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成功，没有普遍法则（营销） 在工业品的销售中，几乎都采用销售人员直销的方式，销售人员的成败对公司往往起着决定作用，因此不论公司还是销售人员都认为应当把全部精力都放到客户身上。这本身并没有错，但实际上销售是一项综合的工作，许多看似与客户没有直接关系的工作也同样非常重要，这些辅助工作做好了就会事半功倍，做不好就是事倍功半。 很多没有经验的销售人员往往不重视这些工作，甚至都不知道除了跑客户之外还要做什么。其实这些工作相对于搞客户而言是比较容易的，只要明白了，做起来并不困难。当销售人员没有意识到或做得不够时，作为销售经理有责任和义务去指导和帮助他们，这样他们才能够快速成长和进步。 一、 要善于处理好内部关系 公司内部的人员一定是销售人员最广泛的资源和最有力的支持，作为公司都会要求所有的部门和人员一定要全力支持销售人员的工作，让销售人员把所有的精力都放在客户身上。而销售人员有时也容易经常自以为是，觉得别人理所当然地应该帮助和配合自己。 但很多公司特别是大公司都不可避免地存在烦琐的规章、臃肿的机构和懒惰的员工，由于销售人员的业绩与他们自身的利益并没有直接的挂钩，所以他们在行动上往往并不是主动的配合，有时出于某种心理还会有所刁难。因此销售人员要非常重视和花工夫处理好公司内部的关系，否则会步步为艰。 1． 与其他部门和同事之间保持良好的关系： 销售人员再有能力也不可能独打天下，任何人都需要公司其它相关人员的配合和支持。销售人员都知道要保持好直接给予自己支持的技术和其他人员之间的关系，但经常忽视与其他人员的关系。 首先销售人员要认真做好自己份内的工作和配合好其它部门的工作，不要由于自己的疏忽给其他人员带来不必要的麻烦；其次要经常给予帮助过自己的人适当的谢意；再有就是要与周围所有的人都建立良好的关系，不要认为无关的人就不重要，存在的就是有用的，有时对于他们举手之劳的小事就可能会对自己产生极大的帮助。 每个人都会对周围的人有自己的主观臆断，不要把个人情感带到实际的工作中去，要时刻提醒自己以积极的心态去对待每一个人和做每一件事。 2． 处理好与自己的经理甚至经理的经理之间的关系： 经理以至更高层的人员他们有着更多的经验，也可以调动一般的人所不能调动的资源。如果能够得到各级经理的支持，做起事来无疑于如虎添翼。 首先要经常与经理沟通，让他们了解并肯定自己的想法和做法；其次遇到问题，自己要先想解决方案，然后再让经理提出他们的意见，如果自己没有想法，就会让经理感觉你在推卸工作、没有责任感；再有就是还必须要了解和适应经理的思维和工作方式，分担他们的压力，必要时也要善于改变他们的想法和做法。 每个人都不会在主观上想与经理有冲突，但真正做起来并不容易，有时还要忍受比较大的委屈。 二、 销售的不仅仅是产品 很多销售人员经常陷于“销售”的误区，执着地强调自己产品的优异、价格的低廉和服务的完善，往往忽视了客户需要解决的问题所在。而销售的成功首先要取决于客户的需求与自己的供应想一致，所以在销售之前必须花大力气搞明白客户真正的要求。 1． 帮助客户确定要解决的问题： 客户只有明白自己存在的问题并且确实想解决这些问题时，才会考虑有关的解决办法，或者说去采购。所以说就算销售人员有最好的解决办法，但客户没有任何问题，也是没有用的。 销售人员总以为客户需要什么客户自己比谁都清楚。事实上客户当然会有自己的要求，但这个要求可能是客户想当然的、可能是表面上的、可能是解决不了根本问题的……。这时有经验的销售人员要能够与客户一起找到他们的真正问题，并能很好地把这些问题与自己销售的产品结合起来，这样在技术上就非常成功了。 