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平衡记分卡 平衡记分卡认为企业绩效管理的关键指标为: 客户满意度：客户怎么看企业 财务状况：股东怎么看企业 内部流程及其运营：内部的流程如何改善 学习和创新：如何提高应变和持续改进的能力 员工的素质决定产品质量、销售渠道等，产品/服务质量决定客户的满意度和忠诚度，客户满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。 由此可见，企业的财务指标是非常重要的，它反映了企业的过去和现在的运营状况。也表达了企业的最终目标：盈利的监控。如何盈利,取决于客户的满意度、客户的口碑效应和客户的重复购买的频率，或者推荐团体、朋友对企业和产品的认可度，即客户的满意度。客户的满意度直接由企业的有形产品和无形产品服务决定，要使有形产品和无形产品服务过关，企业要有规范的流程和标准，产品的技术是非常重要的，但是人们学习和模仿是非常快的。服务对企业的品牌和长期盈利起着决定性的作用。如何使得产品的质量、服务达到一个高水平呢取决于员工的素质和技能。所以在不同的时期，这四个指标起的作用也不同。当产品供大于求时、客户的满意度是关键性指标，所以服务和品牌起着主导作用。在新产品推出并且市场的竞争较小时，财务指标起着决定性因素。 企业不仅进要考虑到盈利，一定要分析和监控企业的市场风险、操作风险和客户的信用风险，保持效益和风险的平衡。要考虑短期的效益以保证企业的正常运作，还要考虑长期的发展以保证企业的核心竞争力，保持财务和非财务指标的平衡。要保证最大的盈利还要考虑客户的满意度。要将员工的满意度放在首位。只有员工满意了，员工才能有更大的积极性和主人公的工作态度，才能保证工作的任务的完成，才能保证产品的质量和服务的到位，客户的满意，才能保证企业的盈利。 平衡记分卡的四个关键指标包括 财务指标：经营单位财务方面的评价虽然具有局限性但已经很成熟。它能显示已经采取的行动的容易计量的结果。财务绩效衡量方法显示企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。常见的指标包括： - 投资回报率 - 附加经济价值 - 资产负债率 - 流动比率 - 速动比率 - 应收账款周转率 - 存货周转率 - 资本金利润率 -销售利税率等。 客户指标：管理者们确认了其经营单位将竞争的客户和市场部分，以及这些目标部分中对本单位绩效的衡量方法。 这些衡量包括： - 客户消费行为统计 - 客户群体的细分 - 客户的趋势分析 - 大客户的定义 - 客户的满意程度、延续率 - 客户流失分析 - 获取新的客户 - 获利能力和在目标市场上所占的份额。 内部流程和经营过程指标：内部流程和经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现企业财务目标影响最大的那些内部过程。 跨部门流程的连接- - 以客户为中心的组织机构和职能改善度 员工的满意度、员工的流失率- 服务的力度、客户投诉率的下降率- 实现过程控制，而不仅仅是结果控制- 企业整体单一视图实现的能力- 业务流程自动化、信息沟通网络化、处理过程规范化、工作经验模板化、信息积累知识化的状况等- 学习和创新：这方面确认创造长期的成长和改善就必须建设的基础设施。组织的学习和成长有三个主要的来源：人才、系统和组织程序。平衡记分卡前三个方面的目标一般会揭示人才、系统和程序的现有能力和实现突破性绩效所必需的能力之间的巨大差距。 部门、员工的培训投入- 新技术的引进、开发与收入比- 新产品的研发投资力度- 员工的绩效考核核薪资制度。- 平衡记分卡的平衡是指: 短期和长期目标之间的平衡 不同商务考察面的平衡(财务和非财务度量之间) 企业内部和外部绩效的平衡 过去、现在和未来度量的平衡 同点同时度量变化和度量绩效的平衡 主要股东之间的平衡 结果度量和绩效驱动的平衡 次要指标和主要指标的平衡 风险和绩效的平衡 |
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