如何与客户打交道

讲课之前，先让大家了解这样一个关系链：

客户单位人物关系链：

老板—分管副职—市场部经理（办公室主任、宣传科长）—专管员（办公室副主任、宣传科员）

如何与客户打交道

这是一个简单的话题。作为一名传媒广告经营者，我们身处职场，时刻都在与客户打交道。但我还是想讲这个话题，我想以我的经历，融入我的思考，来与大家共同交流探讨，把这个看似简单的工作，尽量做得顺其自然，得心应手。

这个话题，我想从十个方面展开来讲。

一、如何与客户单位的老板和分管领导打交道？

我们传媒公司的每一个业务员，包括我们副总，与客户单位的一把手和分管副职在职务级别上明显不对等。我们千万不要因此认为和他们打交道，是领导的事，与自己无关，而甘于与客户单位的专管员或办公室主任们打交道，这样是错误的。在经营上来讲，业务员拘限于职务交往的对等，往往带来的是信息交流的不对称，客户单位一把手和分管副职对广告宣传的真实想法，往往会因为底下办事人员的因素而无法传递到我们这里，最终导致一个误判。因此，与客户单位的一把手和分管副职打交道，有利于我们迅速掌握客户的宣传需要，有利于方案的迅速沟通，有利于我们合同的快速签订。

1、学会挟“天子”以令“诸侯”：

根据展板上的人物关系链来展开讲。

在这件事上，大家会说，会不会因此得罪下面替我们办事的人？不会！都是给老板打工的，老板怎么说怎么好，而且老板定了也省事。再说，我们也不会因此而瞧不起办事的人，照样会和他处理好关系，更不会因此而抹掉他的一些既得利益。

2、学会“炫耀”特殊关系：

千万记得一条，和客户单位的一把手和分管副职沟通交流之后，要返回来向市场部的经理和专管员“炫耀”，让他知道你和他的领导走的很近，让他知道你的方案他根本压不住。

打消专管员替我们申报方案的顾虑。

3、学会邀功请赏：

要让客户领导知道我们为他们做了什么服务。

学会给领导送报纸。记住，是当天的报纸！送报纸给老板看，他不会烦。一是给领导看，二是做给帮你办事的对方的办事员看，让他的老板知道他做了事。

做传媒经营，切忌不要当无名英雄，要随时向客户单位的一把手和分管副职汇报我们为他们所做的点滴服务，这样有三个好处，一是邀功，替荆州日报传媒集团邀功，也是替自己邀功，让人家记得我们的好；二是趁机随时和客户单位的一把手和分管副职套近乎，处理好彼此之间职务不对称的关系；三是趁机和对方交流沟通，从他们那知道我们还可为他们做什么，让他们知道我们手头有哪些他们可能感兴趣的项目。

4、学会起大早，赶早市

领导上班都很早，领导走的也很早，我们经常会发现，客户单位的一把手或分管副职，往往在单位晃了一下，就不见了，出去了，或者在开会，反正是找不着了。怎么办？起大早，赶早市，只要对方不出差，就八点半之前等在那，守株待兔。如果你是打车过去的，那就更要起早，以确保你八点半之前就已守在那里了。不然，有时迟到五分钟，我们的方案就要迟一天甚至好几天，才能批下来。

5、学会向领导报到。

在客户的活动现场，要学会向领导报到。

这个很重要。一是让对方知道你来了，你代表的媒体来了，如果你带了记者，也要向领导介绍一下，让对方知道我们重视他；二是借机与领导交流套近乎，加强沟通；三是让现场的办事员看到你和他的老板的特殊关系，展示你的实力。

切记：在与客户的交往中，尤其是在对方领导面前，不要当无名英雄，不要当雷锋，不要做了好事不留名。我们是搞经营的，不是搞公益活动做善事。为客户服务，要做到八个字：“一心服务，四处张扬”。

二、如何陪领导和下属拜访客户？

这个话题，我们几乎每天都在演绎，我今天之所以还要拿出来讲，是觉得我们大部分人做的还不到位，有待改进。

先讲陪社领导拜访客户。

分两种情况，一是陪社领导上门拜访客户，二是陪社领导和客户吃饭。无论哪种情况，作为办事员，都要先联系好，约好双方会面的时间和地点，并告知领导。这点，我们都会做。

陪社领导上门，快到时，要通知对方相关部门的经理或专管员，一起参加高峰会谈。这点很重要。否则，高层之间讲话的内容，尤其是双方在经营项目上形成的共识，他们无法知道，他们也不敢去问领导，甚至他们会认为是你在故弄悬术。作为具体的执行者，如果他们不能第一时间知道领导的态度，又怎么敢把你的方案报批呢？