2． 搞清楚客户的目的而不是表达的见解： 一定要了解清楚客户购买产品的目的是什么，同样的产品可能有不同的用途。只有知道客户的真实意图，才能对症下药，突出自己产品的优势。否则就可能是所答非所问。客户关心的一定是你的产品能解决什么问题，能给客户带来什么好处，至于你的产品有什么好处或有什么优点与客户没有太大的关系。 销售人员容易被大多数现象或一般的常识所禁锢，不注意深入了解客户所真正关心的东西。同样是西瓜，有人可能是要喝西瓜汁，有人可能是要吃西瓜瓤，有人甚至可能就是要西瓜皮。所以不要以为自己有西瓜，就可以万事大吉了。 3． 为客户提供多种方案供他们选择： 销售人员有时为了集中效率，会单一地推销自己的优势产品。其实为客户提供多种选择，或者提供与自己不冲突的其它选择，反而可能会有更多的机会。能够提供多种方案本身就是实力和信心的表示，也是对客户的承认和尊重。 同时销售人员还要注意帮助解决客户没有想到的问题，有时客户有一些问题自己都没有想到，如果销售人员能够敏锐地洞察到，并给予妥善的解决，客户可能就会因此而对销售人员产生极大的信赖甚至依靠。客户没有想到的往往是他的疏忽之处，如果你替他想到了，就会避免客户较大的损失，你在客户心目中的地位就会提升。 三、 把握好自己的目标和行动准则 任何人都希望成功，但成功的标准和过程并不是唯一的。销售的成功主要是要拿到合同，但拿到什么样的合同和如何拿到合同就不一而论了。销售人员在销售任务的压力下，容易慌不择路，或者无所适从。其实不管别人和周围怎样，只要按照自己恰当的方式去做，在行动上反倒会有高效率。 1． 处理好适时而变和持之以恒： 有两句话说得都正确，一句是：“如果不改变航道就不会改变结果” ；另一句是：“成功就是在别人放弃时你仍坚持” 。适时而变也包括该有的放弃，持之以恒也要有灵活的调整。轻言放弃则很难成功，但执意坚持又容易没有效率。 有时到底是要坚持还是应该放弃，别人可能会有一堆的建议和理由，但最后的决定只能由销售人员自己来下，只要是自己的决定，就没有什么可后悔的。 2． 不一定追求最好的而是恰好的： 成功并不等于要得到最好的，追求最好的并没有错，只是不要让投入得不偿失，特别是不要为了得到最好的而错过了可以到手的恰好的。至于什么是最好的，什么是恰好的，别人是说不清楚的，这要看销售人员自己心中的目标和所期望的回报。 把握好客观和主观的平衡是一种良好的心态，只有在良好的心态下，思维和言行才有可能是符合实际的，才有可能是走向成功的。销售人员的目标应该是成功，在保证成功的前提下可以追求完美。但“最好”是没有标准的，做事也是没有至高点的。 3． 超然于技巧和工具之上： 不要过分迷信什么技巧，对于技巧和销售工具，一定要使用它，而不能被它所束缚。一旦发现它们不能帮助自己的工作，就要加以改进或寻找新的方法。销售，有人认为很难，有人把它想得很容易。其实难易只是相对的，通过个人的努力是可以互相转换的。 作为一个销售人员不要奢望所谓的技巧能给自己带来突飞猛进的进展，销售是实际的工作，凡是都要从实际考虑，从实际去做。做销售需要技巧，这个技巧是渗透在自己平时的一言一行中，并形成自己良好的习惯。如果过分依赖或刻意地去运用所谓的技巧是没有用的，技巧不会起决定作用。 4． 发现并把握住机会： 既然是机会就不是个人所能创造出来的，只有时时处处地去留心留意。要想把握住机会，首先要有警惕的头脑，大家都看到的机会可能就不属于你了。 销售人员平时的积累非常重要，这种积累既是知识、经验的积累，也应是思维和方法的积累，积累多了，自然就能与众不同，就能发现别人所不能发现的机会。 对于机会，最关键的还是要在它闪现时自己有能力、有条件把它抓住，机会只留给那些有能力把握的人。 