“我们离智慧有多远”连载之八：智慧旅游

浅谈智慧旅游对旅游业态的重要影响

作者：安桂林五星网络有限公司总经理 栗岚

注：本文发表于CSIP《物联网产业动态》第37期

 

编者按：CSIP以“面向政府、服务产业”为宗旨，为进一步促进政产学研用交流，搭建好物联网和智慧城市产业信息交流平台，深度挖掘各个行业、各个领域智慧城市建设发展情况，更好地解决智慧城市建设进程亟需解决的问题，推动智慧城市建设，从2013年开始，推出了“我们离智慧有多远”专题系列研究，发布在《物联网产业动态》杂志。

在此诚向各行业领域专家征集专稿，具体要求如下。

1、主题要求：智慧医疗、智慧物流、智慧农业、智慧零售、智慧林业、智慧交通、智慧安防等智慧城市建设重点行业领域。

2、字数要求：3000字-8000字。

3、内容基本框架（建议但不限于此）：

（1）理想中的智慧行业应用描述

（2）国内外发展现状描述

（3）技术、行业、产业面临的问题

（4）对策建议

联系人：戴鸿轶[e-mail]；高振远[e-mail]；赵占雪 [e-mail]

 

近年来，伴随着信息化的建设与发展，我国旅游产业逐步改变传统的生产方式，从劳动密集型的、低科技含量的生产方式，转向与知识密集型的、高科技含量相结合的生产方式。特别是以云计算、物联网、移动互联网、大数据为代表的新一代信息技术的飞速发展，加快了传统旅游模式向智慧旅游模式转型升级的进程。智慧旅游得到越来越多的城市重视并加快了智慧旅游的建设实施。

智慧旅游对旅游业的重要影响

(一)对旅游资源及生产要素的信息技术改造使游客获得全新体验

旅游景点等吸引物的全新体验。首先，旅游资源经营者利用新一代信息技术通过优良的体验设计，为旅游者提供更好地旅游体验：通过互联网实现动态模拟、虚拟实景等方式介绍旅游体验旅游的新手段，向消费前游客介绍项目，让游客愿意为体验旅游而付费，有效地辅助旅游景点等吸引物的宣传促销。其次，在信息技术的介入下，信息、科技、知识等资源逐渐渗入到旅游吸引物的结构体系中，丰富了旅游吸引物的内涵。运用现代信息技术和手段，将声、光、电及感知等多项技术应用于智慧旅游景区开发，使原来一些静态的、单调的自然和人文景区被赋予了生命与灵气，以其生动的宣传、多变的造型吸引了游客的目光，丰富了旅游者体验。

旅游设施和服务的全新体验。利用新一代信息技术对住宿、餐饮、交通设施及服务的改造，是其提高运营效率的必要手段。许多传统的旅游服务设施都因为网络信息技术的进步和介入而发生着深刻的变革与转型，如旅游预订系统、旅游结账系统、旅游交通系统、旅游营销系统等；同时旅游信息化的发展伴随着大量新型的以信息技术为基础的旅游设施和服务方式的出现，比如车联网提供了自驾游的导航服务、公交车的站点预报服务，智慧酒店出现了手持酒店服务终端，提供门锁、电视点播、点餐、结算等一站式服务。这些建立在物联网信息技术基础上的旅游设施和服务为旅游者带来新的体验，成为旅游者旅游活动中不可缺少的组成部分。

移动中旅游者感知服务的全新体验。面向旅游者将基于位置的信息技术手段应用于移动终端设备，使旅游者在行进过程中借助北斗、GPRS等车辆导航、电子导览、热点播报和就近搜索等，更好地感知服务以获取更好地旅游体验；

(二)对传统旅游企业的改造使其向现代服务业转型升级

提高企业管理水平，实现精细化管理。旅游企业通过办公自动化、经营信息化到现在加强智慧化建设，实现精细化管理，智慧化建设一方面可以通过数据的实时性和管理面的完整性，全面提升旅游企业内部管理，可视、智能、量化信息极大地提高决策水平，更合理的开源节流提高经济效益；另一方面，智慧化建设通过对旅游企业业务流程的优化，旅游设施的技术改造、管理方式的改善等方面进行系统化提升。

增强有效宣传，实现精准化营销。基于位置的移动服务终端，包括智能手机、平板电脑、导览及导游专业设备等，通过感知游客的位置、帮助旅游企业实现精准化的信息推送，在获取更有效地产品宣传、促销、优惠活动的同时降低了企业营销成本。

提高企业服务水平，实现精确化服务。运用信息化手段为客户提供标准化服务、个性化服务，加强关注客户细节的需求，通过先进移动信息化技术为客户提供随时随地的服务，让客户在系列服务的体验中获得满意、超值、感动。同时促进企业不断创新服务模式，优化服务结构，改善服务方式，促进传统旅游企业向新型旅游服务企业转型升级。