见面时，要做双方介绍，特别是要为自己的领导介绍所有主要的会面对象。向自己的领导介绍对方身份时，姓和职务一定要说清楚。会谈开始后，自己要少讲话，注意倾听领导讲话，但要注意引导领导讲有用的话。拜见时，领导的身份在那里，单位的形象在那里，有些需要开口的话他不便开口，我们可以适时地抛一抛，点到即止，然后看对方领导的反应。

陪社领导和客户吃饭，客户单位参加对象如有好几个人，要向社领导一一介绍所有来宾的姓和职务。这种场合，领导一般会迅速的熟悉对方的主要领导，但不一定记得全所有人。席间，要紧盯社领导的动向，社领导给客人敬酒，要再次向社领导介绍客人的姓和职务。你和客人讲话或敬酒时，要喊出客人的姓和职务，让社领导加深印象，便于称呼。社领导和客户之间沟通畅通愉快，都会有益于我们的经营工作。

陪社领导，大家基本上都能做的差不多。但是，如何陪公司的副总、如何陪自己的下属特别是新员工拜访客户？陪他们拜访客户，一样要注意为双方相互介绍。为副总或下属介绍对方，让双方认识，加深印象，便于他们今后开展工作，打开局面。有的人陪着我们上门，把我们晾到一边，跑到客户办公室和客户讲话去了，一讲就是好大一会。和对方领导或部门经理见了面，有的业务员自己开讲，似乎忘记了副总的存在。其实，在客户那里把副总当领导待，让副总在社领导不在场的情况下，享受和社领导一样的待遇，也是抬高业务员自己的身份，彰显副总说话办事的份量，便于谈判打开局面。慢待副总，说轻点，是没注意；说重点，是不尊重。轻视副总的后果，会让客户感受不到这个副总说话的份量，影响拍板的效率。动不动去搬社领导，又会把社领导累死。

陪下属与客户交流，说话要大气，要时刻向对方声明下属就能代表自己和报社。说白了，就是这时把自己当领导看，把下属当自己看，让客户知道，他们以后找你的下属办事，就能办成，不需要动不动找你了，这就到位了。给下属自主的空间，是在培养人，也是在提升自己的空间。经过你的培养，等你手下的员工都能代替你了，你就能代替副总了（此处展开讲一下）。

三、如何跑新客户？

1、多上门，多找老板，找主事的人

2、多策划，多想点子，寻找对方感兴趣的宣传点

3、借机推销自己的各种平台。反复讲，加深印象。

4、找找关系。

四、如何推销我们的平台？

1、统一宣传口径、数据

发行量。发行范围。

2、当好集团的代言人

在外面要时刻以集团的代言人出现，多说集团的好话，不诋毁我们的媒体，不诋毁我们的同事，不诋毁我们的流程，诋毁他们就是在给我们自己脸上抹黑，让客户瞧不起我们。要通过你的表述，让客户对我们的团队留下一个良好的印象。

五、如何处理客户交待的采访活动？

1、按采访申请单规定的流程处理。

2、亲自到采访现场，当好记者和客户的联络员、协调员，事先或现场问清客户想报道什么，告诉记者采访什么、报纸上版面的大概安排，让记者知道写什么、如何写。

3、尽量采访客户单位的领导

前面讲过，要向客户单位的领导报到，让对方知道我们来了。和电视台记者采访一样，采访客户单位的现场最高领导，其实只是一个手段，一个寻找交流借口的手段，不一定要专访，不一定要登出某领导的名字。切记：新闻还是要按新闻的规律办事，但我们不能太老实，可以打新闻的幌子经营我们的客户关系。

4、审稿，尽量署上通讯员的名字

除非客户不想打，都要尽量署上通讯员的名字，给通讯员在领导面前露个脸表明自己做了事的机会。

安排记者写的稿件，我们要审一下稿，审稿的重点在于客户单位的名称，领导的名称职务不能出错，好事就要办好。

5、刊登新闻要按新闻原则办事

坚持我们的新闻原则，实际上是在提高我们的身份。坚持新闻的原则，不要太好说话，新闻登在第几版要看新闻的重要程度，该多少字不是我们说了算，是新闻本身价值来决定。客户不懂新闻，总是错误地认为文章越长越好。我们要给客户讲清楚，文章长了，也许废话就多了，读者就不愿意看了，现在是信息阅读时代，短小精捍，效果更好。