5． 正确面对成功与失败： 大家从小受到的教育就是“胜不骄、败不馁”，但在销售过程中，什么是成功，什么是失败有时是说不清的。唯一可以肯定算成功的就是最后签下合同，在这之前无所谓成功与失败。 销售人员一定要正确和冷静地面对自己和周围的一切，眼前的失败完全有可能转化为日后的成功。正如古人所云：“福之，祸之所伏；祸之，福之所倚”。 销售人员每天可能都会有小的成功和失败，成功和失败经历多了，往往容易变得麻痹而无所谓。在成功和失败面前要能保持稳定的心态，并不断调整自己去迎接新的挑战。 四、 成熟地处理与客户之间的关系 工业品销售的成败最终决定于与客户之间的关系，原则上虽说和客户的关系越深越好，但也要根据对象和条件把握好尺度，因为这里面还有投入和成本的问题。销售人员与客户的关系最重要的是“度”的把握，不一定追求极至，任何事情走向极端就容易走向反面。 1． 把握好与客户关系的深浅： 很多事情好坏的标准是相对的而不是绝对的，很多销售人员都希望自己与客户成为朋友。实际上销售人员与客户成为真正的朋友不是没有，但非常少，因为客户都很清楚，你找他就是做生意的，生意没有了，你们之间的关系可能也就不存在了。客户就是客户，他接受你，只是相对而言你比别人做的好。 与客户成为朋友当然是好事，但销售人员也要明白自己是去做生意的，不是去交朋友的，这两点能统一起来才是最高的境界。不要到最后朋友倒是朋友了，可生意没有谈成。因为从客户角度讲，你能成为朋友，其他公司的销售人员也能成为朋友，当有不止一个“朋友”的时候，生意不一定就给你了。 2． 不要卷入客户内部之间的纷争： 客户内部由于种种原因，往往会有一定的分歧和矛盾，如果处理不好就会影响工作的顺利进展。销售人员一定不要卷入客户内部的事务，不要越俎代庖，对于客户来说，销售人员终究是外人。这时销售人员首先要了解清楚实际情况，再决定自己的工作方向。 销售人员应该注意建立好与客户中下级人员的关系，不要只注意有决策权的人物。从长远考虑，如果事先与相关的人员建立了稳固的合作，一旦他们成为决策人物，就会对自己的业务有很大的帮助。而且一般从下级人员那里得到的信息往往是相对准确的。 同时还要注意很多人虽然没有决定权，但他们却有否定权，如果他们提出反面意见就会很麻烦。 3． 不要不择手段地竞争： 给予客户的信息和内容未必能做到百分之百的实事求是，但一定不可显示出恶意诋毁竞争对手的态度和语言。攻击竞争对手的时机很重要，没有必要在客户面前随时随地地攻击竞争对手，那样只能招人反感，要注意揣摩客户的心理。在客户面前一定要充满自信，对于客户提出的问题，回答时不要犹犹豫豫，但确实不知道答案的时候，也不要不懂装懂。 对于竞争对手的信息，应该从一开始就进行收集，这样才能做到有备无患。攻击竞争对手泛泛而谈一般效果不大，最好要充分了解客户和竞争对手，做到有的放矢、突出重点。 竞争在本质上竞争的是与客户之间的关系和信任程度。与竞争对手的较量是时时都可能发生的，单纯从方法上讲，可能有很多，但终归是纸上谈兵，在实际中如何去做，是非常复杂和困难的。 对于那些已购买竞争对手产品的客户，也还要继续跟踪和维持，谁也不知道将来的机会会怎样，现在放弃就意味着将永远地没有机会了。 谁也不可能做到完全的知己知彼，世上也没有常胜将军。要有必胜的勇气和信心，也要有面对失败的勇气和再次取胜的信心。 4． 处理好客户的拒绝： 客户的拒绝是经常的，这时他们都要说出一些冠冕堂皇的理由，例如资金不到位、暂时还用不到这么好的设备、机构人员变动…等等。这时了解清楚客户拒绝的借口是真是假很重要。