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【网络舆情案例】 【事件介绍】
网曝丽江导游骂游客不买东西可耻 近日，一个“丽江导游骂游客不买东西可耻”的视频在网络上被大量转载。视频显示，一名导游模样的男子口出脏话，称游客没有消费可耻，并称：“丽江欢迎你，云南欢迎你，欢迎你来干吗，是欢迎你来消费。” 网友对初步调查结果表示质疑 这起“丽江导游辱骂游客、强迫购物”的事件，在网络上被大量转载。当日丽江市旅游局就针对视频内容开展调查，并发布通告称，初步查明涉案“导游”为刘俊杰，系丽江森龙旅行社安排的导游王光志请来的助手，刘俊杰无导游证。 网友“神之锁”对所通告的初步调查结果表达了质疑：“凡是出事情的都要由临时工，或者无证黑导游等等来欺骗大众，没有正规的单位或者长期工来出面。看到很恶心！” 游客消费与导游薪酬挂钩问题仍待解决 据丽江市旅游局工作人员介绍，旅游局在查清事实、证据确凿后，5日对涉事的森龙旅行社及其负责人、导游及相关人员及时作出了严肃的处罚决定，堪称旅游法下的重罚。处罚决定包括：对丽江森龙旅行社依法作出罚款30万元、对负责人罚款1万元的行政处罚；对导游王光志依法作出罚款1万元，并吊销导游证的行政处罚；对无证人员刘俊杰依法作出罚款1万元，并予以公告，不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚；以上罚款自做出处理决定后15日内上缴国库。 由全国各省市重要客源地的30多家旅行社组成的云美旅游战略联盟会长张兴平表示，丽江在旅游业界很“热”，也正是如此，其“黑导游”辱骂游客事件社会关注度很高。而这起事件反映出导游薪酬在旅游法下应该如何解决的问题。 旅游法已实施多月，其中明确规定旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动、诱骗旅游者，不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。但是，一些热门旅游目的地“黑导游”“强迫购物”现象依然存在。 一名在丽江工作过多年的资深导游说，中国旅游业门槛很低，这就是为什么很多“黑导”“黑司机”都能轻松带团的原因，而不少游客“贪小”，往往容易受骗上当。旅行社、导游赚钱，就依然摆脱不了购物环节。 “如今，导游的薪酬与游客消费挂钩问题仍没有彻底解决。旅游业没有形成产业链，各自为政、条块分割现象严重，每一块都要创收，单一的旅行社承担导游高昂的薪酬比较困难，从而解决不了只有游客消费才能产生利润的问题。”张兴平说，“解决这一问题还要依靠旅游集团化和产业化发展，导游身份转变为企业员工，不再是单一的个体，有足够的薪酬后就会提升服务品质，从根本上解决佣金和服务质量的问题。” 丽江导游骂游客骂出了怎样的监管空白？ 新版《旅游法》不是明确规定不得强制抑或变相强制游客消费了吗？导游不是必须持证上岗了吗？可到头来，竟然还发生“野导游”无证上岗甚至骂游客“不买东西比卖淫可耻”这种咄咄怪事，越发刺痛公众敏感的神经。 一个“野导游”，为了敛财，如此置个人、导游队伍和地方形象于不顾，不择手段“要挟”一车外地游客消费，法律情何以堪？ 这一骂，骂出了怎样的监管空白和法律疲软？归根到底，这一骂无疑是惯出来的。当然，也是纵容之下开出的恶之花。 去年10月份，与丽江市毗邻的迪庆州就曝出“导游威胁游客不交钱刀架脖子上”和“投诉遭执法人员骂滚蛋”丑闻，且还牵涉丽江旅游管理部门。虽然事后相关人员受到了处罚，但长期的纵容不是偶尔处罚一下就能发挥惩一儆百作用的，何况，丽江乃至其他地方未必就引以为鉴，甚至可以说，“不买东西比卖淫可耻”很可能是纵容“不交钱刀架脖子上”开出的恶之花，或者干脆直接说是其的变种。面对这般手段，游客自主消费权利何在？又拿什么来保障？ 颇具讽刺意味的是，骂就骂了，可竟然还拿“地方欢迎是欢迎消费”说事，活脱脱一副为钱而生的嘴脸。既讽刺又很可耻。 很显然，这不仅仅只是一个人的问题，而是监督层面的问题，少不了也是一个地方的问题。也就不难想象“不交钱刀架脖子上”后不久，“不买东西比卖淫可耻”就横空出世的根源了。实质上，这正是“不买东西比卖淫可耻”真正的根源所在。 说一千道一万，游客不买东西本就毫无可耻可言，而是实实在在的权利，也不应该只是纸上的权利。其中需要多少人明白，显然不止是“野导游”、正规导游和行业监管部门该弄清楚的事情，更是全社会都应该一清二楚的事情。毕竟，第一时间不善于说“不”，过后才用曝光方式“维权”，效果明显差强人意。试想，如果一个游客都不买账，区区一个野导游能奈何。说白了，反思何尝不是多方面的？ 最后，按照互联网监督管理惯例——“不曝光不查处，一曝光就从严从重惩处”治理模式，媒体曝光后，涉事人员少不了要被严惩。只不过令人揪心的是，导游行业何时才能真正规范起来？又拿什么保证不再重蹈覆辙？