【谈规说事】双12遗留问题提醒发送时间：2013-12-20 14:50:00
【洛洛导读】双十二落下帷幕一周时间，不知道小伙伴们是否有收到投诉、退款。如何趁着双十二的余热，稳住自己的客户。今天洛洛跟大家分享下双十二的发货规则，我们会遇到的问题以及如何避免投诉？
一、双十二活动发货规则介绍 1、活动期间付款的活动商品，以及订单付款时间在2013年12月12日- 12月18日期间的其他商品，需要在2013年12月21日23:59:59前发货； 若在2013年12月26日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），卖家发起投诉表示延迟发红，则投诉会成立。 2、家居建材大件类商品：自消费者付款之日起：建材卫浴：15日内完成发货；大家具，定制家具：30日内完成发货； 3、定制、预售商品发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。 4、活动期间各会场对活动卖家发货时间有特殊规定的，遵从其规定； 5、虚拟类商品按原定发货时间，不做调整。 【活动须知】 1、双十二当天的折扣商品，消费者需在拍下活动商品后90分钟内完成付款，否则卖家有权关闭订单。 2、消费者在2013年12月12日 - 2013年12月18日期间产生的交易，涉及到交易与退款的相关超时规则如下： （1）商家应在消费者发起退款申请之日或（和）修改退款申请之日起的10日内进行处理，逾期未处理且不要求消费者退货的，将自动退款给消费者。（平邮/虚拟类目除外） （2）商家使用快递方式发货的，消费者应在商家填写发货运单号之日起的15日内确认收货，逾期消费者未操作确认付款且未申请退款的，将自动打款给商家。（平邮/虚拟类目除外） （3）消费者使用快递方式退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内确认收货，逾期未确认的且未拒绝的，将自动退款给消费者。（平邮/虚拟类目除外）
二、如何稳住客户 从小伙伴来电咨询淘宝客服热线的情况来看，目前主要遇到的问题是： 1、服务响应慢：售后咨询量大，退换货多； 2、 商品问题：商品备货不足，厂家缺货；库存准备多，导致积压； 3、外因问题：物流爆仓或者不可控因素，例如天气原因等导致货物延迟； 针对以上问题，目前退换货、退款、维权、投诉问题集中比较多。我们应该从哪些角度去着手呢？ 1、超卖提醒 选择超卖客户，发致歉短信/阿里旺旺致歉，建议引导消费者购买店铺其他商品，送优惠券/折扣/满减活动等优惠活动。 致歉短信范例：您选择中的xx太热门，在付款时就已经售完，所以劳您退款/退货，深表歉意，但是老板说您这样的客户太难得，以后来店里给您按会员价9.5折优惠/以后来店里您可以享有满100减10，期待您的下次光临！ 2、延迟发货 筛选未及时发出的消费者，发致歉短信/阿里旺旺致歉，请客户耐心等待，或者可以考虑送优惠券/设置折扣/满减活动，吸引下次再购买。 3、爆仓安抚 根据爆仓地区筛选没有及时签收或者没有物流流转信息的会员，及时发送致歉短信/阿里旺旺致歉，做好后期服务。 4、签收提醒，发送短信 短信范例：经过千辛万苦，历尽爆仓堵塞，您拍下的宝贝终于成功抵达，感谢您对店铺的支持，同时也请珍爱这个小东西，及时确认收货并参与分享，还可以享受店铺的返现大礼，快来参与吧。 5、售后关怀 针对交易确认收货的消费者进行筛选，筛选优质客户，给予售后关怀，若需要使用说明的，附赠上使用说明并询问使用感受（电话、短信、阿里旺旺多种方式可选） 6、自助售后 建议发货随赠退换货问卷调查和退换货表，以及致歉信，相信消费者收到后会为您的用心而感到温暖。 7、积压库存的处理 双十二之后，会有商品积压，可以考虑增搭配套餐销售；高消费的客户直接发赠品，或做清仓商品销售，尽量回笼资金。 8、二次营销 双12过程中的优质客户，例如消费超过多少给予后续购买的优惠；回流优质客户，定期短信上新提醒，刺激消费，成功二次营销。
三、客服服务入口 遇到买家投诉，登入淘宝网首页，点击淘宝网点击右上角“卖家中心”—“客户服务”—“投诉管理”—“我收到的投诉”—“查看详情”直接点击人工云客服； 希望通过此次分享，对小伙伴们有所帮助。马上要到年关，又是买年货的日子，如果大家觉得洛洛的建议有用，马上用起来吧！祝大家生意兴隆！
-------------------------------------------------------- 感谢您的支持，明天见哦！
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