■ 刘 洋
互联网金融渐成气候，金融互联网、移动支付、电子商务、P2P融资等经济形态也在互联网金融大潮的冲击下获得新的发展。商业银行应对互联网金融时代的冲击和挑战更值得关注。从本期开始，本刊将陆续从建立零售银行统一视图、信息时代零售产品建设、未来银行智能探索、零售银行经营模式转型等方面进行系列分析。
我国商业银行在电子化、信息化建设方面，经过多年的积累已具备在互联网金融时代中顺应潮流、继续前进的经验和基础。商业银行只有从客户、产品、渠道和销售管理方面立体绘制零售银行统一视图，才能在互联网金融时代让用户看懂商业银行、让管理者看清零售业务。
客户统一视图。商业银行需要广泛搜索采集客户金融交易、资产负债、产品购买、习惯偏好、消费行为、自然状态、家庭状况、社会关系、服务评价、利润贡献等信息，并整合客户在社交网络、电子商务、终端设备等媒介产生的非结构化数据，构建全面的以客户为索引的统一视图，全方位描述个人客户的生命周期、产品渗透、资产负债、行为习惯等特征。此外，通过家庭状况、社会关系、交易行为和服务协议等信息，逐步将单个客户视图扩充至家庭、社会关联客户，形成以核心客户为索引的客户群视图，为建立多维度细分客户模型奠定基础。
产品统一视图。一是建立面向客户的零售产品视图。对内聚合涉及个人客户的各专业、各子公司的金融产品，对外聚合基金、保险、券商等金融企业的产品，全面梳理零售市场产品目录，结合客户需求，补充缺失产品。在管理科目分类基础上，明确产品的专业市场和目标客户定位，建立以客户需求为索引的产品视图，从保值避险、增值投资、风险保障、交易结算、资讯服务、财富管理、理财规划等维度为精准营销建立产品库，形成面向市场营销的产品视图。二是建立产品生命周期管理视图。采集产品需求编制、项目管理、跟踪评估、产品销售、延续管理、价值评价、市场退出等环节信息，建立以产品为索引的生命周期管理体系，使产品销售管理人员直观了解产品状态、生命阶段、业绩统计、利润贡献、同业地位等信息，合理制定销售策略、提出创新需求。
渠道统一视图。一是建立客户服务渠道视图。全面整合营业网点、自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等渠道服务资源，建立各渠道间信息共享、流程互通、业务互联的综合服务机制，围绕客户打造顺畅、高效、智能的渠道服务视图，立体诠释面向客户的渠道服务体系。二是规划渠道建设视图。一方面，持续提升实体网点经营效能，加强各渠道信息共享、联动营销、智能推荐效率，提高实体网点的利润贡献能力。探索未来银行智能网点模式，实现物理网点功能自助化、模块化，使自助银行具备快速投产复制能力，逐步建立以社区银行、商务服务站等模式为主体的自助渠道视图。另一方面，强化虚拟网络、移动平台和便携式渠道建设，打造移动支付、便携金融终端、贴身金融秘书等服务模式，积极捕捉微信、微博、识别码、热点分享、客户端推送等新渠道动向，探索更加信息化、便捷化的支付结算和金融服务方式，逐步建立以客户、家庭、企业为核心的全方位服务渠道视图。三是完善渠道评价视图。推动目标管理、业态监控、绩效评价、成本核算等环节的信息化融合，打造涵盖成本分析、效益核算、经营管理等在内的渠道综合评价视图，建立渠道建设、优化和退出的长效机制。
营销管理统一视图。依托“大数据”环境，推动产品供给型营销向需求引导和潜力挖掘型营销转变，打破部门营销管理格局，以数据挖掘为基础，广泛运用事件式营销、交叉营销、公私联动营销、接触点式营销等手段提升业绩。建立囊括数据采集、模型建立、活动发布、渠道展现、进展跟踪、效果回馈等信息的管理视图，绘制各类零售产品的营销轨迹，并根据不同层级营销和管理人员的需求，打造涵盖任务管理、统计分析、业绩评价等环节在内的营销管理平台，完整诠释零售市场营销管理视图。同时，整合面向个人客户推出的产品、服务和营销活动信息，全面展示优惠政策、促销产品、营销活动、增值服务等内容，建立客户维度的营销活动管理视图。 □
