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□马继明 当前，人工成本已经成为企业运行成本中的最重要组成部分，并且呈现出比重逐步增大的趋势。在控制人工成本的问题上，管理者要重视，更要有正确的认识。人工成本的高低取决于员工数量的多少，而工作量、岗位设置等是员工数量的决定性因素。笔者认为，控制人工成本，需从以下方面入手。 一、研究酒店产品对员工工作量的影响 1.产品“改良”造成工作量增加几年前，五星级酒店，清扫一间客房劳动定额为30分钟。现在清扫一间房需要50分钟，甚至是一小时。探究这种变化的原因，可以从房间的设计角度找到答案。举例而言，为增强视觉上的空间效果，卫生间大量使用玻璃或镜面。如此一来，空间感确实改善了，但员工的工作量和工作难度也加大了。 2.产品细节设计不到位，也增加了工作量 当前，很多设计方案，设计效果考虑得较多，实用性或使用的方便程度相对较少,酒店员工工作的难度也被忽视。如，客房的卫生间，浴缸摆放到位后，与周围墙壁间会有缝隙。酒店一般会通过贴放瓷砖等方式，在浴缸与墙壁最近位置，将两者连接起来，形成整体。但这样一来，便会在浴缸与墙壁之间形成一个凹槽。从设计角度，这就是一个简单的凹槽。但在运行过程中，这个简单的凹槽，却制造了不小的“麻烦”。客人用淋浴器洗澡，会有很多水溅到这个凹槽，水越积越多，便会流到浴缸外侧的地板上，形成积水。待员工清扫房间时，水已经挥发，污物留下，结成污迹。这样形成的污迹，面积大，清理难度大，大大增加了员工的工作量。 3.用品选择时要考虑员工工作量 如酒店的地毯，在选择地毯时，大多经营者关注材质、色泽、视觉效果等，很少考虑铺放之后的清洁和洗涤环节。于是，就出现了清洁维护难度大，卫生质量难保持的难题。 二、调整提供服务的方式 服务方式也与工作量密切相关。以自助餐厅为例，酒店的自助餐厅都会在每张餐桌上配调料架，放置椒盐等各种调料，客人离开后，员工不但要清理桌面，还要擦干净调料架和每个调料瓶。笔者认为，出于减少员工工作量的考虑，酒店可以在自助餐台上设计“调料区”，集中放置客人用到的各种调料。 三、提供“有限”服务酒店竞争愈发激烈，每所酒店都在使尽浑身解数，试图满足客人的所有要求。客人不舒服时，我们送药；客人卫生间有衣物时，我们为其清洗等。但其实，客人入住酒店，最看重的还是干净、安静、效率。因此，针对客人的这些要求，我们应确定服务项目，设计服务标准，减少工作量。关键是，这才是客人真正需要的。 四、人工资源的跨部门调配 如餐饮部，在大型婚宴时，会出现人手紧张的情况。为应对这一情况，我们可以采取一些新的方法。如“用工预报”，即根据预订情况，提前向全酒店员工进行预报，告知大家用工的数量、技能要求等信息，大家可以根据自己的情况报名有偿劳动。虽然这样的方式会形成劳动补偿，但与增加员工数量形成的成本相比，还是能达到降低劳动力成本的目的。 五、岗位合并，减少岗位设置 1.工作内容相似岗位合并 岗位合并是减少用工的有效方法。如，酒店一般会有电话总机、客房服务中心、宴会预订和客房预订这样几个岗位，上述岗位隶属不同部门，看似区别明显，但从工作内容角度看，有很强相似性，即都可通过电话完成服务。酒店可考虑将其合并，形成统一的电话服务机构。 2.工作时间互补岗位合并 酒店岗位划分细致，可以增强岗位员工的专业性，但也增加了用工成本。酒店厨房一般会划分凉菜厨师、热菜厨师、粗加工厨师、面点厨师等岗位，他们有各自的岗位要求和工作标准。但我们研究发现，客人入座一般都先用凉菜，凉菜厨师在这一阶段很紧张，此时，面点的厨师却显得相对轻松。但，随着客人用餐临近尾声，面点厨师的工作开始紧张，但此时，凉菜厨师便轻松了下来。所以，我们可以得出如下结论，凉菜和面点两个岗位的厨师工作时间互补，我们可以尝试将两个岗位合并。 六、加强维护，减少维修 维护是设备在正常运行状态下的一种维持性养护。维修则是设备在故障后的一种恢复性修理。显然,维护工作难度、劳动量要小。因此，加强设备的维护，对减少工作量，进而减少用工数量会起到很好的效果。 七、精减管理人员 深入酒店运行实际观察，酒店需要很多管理人员来监控酒店工作。结合前面提到的“有限服务”，我们可以尝试，保证基本的和重要的服务项目，并研究制定可行的、有效的标准，贯彻实施。如此以来，服务项目精简了，标准明确了，便为减少管理人员提供了前提。 (作者单位：山东旅游职业学院饭店管理系) |
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