到底是靠严格的管理、严肃的法律，还是多方面的改良，最终让权利彰显，恐怕都得思考。 丽江“导游骂游客”还有多少未竟之问 最近三个多月来，在旅游大省云南接连发生导游或者旅游管理部门人员屡屡伤害游客事件，言语之尖刻、恶毒，行为之恶劣，让人气愤、寒心。 这些事件被曝光后，有关部门都在“第一时间，快速反应，严肃处理”；旅行社和当事人被罚款，要求整改；相关责任人有的被吊销导游证，有的被调离工作岗位等。作为监管部门，此举值得称赞，在一定程度上让受辱游客心灵得到慰籍，肇事者得到应有的惩罚。 但是仔细想来，这些事件的背后有太多的漏洞和疑问。云南，作为一个历史悠久的旅游大省，按理来说，有关旅游市场的各种机制、制度相对健全、规范，为何频频发生这样游客“被伤害”事件？为何总是在游客自行曝光这些事件后，才引起重视？还有多少游客“被受伤”事件未被曝光？为何《中华人民共和国旅游法》已经实施３个多月，明令禁止不能强迫游客消费，但依然在这些方面频频“出事”？ 可能有人会说，丽江、香格里拉等作为著名的旅游景点，去的人多，人多就管理难，就如“林子大了什么鸟都有”，参差不齐，更何况很多肇事者是“临时工、助手、新来的”等等。 又一个助手，又一个无证导游。看到这里，笔者真是哭笑不得。我们毫不怀疑有关部门对其身份调查的真实性。笔者想说的是，明明这种没有导游证的人是不能带团的，导游王光志怎么就“敢”而且“能”让刘俊杰去顶替自己？丽江森龙旅行社平时怎么管理导游的？旅行社背后的管理部门又去哪里了？ 同样，面对频频发生的类似这样的事件，有关部门给出的解释，笔者再想问的是，“新来的不懂规矩”为什么就不能提前对其入职培训，连规矩都不懂的人就让其正式上岗？明明知道“临时工、助手”等没有上岗证，怎么就能堂而皇之的“以假乱真”？出事后有关部门频频给出这样的解释，怎能不让网民怀疑其“推卸责任、找借口”？ 有令不行，有禁不止。如此多的疑问的背后，无不凸现监管的乏力。更深入一点，反映出相关部门工作责任心不强，对权力缺少敬畏，目无法律法纪，漠视消费者正当权益。 治乱必用重典。笔者想说的是，旅游乱象由来已久，全国不少旅游景点存在丽江、香格里拉这样的现象。以往管理部门说起来总是称“无法可依”，但是旅游法自２０１３年１０月１日起已正式实施。既然有法可依，就要执法必严，违法必究，不要重拳打在棉花上。希望管理部门在这样的事件发生后，“严肃处理、一查到底、绝不姑息、从重从快、零容忍”等这样的表态发自内心，对肇事者的各种处罚要监督落到实处，不能应付了之；同时，也希望那些肇事单位和个人，“甘愿接受、紧急整改整顿、自查自纠、举一反三、绝不再犯”等这样的表态也是发自内心，落到实处。 因为只有这样，也唯有这样在紧抓这些典型的违法违规事件中，制度才能不断地得以健全，法律的威慑力、公正性、严肃性才能更好地得以体现，执法者和管理部门的责任心、对权力的敬畏之心才会进一步增强。 但愿游客“被伤害”事件尽可能少发生、不发生。 【启示与思考】 随着人们生活水平的不断提高，出门旅行“纵情于山水之间”，越来越成为品质生活的象征。有道是：“读万卷书，行万里路。”出去走走、看看，既能陶冶情操又能丰富阅历，实则是一个不错的选择。然而，部分旅游从业人员的无赖行径，却让旅客伤不起。近日，丽江某导游“不消费比卖淫更可耻”的恫吓加威胁，更是让旅客的探究之旅变成了“人在囧途”。 游客被导游骂的消息让人目不暇接，更让人摇头叹息。造成这种现象发生的因素，除了导游个人的修养、道德素质外，可能还有着其他一些不可忽视的社会因素。相关部门要管住这张骂人的嘴，更要管住让导游敢于骂“上帝”的那个心里的“鬼”。 说起来，大家都明白导游心里的“鬼”说的是什么。在现在的旅游经营模式下，导游根本不把固定补助看在眼里，而是通过带团购物、拿回扣生财。相应地，旅行社也乐于制定购物任务，少支付报酬，甚至不支付基本工资，鼓励导游“各显神通”，从游客身上榨取利益。但这样一来，部分旅游行业从业人员的职业道德也就日益滑向无底线的境地。导游骂游客甚至打游客的行径，就是这个行业混乱无序的一种表征。要想遏制旅游行业不正之风，最重要的就是完善导游行业的管理制度。 新版《旅游法》明确规定不得强制抑或变相强制游客消费，导游必须持证上岗。在丽江这么一个旅游行业发达地区，为何还不能取缔强制消费，为何还有黑导游“无证驾驶”？如此乱象横生，当地旅游监管部门难逃其咎。因此，有关部门在对问题导游“严厉问责”的同时，是否也该闭门反省，为何丽江旅游“事故”不断？地方政府与其痛斥无良导游的卑劣行径，不如在景区管理狠下功夫，还旅客一个风清气正的旅游环境。 因此，只有旅游管理部门下定决心，去积极整顿旅游行业的不规范经营，消除导游心里的“鬼”，并进行强有力的监管，净化导游队伍，才有可能逐渐消除这一现象。 欢迎继续关注经典案例。 |
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