创造新的市场机会，提高经济效益。首先，利用网络，旅游企业突破时间的限制，可以实行7×24（每周7天，每天24小时）工作模式，同时不需要增加额外的费用。其次，可以突破传统市场中地理位置的分割，旅游企业很轻松地将市场拓展到世界的任何一个地方。再次，进一步细分和深化市场。旅游企业可以为顾客提供定制服务，最大限度地细分市场，满足市场中每一个顾客个性化的需求。

(三)实时获取旅游行业运行信息，提高旅游行业管理和服务水平

提高旅游行政管理部门工作效率。智慧旅游的本质是提升信息化的建设水平，各级旅游政府机构通过建设处理各类旅游信息的云计算机、物联网、移动互联网的各种应用系统，将会促进各种旅游信息资源的广泛应用，加速旅游政府部门电子化、智能化、信息化的发展，促进其快速成为开放型、扁平型、服务型的政府机构，提高政府机构的工作效率。

提高旅游行政管理部门管理和服务水平。在智慧旅游信息化建设中，建立基于旅游行业信息服务的公众网络体系，将会提供统一、权威的旅游数据，通过数字化提高市场业务运作水平，从而推动旅游经济的发展。基于信息技术，旅游部门可以很好地实现一些过去非常困难的管理和服务，例如旅游数据实时统计，旅游行业动态监测，假日旅游预报系统等，从而提高了管理和服务水平。

构建良好地旅游经济秩序。运用云计算服务和大数据挖掘进行纵向和横向的信息整合，政府更好地实施旅游行业监管和服务，依据科学量化的数据及时做好旅游错峰疏导和旅游经济秩序规范指导，把贯彻国家旅游法与积极推进旅游公共服务平台建设结合起来，利用信息技术，发展智慧旅游，进而建立更好的旅游经济秩序，呈现社会透明、阳光、公正、公平的旅游公共服务，更科学地规划、开发、使用旅游资源。

(四)支撑旅游产业结构向高级阶段调整促进旅游服务产业化发展

通过改变消费方式推动旅游产业结构升级。智慧旅游会创造新的旅游需求和消费方式，如网上自助旅游方式的兴起就是网络技术创造的新的旅游消费方式之一，从而推动满足这些需求的行业的发展，使旅游产业结构发生相应的变化。

通过改变旅游供给方式推动旅游产业结构升级。在供给方面，随着旅游信息化水平的不断提高，网络技术、虚拟技术等现代信息技术在现有旅游产品的改造方面已经得到较为广泛的应用。大量尖端的信息技术用于旅游产品的改造和新型旅游产品的开发，由此诞生了大量新型的建立在信息技术基础上的旅游产品，在改变和丰富了旅游产品的结构系统的同时，淘汰落后过时的旅游产品，使生产这些产品的旅游行业不断得到优胜劣汰的选择，从而推动旅游产业结构的优化。

 (五)促进旅游目的地营销能力提升

促进旅游目的地形象的有效传播。旅游供给的分散连缀性和旅游者的感知特点，使涵盖目的地多种要素的综合信息成为吸引游客最重要的因素之一，并对潜在旅游者的决策行为产生重要影响，这使得旅游目的地城市门户形象成为目的地整体营销中的关键因素。信息化是现代营销的一种重要手段，起着旅游信息传播的重要作用。传统的营销方式对目的地形象的传播是间断而零散的，基于信息技术的目的地营销恰恰弥补了这一不足之处。信息技术能把美妙的景致活灵活现地展现在各地旅游者面前，使旅游目的地形象在旅游者的脑海中清晰明朗鲜活起来，从而减小了旅游者对目的地形象感知的空间距离，促进目的地形象的有效传播。

使旅游目的地旅游产品形象化、个性化。旅游产品的无形性和生产消费的同时性使旅游者无法预先评判旅游产品的好坏，在购买时犹豫不决。信息技术的多媒体功能可以使整个目的地的旅游产品有形化，减少旅游者的疑虑。除了用图片文字外，还可以在网上进行三维立体展示，或让旅游者进行网上虚拟旅游以消除不安全感，增加旅游产品吸引力。同时利用网络交互，旅游者特别是散客可以得到定制化的旅游产品和服务，甚至能参与旅游产品设计，利用网络的可记忆性，可以将旅游者的喜好、对产品的需求和评价进行整理储存，以协助旅游产品的开发和改进，并利用数据库针对不同旅游者进行一对一的个性化营销。

吸引旅游目的地建设投资者。除了要具有吸引旅游者的旅游吸引物和吸引国内外投资者的基本条件外，首先应让国际国内更多的旅游者和投资者认识和了解它，并通过亲身的认知、体验而接受它、喜欢它，并将其作为偏好的旅游目的地而常来常往，或作为投资者而加入到该旅游目的地的建设中来，改善目的地城市营销环境。