6、第二天送报纸给客户看，给领导看。

六、如何面对客户的投诉？

长期与客户打交道，难免会出错。遇事不推诿，不转嫁，有担待，这是我们每个业务员必须遵守的行为准则。

1、独立消化矛盾，不要推给自己的领导。

广告刊登错了，广告印刷不清晰，客户想找我们扯皮。道歉要真诚，解释要清楚，不要动不动让领导去道歉。遇到客户单位的领导发火了的，业务员本人一定要在知道这消息后的第一时间上门向对方领导道歉、解释，表明自己的态度，让人家消消气，好想点。遇事躲着不是办法，误解只会越积越深，越传越讹。

2、善于替对方的专管员“背过”

许多时候，广告登错了，是因为对方广告专管员犯的错儿。或者是他内容发错了，或者是他看稿不认真，或者是他压根没有看，最终导致登错了，领导发了火。遇到这事，我们有理，但我们要敢于替对方的办事员“背过”，卖不要钱的人情。我们要主动上门，向对方领导道歉、解释，主动承担责任，而且还要着重强调，自己还为此事挨了单位领导的严厉批评。这样，既背了过，又不让单位太过于失分，对方广告专管员还会因此感谢你，念叨你的好。

七、如何了解客户的宣传投入方向？

1、研究客户宣传动态，挖掘信息。

2、与老板或分管领导交流，征求意见。

3、与部门经理或专管员沟通，了解意向。

4、与该单位其他员工聊天，打探信息。

八、如何深化与客户的关系？

1、加强联系多交流

工作上多沟通，有空吃个饭喝个茶打打球什么的联谊一下。

2、不要放过每一个赶人情的机会，尤其是要留心老板和分管领导的人情动态。

3、私事尽量帮忙。

帮着写篇材料，帮着办点私事，都尽量当自己的事来办。

4、舍小钱赚大钱，广种薄收提成也可观。

九、如何做好客户交办的事？

积极办。

无论办没办，都要随时有回音。

十、如何经营一个行业？

每个部门，经营的都是一个或几个行业。部门的创收目标，要在行业的经营上来实现。

1、学会做加法：行业的每个单位都要有创收计划、创收方案。

2、学会做减法：个别不友好的单位可以列入“非优惠伙伴”行列。

这个概念怎么讲？就是在整个行业的广告刊登价格中，价格绝对不优惠，悬殊太大，绝对是高得让他不能接受；其次，正面报道一律枪毙，让他没有发声的机会；第三，没有新闻保护，有机会、甚至是找机会就曝他的光，找哪个说情都不行。

曾经和县市教育部的同志探讨过县市教育的创收问题。用我们良好的人脉资源、用我们好的系列宣传活动方案，打动县市教育单位，这是县市教育部创收活动的根本原则。但是，我们能否思考一下，我们能不能安排一二个记者，他们没有创收任务，专门针对那些对我们极不友好的单位大张旗鼓地搞搞负面报道，而负面报道的线索来源是我们的业务员，正面替被曝光对象摆平此事示好的也是我们的业务员？

3、给政策，吸引客户做广告：

在整个行业特别是新行业广告陷入僵局时，可以对个别单位给予特殊的广告价格政策，如保险、旅游、建材家装、家电等行业，可以这样做。在报纸版面上形成这个行业广告的表面繁荣。广告一开头，就会形成一种宣传竞争。广告多起来后，再开始规范价格。

4、逼迫客户主动消费广告：

首先声明，我这里讲的是经营上的非常规手段。

有些客户总是对我们说，你们报纸效果不好，之所以还是给你们登点广告，是照顾媒体关系。说的不好听点，他是怕我们曝他们光，登点广告买平安。这话听起来不舒服。

对这样的客户，有时要逼迫他们主动消费广告。前不久和万经理去移动谈判全年度的合同。万经理前期做了很多沟通工作，问题不大，但她还是很紧张，怕谈崩了。在等待谈判的间隙，我要她思考一个问题：我们能否尝试一下，这三家通信单位有一家我们不急着和他签合同？也就是说，优惠的方案，优惠的价格，我只给予两家，最后一家不急着和我签合同的，我给他最高的价格，让他吸取教训，下次再和我签合同自然就抢着先签了。有人会问，这个客户不和我们签合同了怎么办？我的回答是两句话：一，我是媒体我怕谁？只有别人怕我们！二，我是这家媒体的部门经理、行业主管，这个行业的事我说了算！

结束语：自信，是打开成功之门的一把金钥匙，只有自信，才能迎来成功的机会，否则只有失败一条路。

以上今天我所讲的这些，一是属于个人见解，二是属于内部交流。不当之处，欢迎大家提出意见。