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积极倾听是一种管理技能 陈敏昭 （三门峡行政学院社会管理教研部 472000） 人生就是从听开始的。但是，倾听和听是有区别的。“听”是人体感官对声音的一种生理反应，是感官对外界声音的消极接受。而倾听虽然也以听到声音为前提，但它更多的体现在听者对所听到的声音的积极反应。也就是说，“听”是一种人体感官的被动接受，“倾听”则是人体感官有选择的接受。倾听必须是人主动地参与过程，在这个过程中，人必须积极参与并理解，适当做出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅限于声音，还包括对方的身体语言、手势和面部表情等。在进行倾听的过程中，不是闭着眼睛听别人的声音，而且还要注意别人的肢体语言。通过倾听，不仅可以获得信息，而且还能了解情感。人们常常说“洗耳恭听”，洗耳恭听便是倾听的一种表现。 国际倾听协会认为，倾听是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。说的更明白一点，倾听是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。 理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平高低的标志。无论是企业或者其他社会组织，成功的管理者大多是善于倾听的人。 日本松下电器的创始人松下幸之助创业之初只有3个人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。他把自己的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。 积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。积极倾听的技巧分为五种：（1）解释。倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解；（2）向对方表达认同。当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认同能够帮助对方进一步表达他的想法；（3）简要概括对方表达的内容，将对方所说的内容进行简要的概括，表明确实了解对方所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题；（4）综合对方表达的内容得出一个结论。与第三种做法不同，听者不仅可以总结概括对方的观点，还可以形成一个结论性的观点，以使话题能够得到进一步的展开；（5）站在对方的角度进行大胆的设想。 学会倾听是管理者的基本素质。下面是积极倾听的八点建议，希望能够给大家一点帮助：第一，为听做好准备。沟通是一个双向的过程，听者与说话者应该共同承担沟通效率的责任。听者应尽力去思考说者所说的内容，而不是自己应当说什么。做准备还包括态度的准备，包括对注意力、领悟力和理解力的准备。另外，还应该确保自己掌握与沟通相关的必要的背景知识；第二，培养自己的兴趣。要记住听者与说者同样有激发对方兴趣的责任。要从沟通的过程中寻找可能与你、你的工作、你的兴趣相关的信息。要对说者所说的内容表示出兴趣；第三，倾听主要的观点。不好的倾听者只注意听取事实。要学会区分事实和理论、观点和例证、证据和辩解。提炼主要观点的能力取决于听者组织信息和传递语言的能力以及说者是否进行了必要的重复。说者可能在沟通的开始、中间或结尾阐述他的主要观点。因此，听者必须一直仔细地听；第四，以批判的态度听。应当在无偏见的情况下对说者相应的假设和辩解持批判的态度，并小心估量主要观点背后的证据的价值和所运用的逻辑基础；第五，集中注意力，避免分心。人的注意力具有波动性和选择性的特点。在听的过程中注意力会下降，而在结束时又上升。听者应当特别注意避免这种趋势，使自己的注意力保持稳定。不要由于说者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用可视的、口头的与书面的辅助物而分散注意力；第六，善于做笔记。如果所说的内容十分重要，就有必要将所说内容的要点和可能会遗忘的个别例子等内容做大致的纪录。但要注意的是听者最首要的任务是听。等说者说完一个意思之后再做笔记也许更好些，因为记笔记也可能是一种分心；第七，帮助说者。要表现出你对说者所说内容的反应——可以是简短的评论，也可以是一个小小的动作。这些反应表明你的兴趣，但反应要平静和简单，不能干扰说者的思路；第八，克制自己。作为一个好的倾听者，最困难的或许是尽力克制自己不插话了。即使在对方停顿时也往往不意味着说者已经讲完了，所以一定要耐心。一般地，好的讲演者多数都会留出一定的时间与听众互动沟通，听者可以在这个时候与之交流。 倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力。人们都喜欢自己说，而不喜欢听别人说，常常是在没有完全了解别人的情况下，对别人的言论盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。 倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；倾听可以取他人之长补己之短；学习他人的长处使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚、受人欢迎的人；少说多听，还可以保守自己必要的秘密；如果你说话过多，有可能会把自己不想说出去的秘密泄露出来。 同样是听，却有极大的差别。好的倾听者，能够适当地使用目光与演讲者接触，对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉；容忍并且不打断讲话者；适当的时候使用语言和非语言表达来表示回应；在必要的时候用平和的语气来提问；为了更准确的理解讲话者的内容，可以解释、重申和概述讲话者所说的内容；最后提供一些建设性的反馈。 2014年1月13日星期一，上阳书院 |
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