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e家洁:LBS+家政=?

2014-02-11  稀饭的文库

田阿姨安装的这款App 名为“e 家洁”,上线于去年5 月,它的前身是2011 年7 月创立的嘟嘟快捷租车,也即后来的嘟嘟打车。在创始人云涛眼里,家政行业是一片蓝海,因其不像出租车行业一样受到很多政府管制,相反是得到国家鼓励并有相应补贴的。

建立新规则

要不是结婚,e 家洁创始人之一、1984 年出生的云涛恐怕还不会如此关注家政市场,他笑称婚后家务成了自己的痛点,妻子要求干家务,使他一筹莫展。城市里很多年轻人也会遇到干家务的烦恼,为什么没有一款应用方便大家找阿姨呢?

由于激烈的市场竞争和政策限制,嘟嘟打车的发展陷入瓶颈,云涛向合伙人孙磊提出了转型设想,两人一拍即合,开始进行市场调研。2000 份问卷回收上来后,他们发现用户需求很大,家政O2O 是可行的。

“传统的家政服务是这样的:街边开一个门脸房,一个本子记录所有客户需求,阿姨们排队等活,中介也很少筛选阿姨。”云涛说,“这种方式持续了几十年,已经不能满足客户和阿姨的需求。”

改变低效的中介模式,就是要改变客户和保洁工之间信息严重不对称、价格也不透明的局面。作为一个面向消费者的家政O2O 平台,e 家洁的保洁工信息是一目了然的,消费者可以自由选择。在用户端,人们可以直接在手机上通过e 家洁LBS 定位服务查找附近的保洁工信息,预约合适的人上门打扫卫生;保洁阿姨通过e 家洁的App客户端,能搜索到周边需要打扫的用户发出的预约信息。

e 家洁定位经济型保洁市场,从相对简单又具有广泛需求的钟点工入手,统一定价每小时20 ~ 25 元,而北京市面上的传统家政中介一般收费为30 元/ 小时,其中一部分为机构抽成。无疑,e 家洁号称“全市最低”的价格更能吸引客户,零提成又让雇主支付的费用全部到了阿姨口袋。

为了提高用户黏性,e 家洁从一开始就设立了评价机制,每完成一单,客户都可以在App 上留下对阿姨的评价,好评率高的阿姨更易被用户点击预约。云涛告诉《天下网商》记者,他们以后会通过会员积分制来吸引消费者,增加用户黏性;对于好评多的阿姨,他们也会给予奖励,连续接单满60 单且好评率达标就能从普通阿姨升级为银牌阿姨,时薪从20 元涨到25 元。

家政需要考虑更多

云涛坦言,打车和家政两项O2O 应用的相同之处在于都是整合线下的人,但不同点更多:司机们都有智能手机,而阿姨们习惯于电话接活;打车是标准化的,而保洁服务缺乏标准,因此玩法是不一样的。

e家洁为两个陌生人缔结劳动关系,加之是上门服务,如何保证安全性?另外,保洁过程复杂,其中的变数也不少,阿姨又不属于任何一家公司,出了问题谁来负责?因此,在家政领域,光开发一个App、建立一个网络平台是不能马上看到市场反应的,线下的拓展和服务才是重中之重。

保洁阿姨中鲜少有使用智能手机的,为了解决这一问题,云涛团队在起初招阿姨的时候甚至还推出过免费送智能手机的活动,手把手教会她们使用e 家洁App。

目前阿姨的接单也不局限于手机,官方微信、客服电话、网站预约等都是补充媒介。在App 之外产生的订单,系统会匹配给距离近且有空的阿姨接单。

幸运的是,两年创业经历让云涛的团队在技术、运营、线上线下推广等方面都具备了一定经验。在e 家洁上线之初,他们采取了与当初做打车应用相同的方法——地推,深入城中村,到地铁等公共场所散发广告,逐渐积累起了第一批保洁员和客户。

在家政行业,好的口碑能带来大量资源。经过几个月努力,e 家洁团队不出门也有很多阿姨上门来报名了,她们大部分都是老乡或同行介绍来的。截至目前,e 家洁注册保洁工已超过6000 人。

要成为e 家洁的保洁员,需要满足50 岁以下、熟练使用普通话、有两年以上工作经验这三项基本条件。他们还会对报名人员进行简单的业务考试,合格者才能入选。作为一个创业型公司,e 家洁尚无实力直接雇佣保洁工,再加上保洁工多为外来务工人员,流动性非常强,双方之间达成的更像是一种合作关系。

在安全性方面,e 家洁会尽力核准阿姨信息,包括身份证号、籍贯、是否有犯罪记录。为了减少阿姨们的后顾之忧,e 家洁为她们上了集体保险,工作期间发生人身意外伤害和雇主财物损害,都由保险公司来负责赔偿。

要做更有价值的平台

光北京一个城市就有大大小小4000 多家家政机构,e 家洁这张移动互联新面孔的闯入,真正冲击的恰是僵化的中介模式。

“这个市场上大概有90% 的家政机构属于中介型,其他10% 属于连锁家政公司,提供比较高端的家政服务。前者会随着互联网的影响而逐渐消亡,而后者会长期存在下去,像找月嫂、保姆等都需要落地进行精准匹配。”云涛直言。在他眼里,其他家政O2O 创业者不是对手,线下那些小家政公司才是,家政服务是刚需,体量够大,只要线上创业者们差异化竞争,就不怕活不下去。

如果说e家洁在上线之初遇到的最大挑战是如何把阿姨快速集聚起来,那么随着规模的扩大,不断提高服务质量又成为更迫切的问题。众所周知,家政行业门槛很低,从业者素质普遍不高,人员流动性强,缺乏系统培训,这些是全国家政行业普遍存在的问题。

“用户不会满足于现状,他们需要更专业、更多元化的家政服务,我们用什么来满足?”这个问题一直萦绕在创业者脑海里。云涛表示,e 家洁家政原来只做清洁,接下去会进行全品类扩张。在不久的将来,e 家洁将拓展服务内容,纳入保姆、维修、开锁、管道疏通等项目,满足消费者不同的需求。相比高频低额的钟点工,这些服务大多是低频高额的,届时e 家洁会有一定比例的抽成。对目前尚未盈利的e 家洁而言,这样的拓展实有必要。如果说高频低额的普通钟点工服务有利于提升人气,那么低频高额的服务将是盈利所在。

线下服务很关键

而要拓深拓宽服务领域,e 家洁得吸引到足够多的专业家政人员,组建一支专业队伍。云涛的设想是今后与政府、培训学校合作,一方面加强从业人员的身份认证,保证信息安全,一方面为他们提供专业的家政培训,提高人员素质。他希望把e 家洁做成家政领域的顺丰,提供便捷、安全、实惠的家政服务,成为全国最大的线上家政公司。

继北京之后,e 家洁又入驻第二个城市上海,北、上、广、深是云涛首先要“占领”的几个城市。云涛发现,上海地区的顾客对价格更敏感,出行成本也更高,因此不能简单复制北京的模式。

“移动互联网给了我们这个机会,用手机把线下的供需双方连接起来。”大半年下来,云涛深刻体会到:App 只是一个工具,做家政O2O 最关键的不是线上产品,而是线下服务,优质的家政服务才能换来好口碑。


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