晚报记者 崔翼琴 肖波 报道
几乎每一天，医院里都上演着悲欢离合。因为承载着喜怒哀乐，医院这个场所成为敬畏生命的场所。病人抱着所有的希望来就医，医师不一定有能力挽救或改善每位病人的生命，正因为这对矛盾体的存在，医闹、医患矛盾纠缠不断。什么时候病人开始不信任医生，医患关系，该如何来拯救？
在现有医疗体制和经济利益大潮驱动下，极个别医生的逐利行为被曝光后，极大损害了医患之间的信任关系。但现实存在更多的情况是，医和患之间的信息不对称，医生和患者及家属评估预后和预期值不一，成为影响医患之间信任度的关键所在。
【直面现场】
每天，医院都会发生……
某院新生儿监护病房门口，一位新妈妈和新外婆微笑走出，脱下身上粉红防护服交谈道，“宝宝好小啊，大腿那么细。 ”“多久才能回家啊？ ”
李先生和妻子、母亲抱着1岁半的孩子挂好号，“前面有200多号，肯定要排两个多小时。 ”
某专科医院耳科，苏女士仅仅来做个耳道冲洗，“挂号单排到1000多号，现在才看到600多号。 ”
……
这个时候医生在干些什么？
儿童医院重症监护室里，原先有消化道溃疡的14岁女孩慧慧（化名）前晚螃蟹吃多了，引起消化道出血，送院时已休克，紧急抢救后被送到重症监护室监控生命体征，女孩转危为安，指标正常后转普通病房。
13岁男孩马好（化名）上体育课时晕倒，送院已呈休克状态，急救医生发现他脸色惨白、血素低、患有严重贫血，从带有咖啡色呕吐物中判断可能有消化道出血，此时病人血压很低，医生护士几人一边实施急救，一边用针管将血慢慢推入病人体内，确诊后实施胃切除手术，分秒必争与死神赛跑。
偶尔，有些事难以避免……
重症监护室，是生命的防护所，在这“最后一条防线”上，往往也是矛盾的聚焦点。以市儿童医院重症监护室为例，因为儿科是“哑科”，孩子不会说病况，有护士一整天哄抱1岁半的孩子到手抬不起来，刚换好尿布孩子又拉了。到家属探视时间，家长冲到病床边就嚷，“他们有没有凶你？嘴唇怎么这么干？尿布不是一天8块吗，怎么用了10块？ ”护士忍气吞声，默默走开。
一医生从早上7点半看诊到处置急救，三个多小时没上厕所，等到憋不住了准备走出诊室去洗手间，却被等候在外的病人堵回来，“我们等了两个多小时还没看上，你怎么要走了？ ”有时医生临时离开去急诊抢救危重病人，等候许久的病人情绪也很激动。
肾积水的病人医生评估下来预后较差，家属问，“刚开始还好好的，怎么病越治越重？ ”更多时候，当一些病人的生命无法被挽救，家属拖着医生，“我们花了这么多钱，现在人财两空，人怎么就没了？ ”
【生存状态】
医患信息不对称、预期值不一引发信任危机
尚有一些疾病和预后，是人类现有医学所无法掌握的领域，面对生命逝去，家属质疑，病情怎么变化这么快？做医生的有没有全力救治？另有一些病人，因为严重并发症影响生活，痛不欲生；面对繁复的检查和较高的费用，病人存疑，我的检查是否都有必要？其中有没有猫腻？
是什么引发了医患间的信任危机？
不排除在现有医疗体制和经济利益大潮驱动下，极个别医生的逐利行为被曝光后，极大损害了医患之间的信任关系。但现实存在更多的情况是，医和患之间的信息不对称，医生和患者及家属评估预后和预期值不一，成为影响医患之间信任度的关键所在。
例如家属进重症监护室探视的时间，每次可能只有几分钟，但医生护士却要面对病人24小时。沉重的监护室病房大门一关，家属焦急地猜想里面在进行着什么，却无从看见。由于医疗资源的不足，不少门诊病人不得不等候几个小时，换来和医生几分钟的“照面”。
由于信息的不对称性，家属会急于从网络上搜索一些疾病知识，然而网上一些泛泛的、科普的内容无法替代医生的诊断和治疗，因为医生的诊断治疗是非常个性化的过程，虽有指南，但绝不是照搬教科书。医生学到的知识和临床实践经验，赋予他们判断的能力。而仅仅了解疾病的家属，并没有这样系统、思维的判断方法，于是一知半解的状态让他们心存种种疑惑。某媒体近日在探讨医患矛盾的报道中解析道，“病人走进医院，把自己的生命托付给医院和医生，但对医院和医生却又是不信任的。 ”
“绝大多数医者是向善的，希望病人好”
“我们对这种不信任有感知。 ”一位在重症监护室岗位多年的医生告诉记者，尽管这样，医生还是在岗位上尽全力履行自己的职责，“我相信绝大多数医者是向善的，希望病人好，我们和病人同船共渡，带他们驶向安全的港湾。但医学尚有无法解决的问题，我们该拼尽全力。 ”
