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当大家都在努力提供优质服务的时候，你的服务如何脱颖而出？当产品同质化的事实摆在眼前，你的服务如何能够促进产品的销售，甚至成为企业利润的主要来源？当客户对你喋喋不休地抱怨，你该抱着怎样的心态去审视？朗·考夫曼的答案或许能够带给你一些启迪。 1．了解顾客的期望在一段时间内是如何上升和变化的 去年的好成绩现在不一定那么好了。通过客户满意度调查、面谈等，真实了解你的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们是否能从你提供的服务中得到这些。 2．通过质量服务来区分开你与竞争对手的不同之处 你的产品必须是可靠而时尚的，可你的竞争对手也是如此。你的交付系统必须是快速而便捷的，你的竞争对手也是如此！因此你需要以不同凡响的个性化、快速响应和“超值服务”，才能令客户欣喜并留下印象。 3．制定并实现高服务标准 不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在你的行业中确定 “常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。灵活而非“常规”，“更快”而非一般化。你的顾客会注意到你的高标准的。最终，这些可能被你的竞争对手效仿，所以别放慢步子，持续改进！ 4．学会管理顾客的期望 你不能总是给予顾客希望的所有东西，有时，你需要将他们的期望拉回到你能够给予的水平上。 最好的办法是首先建立“说到做到”的信誉，一旦你建立了良好的信任或信誉，那么当你不能满足顾客的第一要求时，你只能告诉你的顾客在个别情况下要耐心，十次有九次他们会理解的。 另一种管理期望的方法称作“ 降低承诺，提高交付”。比如：你的顾客希望什么事都要快。如果你知道需要1个小时完工，但别告诉你的顾客！让他们知道你会催促工期，但只能承诺90分钟，那么当你在近1个小时完成时（你对此已经心里有数），你的顾客会十分高兴，因为你这么快就完成了任务。 5．通过有效的服务补救挽回局面 有时事情会出错，如果发生在你的顾客身上，你需尽你所能挽回局面，纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再“多走一小步”，给你的顾客某些可以引起积极回忆的东西，如良好祝愿的表示，表示感谢的小礼物，对将来光顾的优惠卡，或是对现有产品的升级。 这时不要责怪错出在哪儿，或计算维修的成本，挽回顾客的良好心态与未来的订单和新的买卖是同等价值的。 6．感谢顾客对你的报怨 顾客的报怨可以成为你建树和改善业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色。他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而报怨的顾客“免费”地给了你！ 记住，在每一个报怨的顾客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去了。你的报怨者毕竟给了你信息和改正的机会。 7．承担个人责任 在很多单位里，人们容易很快地指责别人在工作中出现的问题或困难。经理责怪下属、下属责怪经理、工程师责怪销售员、销售员责怪市场营销、而所有人都责怪财会，这于事无补。事实上，当你的全部手指在指向别人时，那只会使事情更糟。 责怪自己也没有用，无论你犯了多少错误，明天总有改正的机会，你需要很强的自尊才能提供好的服务，只是感觉“羞愧”于事无补。 建设性地改变你的企业的最可靠的方式是勇于承担个人责任，使事情向好的方面转化。提出参考意见，倡导新的主意，给出建议，主动帮助解决问题。 8．从顾客的角度看问题 我们常常陷在自己的世界里，而察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或试着倾听电话的另一端。在自己的公司里当一回“神秘顾客”，或作一次竞争对手的顾客，你所注意到的正是你的顾客每天都在感受着的！ 与有形的产品不同的是，无形的服务对于客户来说更多的是一种感受，恰恰也正是这种感受给服务带来了一次又一次的挑战。超级服务的概念在不同阶段会有不同的理解，虽然它是不断变化的，但是对于企业来说只要抓住了其根本——客户需求，并在此基础上不断创新自己的服务产品，就可以赢得客户的青睐。 |
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