如果借口是真的，那就说明客户确实有客观上的原因和困难，可能还没有从根本上拒绝，也许还有机会；但如果借口是假的，则很有可能说明客户已经不再想继续了，只是找个借口搪塞一下，这时就很麻烦了。 事实上，对于客户的拒绝购买，往往是无所适从的。理论上虽然还有很多的方法再去尝试，但实际上要想挽回，已很困难了。客户说出的话岂能轻易收回，起码还有面子问题。所以最好尽早发现迹象，提前做工作，避免事发后再想办法。如果做出拒绝的人并不是最终的决策者，当然就还有机会，作为销售人员只要还有百分之一的希望，就要再做百分之百的努力。 五、 要做好准备工作 销售人员都知道准备工作的重要，但如果工作忙起来就往往忽视了。特别是在销售任务的压力下，即便做了一些准备工作，也只是应付眼前用到的。与销售有关的工作是很多的，要想做全做好也是比较困难的。 1． 要注意平时收集有关信息： 对自己有用的才应该算信息。在信息社会里，信息的作用很大，但信息的收集主要在平时，等到用时再找就容易晚了。 平时最重要的是要建立获取信息的渠道和掌握收集信息的方法，注意收集有关客户和市场的信息，从中发现机会或得到启发。只有掌握了收集和运用信息的正确方法，才能保证自己工作的高效率。 这里说的信息还包括平时的知识积累，因为在与客户交流的过程中，所谈的内容经常会远离产品、技术、市场等这些与销售直接有关的主题，如果客户所谈的内容自己无法应和，就会与客户没有了共同语言，这一定不是好事。 2． 不断完善自己的网络： 这个网络可以说是关系网，但这个关系网是一个广义的概念，包括信息、资源、客户等许多方面。说到关系，自然就会想到自己的亲戚、同学、朋友，但这些是不够的，在真正的工作中他们能给予的帮助是有限的。 销售人员应该跳出这个小圈子，建立自己更为广阔的网络。例如客户、行业内的有关人士、甚至有些没有直接关系的人。建立一个自己的网络是不容易的，特别让他们对自己有所帮助就更难了，销售人员必须要付出极大的脑力、精力和体力。建立自己的网络就像收集信息一样，工作在平时，关键时刻才能显示出作用。 3． 建立完整清晰的客户档案： 客户档案的内容应包括市场分类信息、潜在客户的信息、客户基本情况、销售进展情况、客户的组织结构、每次的拜访计划和总结、竞争状态分析、与客户往来的电话记录、传真、电子邮件等。 这些档案建立时很麻烦，有时也确实烦琐，但使用时就会显出其方便性了。特别是当跟踪多个项目或有些项目持续时间很长时，光凭记忆一定会有很多遗漏，这时完整、清晰的档案就会显示出较大的作用。销售的过程中没有小事，有些你认为无所谓的事，在客户那里可能就是不可原谅的。 4． 注重第一印象和与客户的每一次接触： 一般说到销售人员的形象，总会说到穿着正规，而正规的意思基本上就是西服革履。这身装束如果是去计算机房或拜访有关领导是合适的，但在直销的过程中，特别是有些工业品，必然要下到工厂甚至车间，这时自己的西服革履就会与客户格格不入。所以说穿着很重要，但重要的不是穿什么，而是要与客户的穿着和所处的环境相和谐。 第一印象不仅仅是穿着，更重要的还有自己的言行举止以及与客户交流的内容。第一印象是以后所有工作的开始，相信每个销售人员都会特别重视自己与客户的第一次接触，但随着与客户的逐渐熟悉，往往容易造成麻痹的思想。 其实客户始终就是客户，任何的纰漏都会造成不好的影响，从而有可能影响最终的结果。不要寄希望于在以后的机会中弥补以前的疏忽，因为有时可能是无法挽回的。每一次的尽善尽美就是最大的工作效率。 5． 始终以最佳的面貌面对客户： 人不可避免地要受到许多的干扰，每个人其实都是情绪化的，谁也不可能没有一点脾气。当然谁都懂得不能将情绪带到工作中来，特别是不能带到客户那里去。见客户之前，大家都会有意识地调整好自己，但就怕在与客户交流的过程中受到干扰，从而影响自己，而这种干扰往往又是来自客户本身的。 