“重症、急诊分轻重缓急，有时候不一定先来后到，在医护人员人手不足的情况下，优先抢救危重的病人。 ”市第一人民医院从事急诊救护的一位资深医生说，“医院不是‘保险箱’，医生在技术能够达到的水平上全力救治，但抢救过程也有规则，我们理解病患和家属焦急的心情，也希望给医护人员多些理解。 ”
上班时间长、劳动强度大，收入待遇水平不高，不少医生回家后就瘫倒在床上，曾有一位女医生的丈夫调侃她，“你除了脸上长得像女人，哪里还像个女人啊。 ”一位医生没时间照顾读初一的女儿，丈夫又经常出差，女儿对妈妈说，“我以后不要做医生护士，我要做老师，有寒暑假可以休息，妈妈你太累了！ ”
医生，也为人妻、为人母、为人儿女，但他们对家人，常常是愧疚的。也有一些家属埋怨、不理解，此时，肩上扛着敬畏生命沉重负担的医生，如果连病人的信任都失去了，唯一支撑着他们的信念被击垮，他们的职业会显得那么苍白和无力。
“最开心的事，是我们成功抢救了每一位病人”
“每天7点20分到岗，6点半下班，到家七八点才吃上饭，如果是中班，从下午四点到第二天上午，医治各种危重病人，监视病人生命体征，还要应对随时送来的急诊病人的抢救，常常彻夜未眠，到第二天中午都交班好了才回家，倒头就睡。 ”市儿童医院重症监护室主治医生崔云向记者描述着自己的生存状态。
有国际医学同仁来交流，听到中国医生一天要看几十号门诊感到非常惊讶，他们一天看二十个左右就不错了。一位普外科医生在其报告中描述了美国门诊的状态：所有病人都在约好的时段来到医院，在导诊护士的引导下依次进入诊室等待医生。教授在看每位患者前，都有一位医生助理向他报告患者基本情况，此次就诊的原因和目的，以及做了哪些检查。由于医生已了解患者情况，往往直接进入主题，解答患者疑问，对下一步治疗提出意见，如果需要再做什么检查则交待医生助理具体办理，患者以后也就同医生助理联系，等结果出来后再预约看门诊。患者检查不一定要在就诊医院完成，他们也可联系家庭医生，按照教授意见在其他医院完成。如果需要手术，则直接预约患者手术时间，许多择期手术大概要等2-3个月。
在国外，但凡提到医生职业，说者和听者都会肃然起敬，国外病人充分信任着医生，并且尊重他们。
崔云医师说，“病房里有个弃婴，一年多了躺在床上身上没长过疮，80后小护士在家‘衣来伸手饭来张口’，但在这里每天要给病孩们做晨间护理、洗澡、换衣服床单、喂饭、做肢体康复运动、还有随时准备投入医治和抢救，有时候做了很多事还被家属骂，只能憋着回来，偷偷哭，心很寒。 ”“尽管压力重重，最开心的事，是我们成功抢救了每一位病人！ ”当家属充满感激的手传来暖至心底的那份柔软，“这是我们生命中最欣慰的一刻。 ”崔云医师动情地说。
【有效尝试】
巴林特小组：管控压力阀 融医患坚冰
“我不明白，病人不理解也就算了，为什么同事也不理解我……”一名女护士在讲述某病人及其家属与她发生纠纷并告到医院护理部的经历时，几乎要哭出声来。昨天，黄浦区中心医院第一次开展巴林特小组，中山医院心理科医生陈华作为沪上最早参与巴林特小组组建的医生之一，到现场指导。巴林特小组是源自英国的训练全科医师处理医患关系的方法，近年来被越来越多的医院接受，逐渐成为医院职工疏解职业压力的重要方式之一。
组建心灵支持小组源于年轻同事猝死
2009年，中山医院一位年轻的外科医生心源性猝死，那天本还有几台手术等着他去做。第二年，华山医院一位不到40岁的医生患肿瘤过世，孩子才18个月。在接下来的四年多，不断传出沪上各家医院中青年医生被查出各种肿瘤的消息。 “这些都和过大的工作压力和强度密不可分的。”陈华感慨。当时的她就动了从心理的角度为医生减压的念头。
陈华医生在博客里写道：“在这个被大众认为是道德沦丧最为严重的行业里，很多人不辞辛苦地工作，长期疲劳工作着，有三分之一的医护人员的睡眠需要靠安眠药物来帮助。有个老师曾对我说‘等退休了，可以不用吃安眠药了’。 ”
源自英国的“巴林特小组”作为一种训练全科医师处理医患关系的方法创建于20世纪50年代，欧美把该训练列为全科医生职业培训的必修课程。这种结合了分享感受、视角、模拟心理剧等元素的训练，令医生学会“换位思考”，从而理解患者的情绪和心理特点。 2009年，中山医院作为沪上首家“吃螃蟹”的医院，尝试将“巴林特小组”作为心身医学基本技能培训的常规项目，每两周定期在全院开展，并作为住院医生规范化培养的部分，三年多来逐渐萌发出处理医患关系的新理念。中山医院巴林特小组已举行过100多次活动，千余名医生参加并从中获益。
