巧打太极，化解顾客异议

    顾客的异议时刻伴随销售。比如，顾客提出“我要想退货怎么办”，此时导购如果急于正面解释而回答“我做了这么多年了，还没有发现一例退货”显然是空洞的。

    其实面对顾客异议，导购应该绕过异议话题缓和气氛，再回到异议话题进行解答，大部分顾客的异议就能迎刃而解。

    倾听关心顾客

    情景案例：

    超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员：

    顾客：你昨天给我吹嘘你们的产品老年人吃了“胸不闷、气不喘”!买回去我父亲吃了就拉肚子!

    导购：(没等顾客说完，迫不及待地)不可能，产品已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象，是您父亲吃了不新鲜的东西吧?

    顾客：你简直就是在胡说八道!明明是你产品的质量问题，你反倒责怪起我们来!你今天非得给我一个说法!(顾客情绪由责怪、责问上升到责骂、愤怒!)

    太极策略：

    倾听+关心询问+真情赞美+分析原因

    遇到顾客对产品质量的投诉异议，切记此时万万不可与顾客争辩，先情绪上与之互动，让顾客感觉你真心在倾听之后，迂回太极一下，再自我分析是否系顾客使用不当造成的后果(若确系产品质量问题就应该100％为顾客退货或调换，不应打太极)。

    改进模式：

    顾客：……我父亲吃了就拉肚子!

    导购：哎呀!大姐别着急，来您坐下慢慢说!(跟上顾客的语气节奏，略显着急)您父亲现在身体还好吗?(关心的口吻)

    顾客：好什么好!可能好吗?(看销售人员认真倾听，气稍泄了一些)

    导购：父亲病了女儿肯定着急。来，大姐，我们来看看您父亲是怎么服用的?老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒?

    顾客：饭前!照你们的产品说明书吃的两粒!(感觉销售人员在关心自己，气再泄一些)

    导购：真对不起，怪我没给您交待清楚，西洋参偏凉性，所以饭后吃比较好，这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服第二粒，这样就好了!

    顾客：你怎么不早说!

    导购：大姐，实在不好意思，为了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋参赠品，待你父亲好一点，可以配合着吃，老人家年龄大了，要多补补气!

    顾客：噢!

    强化产品优势

    情景案例：

    建材超市销售人员向顾客推荐介绍瑞士原装进口地板。

    销售：卢森是最环保的，瑞士原装进口的地板。

    顾客：瑞士原装进口的?那地板要从瑞士运过来岂不是运费非常贵?成本高，价格肯定比别家高吧?

    销售：哪个厂家的产品不要运费!(直接解释且语言强势，让顾客顿生反感)

    顾客：@#％#￥!!!!

    太极策略：

    销售中顾客常常喜欢把不同品牌同类型产品做比较，这往往是销售流程的销售后期了，这表示顾客对产品有所动心，但又担心是否物有所值，于是攀比语言惯性脱口而出，此时销售人员很重要的工作就是坚定其信心，强化我方产品优势，让顾客感觉物超所值!注意不要贬低竞争品牌。

    切记：我好他也不错，但我的好正是你所要的好，而对方的不错，却是你暂时不一定就需要的不错。

    改进模式：

    销售：噢，是的，的确运费要稍微高一些(先迂回太极顺应顾客的观点)，先生很会过日子嘛，买东西很仔细的。

    是这样的，卢森品牌畅销世界各地，由于销量大，生产成本降低很多，生产成本降低的费用大大高过运费产生的成本，所以整体来说价格没提高，像这样268元/平方米就可享用国际品牌，真正是物超所值的!先生，您说是吗?(微笑地看着顾客说，显得自信，可信)

    顾客：哦，说的好像有一定的道理，可同样是实木地板柚木色的，你们的产品我比较了，要比久盛的贵20％哟?

    销售：是的，先生，久盛也是很不错的地板品牌，一个品牌的价格一般来讲是由三方面决定的。第一是原料，第二是制造工艺，第三是品牌价值。

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