因此在短时间内调整自己、恢复正常是最为关键的，自我调整需要毅力也需要方法。面对客户不仅仅是指上门拜访，还包括打电话甚至发传真等。 六、 注意纠正一些不正确的想法和做法 很多销售人员在对工业品的销售具有充分了解和正确认识之前，往往有一些偏裨和不正确的概念，这对于销售的进展是非常不利的，必须要尽早加以改正。 1． 把消费品分销的方法用于工业品的直销： 有些销售人员不清楚工业品的主要销售方法，总是抱怨公司不做广告、不开展示会、甚至连产品资料也印刷得不够精美……。事实上做这些当然会对销售有所帮助，这些不一定是工业品直销必不可少的，或者说这些工作与做成业务并没有必然的联系，最后能否达成业务是要靠销售人员的具体努力和工作。 分销和直销的方法并不是完全不同，也不是不可以通用，但是要分清主次。在需要和条件允许的情况下，当然使用的方法越多越好。 2． 过分相信所谓的关系： 大部分销售人员都愿意先找关系，这本身并没有什么不妥。但不能认为找到了关系，业务就肯定能够做成。特别是有些销售人员更相信那些所谓的高层力量，以为高层人士说句话，底下的事情就迎刃而解了。 事实上很多具体部门都负责某一方面的具体事物，需要去做很多具体的工作，这些事情高层人物是不可能替你去做的。同时基层的各个部门都是具体的使用者和花钱者，他们要对具体的事情负责，因此不会因为别人的几句话就改变初衷，除非有人替他们承担相应的责任。 另外，人总还有一种心理，你如果不重视他，他也自然不愿意答理你。 3． 过于相信和依靠经销商： 虽然工业品以直销为主，但也都愿意发展经销商来帮助进行销售工作。作为销售人员不能过分依赖经销商而忽视了自己要做的销售工作。经销商能否对自己和公司的销售有所帮助，这主要要看经销商是否将这项业务作为自己公司的主要业务，以及经销商的技术、销售实力和行业背景。 销售人员要特别注意经销商实际的销售进展，如果不十分理想，自己就要赶紧跟上，否则就容易浪费时间和丧失市场时机。 4． 盲目自信产品的技术和品牌： 知名大公司的销售人员很容易因为本公司的产品和品牌而过于乐观。其实过硬的技术和产品只是销售的前提和因素，并不等于销售一定能够成功，否则就不需要销售人员了。 在技术高度发展的今天，各公司的产品在技术上的差距已很难拉开，往往是各有优势，同时大家也都越来越重视品牌的作用和企业形象，想靠大公司的产品或品牌就起到决定作用是不可能的。所以销售人员要做的工作非常多，不可轻易松懈。 5． 不分主次陷于烦琐的日常事物之中： 销售人员往往容易不自觉地陷入到日常的琐事之中，不分主次。销售工作必须要有足够时间和精力的投入，销售人员一定要把大块的时间用在客户方面，不要把周围的琐事处理完了才发现已经没有时间跑客户了。 要想在繁忙的事物中保持较高的效率，销售人员首先要有清醒的意识，也要有行之有效的方法，还要善于利用其它的资源和借助他人的帮助，这样才能保证自己主要目标的实现。 作为一个高水平的销售人员，最重要的是要保持稳定的心态、客观的思维和进取的精神，一定要在思维、言语、行为等各方面做到成熟。有水平的销售人员应该更容易成功，但成功往往又受到很多条件的制约，有时并非个人所能左右。正如《孙子兵法》所曰：“不可胜在己，可胜在敌” ，“胜可知而不可为” 。 所谓的经验与成功并不成正比。一时的成功能够说明一定的道理，但不能成为普遍的成功法则。经验并不是时间的长短和技巧的多少，而是思想、心理和行为的成熟。成熟的过程就是一个自我思考、自我总结、自我提高的过程。成熟就是熟悉自己、成在必然。 |
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