。 3.全身心投入地倾听经常点点头，有一些眼神的交流，做一些记录，全身心投入的状态，都能够说明你是真正地关心正在和你谈话的人。观察对方的面部表情、手势和眼神，在你表达你的想法或意见之前，让对方完成她的讲话，因为你的打断可能会冲淡或者分散对方所要表达的信息。 4.分享个人经历同别人分享经历通常可以建立牢固的个人关系，这种个人联系能够增强生意上的关系。很多人喜欢“讲述他们的故事”，所以当我参加晚宴的时候，我经常会问一对夫妻，“你们是怎样遇到对方的呢？”很多情况下，这样的问题会引出令人难忘的对话，而且可以让我有机会更多了解一个人。当你同别人分享和他们有关的个人经历时，可以迅速地消除你们之间的障碍，你会让人觉得是那么容易接触，那么真实地存在，可能这就是为什么我们的社会对名人参与的真人秀节目那么感兴趣的原因。我们想知道他们也是实实在在的人。 5.想象出画面不要仅仅聆听对方在说什么，要把他所说的内容在脑海里形成图像。这样会帮助你跟着对方的思维，理解他所经历的，并且稍后记住这些。你的客户和同事会因为你热切地聆听他们的讲述，对你留下深刻印象，因为你让他们觉得他们是这个房间里最重要的人。 6.不要打断对方很多聪明的、天才的主管人员打断或者终止别人的讲话，却丝毫没有意识到这样不妥。 一位银行的副行长曾经告诉我他打断别人讲话的原因：“如果我终止客户的讲话，他们会知道我了解他们要说的事情。”他没有意识到这种参与给他的客户带来了伤害，阻止了客户完全表达自己的感受和意见。除非是紧急情况，否则打断别人说话会让人觉得你在赶时间，或者是你要教他们如何讲话。 保罗·唐纳荷（PaulDonahue），维肯哈特安全服务公司——一家著名的准军事安全公司的执行副总裁和首席财政官，他承认对于偶尔的“说话太多”感到后悔。“在以前，”他说，“我可以预料到人们想说什么，因为我认为这是一种胸有成竹，掌控全局的表现。我把这种方式成为‘填空’。现在我意识到这种表现过于迫切，所以我现在会多等3秒钟，让对方有时间来讲完他的话。” 7.回答前停顿一下沉默，对话中的停顿，会有种居高临下的印象。这种有力的沟通技巧可以让听众对你接下来讲述的内容感兴趣。停顿也能够让你在讲话之前思考一下要讲的内容，同时也让听众产生期待。在回答问题之前，简短的停顿一样可以给听众带来悬念，更能吸引他们的注意力。 8.心无旁骛如果你在同一位心不在焉的人谈话，你会说：“可能现在不是谈这件事情最好的时机，其他时间你有空吗？”从另外一个角度来说，如果你是那个心不在焉的人，或者忙着同别人交流，你应该告诉这个人你现在无暇分身，但是很愿意在其他时间全神贯注地跟他谈话。在没准备好倾听和忙于其他任务的情况下同别人谈论重要的话题，你可能无意中让对方觉得被忽视，感到失望，可能会对你们的关系产生消极的影响。当我问参议员马克·福利（MarkFoley），谁是他遇到过的最好的听众时，他认为是杰克·瓦伦蒂(JackValenti)，前美国电影协会主席。“当我1995年在华盛顿特区的海·亚当斯酒店（Hay-AdamsHotel）第一次见到杰克的时候，他给我留下了很深的印象，当时我还是刚加入国会的一个新人。杰克衣着得体，给人非常职业的印象。”福利回忆道，“他的言词很有活力，充满感情，简直可以作为英语语言的教科书。他受过高等教育而且样样精通，有沉着的气度，专心致志的投入到我们的对话中。在我们一小时的会谈中，他从未四处观望，把注意力转移到屋子里其他的人身上。虽然他是一位重要人物，但是他乐于助人、亲切和蔼，丝毫没有大人物的架子。他很快就赢得了我的尊重和敬佩，我们至今仍然是非常好的朋友。 9.谈话要有明确目的从我们的身体结构上讲，我们更适合倾听而不是讲述，因为我们有两只耳朵，只有一张嘴。不知你是否注意过那些世界上很出色的人物，只在有重要的或者意义重大的事情时，他们才会表达自己的想法。当这些人讲话的时候，我们倾听，我们记住了他们说的每一个字。有些时候，我们保持沉默反而会比我们讲话留下更好的印象。 10.不要主动给人建议如果你是一位创意人才，或者是一位出色的解决问题的高手，在没有完全听到他们想告诉你的信息之前，你可以尝试给你的客户、朋友或者同事，主动提出一些建议。有时候有些人会很感激你的“智者之思”，但是另外一些人可能是自我防御意识很强的，认为你是要改变他们。有一天我的一位同事跟我讲了她在工作中遇到的一些挫折。在听了她的几句话之后，我跟她说了我的建议。后来我发现她很生气， 因为我错过了最重要的部分，她只是想让我作为一个听众，而不是需要我的建议。有些时候，最好还是有偿的给出建议比较好。 有效地倾听是我们可以掌握的最基础的，同时也是最有力的沟通技巧之一，同其他任何技巧一样，它也需要我们不断练习，不断提高。当你停止你的讲述，真正地倾听别人的讲述时，你就克服了沟通的障碍，不管是个人的还是事业上的交流都会得到发展。 本章要点： 要提一些回答自由度很高的问题，不要对自己谈论过多。 找到一些与你要会见的人所共有的爱好。 要真诚地赞扬对方。 带着理解的意图倾听别人讲述。 除非对方付钱，否则不要给别人建议。 来源：搜狐读书《最权威商务礼仪课》 |
|
|