智慧旅游催生旅游新业态

旅游业对信息的依赖性是旅游信息化的内在动因。旅游业是信息密集型产业，信息是旅游业内部诸多环节得以联结的重要纽带，其核心是信息，采取有效的手段获取信息成为决定旅游行为发生的关键；从旅游活动的实现方式看，在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游产品的信息传递引起旅游者的流动。从外部原因看，旅游业受自然因素、政治因素和经济因素的影响很大，有效地获取信息以辅助科学决策就显得特别重要；从内部原因看，要求旅游业内部各组成部分之间以及旅游业同其他行业之间必须保持协调，而信息是旅游业内部诸多环节得以联结的重要纽带。

智慧旅游具有技术涵盖多、应用范围广的特点，与传统旅游产业结合空间大，能为旅游发展带来远超行业范畴的推动作用。旅游信息化将加快新兴旅游应用的涌现及旅游产品的升级换代，扩展市场空间，促进旅游企业的资源整合及业务的拓展，不断增强旅游经济的内增长动力。现代信息技术的发展和广泛运用对旅游管理、旅游营销和旅游服务等方面都产生了革命性的影响，以互联网、物联网、移动通信、云计算技术、多媒体技术、数字旅游技术为代表的新技术，为目的地营销模式、旅游文化传播、旅游资源保护、旅游各环节的信息综合服务等领域的发展创新提供了支撑和动力。

信息技术与旅游产业的融合形成了智慧旅游。作为信息依存度极高的信息密集型和信息依托型产业，旅游与信息科技的融合是时代发展的必然要求。信息化与旅游产业相互融合，催生了一大批创新旅游新业态的旅游企业，极大地改变了旅游业的产业形态，极大地推动旅游业由传统服务业向现代服务业转变。在过去20年间，出现了一大批如在线旅游服务代理商、中央旅游预订系统提供商、旅游分销系统提供商、旅游商务情报提供商等新兴旅游业态，对传统的旅游业态构成了明显的竞争态势，动摇着传统旅游商业模式的市场主导地位。这些旅游新业态主要包括：

航空直销。商业竞争的压力和信息技术的发展使得越来越多的航空公司采取了航空直销模式来节约过去需要支付给传统的代理渠道的佣金费用。

旅游预订网站。例如在线旅行社Expedia和Priceline，中国的携程和艺龙网上旅行产品的预订业务。作为先行者，携程、艺龙凭借雄厚的资金、技术、品牌优势已经确立了其在中国在线旅游市场的主导地位。

技术服务商。随着旅游电子商务对信息技术的需求，信息技术服务提供商分化出来，与此同时，越来越多的GDS（全球分销系统）转型成为分销技术TSP（技术提供商）。

旅游垂直搜索。越来越多的旅行者正聚集到旅游垂直搜索网站，凭借其中立、低分销成本、多样化的产品选择、价格透明的优势，旅游搜索引擎迅速受到了旅游供应商、中小型在线服务商、旅行者的广泛欢迎。

智慧旅游建设的三项基本原则

(一)   泛在化服务的原则

充分利用新一代信息技术，进行网络融合、技术融合、服务融合，突出信息技术对传统旅游产业的改造与创新，把满足任何人、在任何时间、任何地点、使用任何终端、对任何内容做任何服务作为旅游信息化建设的基础条件来考虑，提升旅游行业管理与旅游公共服务体系的广泛参与和普及应用。

(二)   集约化发展原则

集约化发展原则，就是通过IT资源的整合，打造虚拟化的IT基础资源服务、一体化的IT平台资源服务、一站式的IT信息交互服务，应用新的开发模式、创新IT服务商业模式，面向旅游行业的各类应用需求，进行IT基础资源的虚拟化、IT技术产品的集成化、IT架构的标准化、IT开发应用的服务化、用户选择服务的差异化、获取服务的个性化，以及在商业模式上实现IT企业集群的专业化、IT运行保障管理的和谐化等方面的创新发展，为旅游产业化发展提供IT产业集群的集约化、可持续性技术支撑服务。

(三)   产业化发展原则

旅游产业化发展战略，就是通过新一代信息技术将先进的技术能力、科学的产出能力、强大的市场能力和高效的管理能力的综合作用得到充分发挥，以推进旅游产业获利能力的持续性增长。

实现旅游产业化的条件是旅游业的现代化、国际化、规模化和市场化。现代化标志着旅游产业化的水平，现代化涉及旅游经济、旅游社会服务和旅游文化等方面与时代发展同步；国际化弥合着旅游产业化的空间跨度，增进各国人民之间的相互了解和文化交流，促进各国乃至国际的经济发展；规模化奠定了旅游产业化的发展基础，规模化表现形式是大众旅游形成和规范化旅游模式，刺激旅游要素供给扩大，旅游规模效益增加；市场化明确了旅游产业化的运作方式，旅游市场化的落脚点有四大要素，市场规模呈现不断扩大，市场需求导向产业发展，市场取向引导游客消费，市场资源带动旅游经济。

几年来，桂林五星网络参与并创新提出一些智慧旅游的建设项目，参与了广西壮族自治区旅游信息化“十二五”专项规划，在智慧旅游方面形成了自己的技术体系和运营思路，并将在未来的发展中付诸实践。