企业需要质量评审流程(第1页)

     设想一家没有财务制度的企业会是什么样子。它只单纯地生产产品或提供服务、收款和开支票支付各种费用。只要银行不退票，企业保准一切顺利。这种想法自然很可笑。

    我们不妨再设想这样经营一家企业：顾客提供了收益，使企业的财务系统正常运作。但企业却没有任何跟踪顾客信息的系统。只要企业的收入源源不断地进来，顾客肯定满意，对吗？

    不对。企业经营没有顾客信息，就象企业没有完善的财务制度一样荒唐。虽然各企业聘用大批会计师和财务分析人员，却很少专门聘用人员收集和利用顾客信息。不少企业甚至连一份准确的顾客名单都开不出来。

    的确，有些企业确实聘用了市场调查人员。还有的企业不花费六位数的巨资跟踪顾客满意度。然后，市场调查和馈集顾客满意度的标准象是走马观花，只能提供一些无关紧要的泛泛了解。

    要是为企业提供了解顾客的最新资料，纠正员工的行为，藉以加强同顾客的直接联系，使用这种工具就不对劲了。

    企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。时间一长，用它就能提供一套测量系统，把提高质量的努力同经营纯净，如收入、利润增长率、市场份额的增加、生产率的提高、成本下降、周期的缩短和次品的减少等挂起钩来，有助确定你的投资有无回报。

一目了然的流程

    质量评审流程的整个执行过程可以一目了然。首先，根据顾客对企业的战略重要性，质量评审流程能够找出哪些是关键顾客，帮助确定企业的顾客群（第一步）。

    在第一步中获取的信息，连同企业现有的经营标准，如收入的增加、利润和市场占有率等，可以用用参考来确定关键的质量指标，通过顾客对企业的认识来评定企业的经营绩效（第二步）。

    质量评审系统卓尔不群的关键在第三和第四步。在这里，企业不是依靠第三方就第二步中所列的质量指标对顾客进行调查，而是以这些指标为指导，培训员工如何有效地同关键顾客面谈。每次面谈后，每个员工都要对顾客的迫切需求做出回应（第四步）。

    利用一线员工找顾客当面征求意见，把质量意识融入到员工每天的工作中。这样，不仅使员工对外紧紧盯着顾客期望，同时也为员工提供了同顾客个人的联系，促使他们采取行动。

    第五、第六、和第七步用于宏观改进，然后根据公司的主要经营目标对它们进行评估（这种评估也许表明需要个性质量指标或高速企业的质量流程），最后再把这些改进结果在企业内部传达，并告诉顾客（第八步）。

    整个质量评审流程到此结束，并这样周而复始。