管理文摘-91

 

在每一个顾客的背后，有着250名亲朋好友，得罪一名客户，就等于得罪了潜在的250名顾客。所以，不要伤害任何一个客户的感情，培养和发掘客户背后的客户，才是最精明的做法。

 

著名心理学家亚佛。亚德勒说过：不对别人感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大，所有人类的失败，都出自于这种人。

当你对别人感兴趣的时候，也正是别人对你感兴趣的时候。真心对别人感兴趣是推销员最重要的品格，这不仅是和客户建立良好关系的秘诀，也是拓展人脉的一条准则。以自我为中心，就会失去别人对自己的信赖。

 

对顾客，没有最好，只有更好。你的服务即使满分了，也仍然有很大的上升空间，力争超越客户的期望值，他们才会“死心塌地”地一路与你同行。

 

在还没有与客户谈生意的情况下，送上一点表达心意的小礼品，能够赢得客户的好感，可以调节客户的思想情绪并为之创造出一个主动进行合作的气氛，增加情感上的交流。小礼物不需要过于昂贵，同时还要把握送出的时机。时机不合时宜，小礼物也起不到应有的作用。

 

利用特长吸引客户。特长是自己擅长而别人大都不具备的一种能力。在与人相处时，如果你有特长吸引别人，那么你们之间的关系无形中就得到了改善。

实际上，每个人都有一定的天赋，再加上个人的爱好，在适当的时候发挥一下，说不定会有意想不到的收获。

 

美国一位著名的营销专家说：“一句没有被促销信息污染的‘谢谢’，能够让你的业绩增长25%。”请尽量向客户感谢他为你所做的一切。每次接触和见面时，你都可以致谢，要紧的是抓住每个机会。致谢宁可多一此，也不要缺一回，因为，没有人会因为被别人的感谢多了而生气。

需要注意的事，道谢要及时。一些喜欢拖延的人总是认为感谢的话晚些时候再向他表达也不迟，可说不定被那件事就给耽搁了，等到猛然发觉时一错失了最好的致谢时机。在适当的时间内，致谢越迅速，你带给对方的喜悦就越多。

 

对客户说声“谢谢”，其实就是要求销售人员要有一颗感恩的心，感谢每一个关照你的人，这样你就能够赢得朋友兼客户，从而使你们的合作更加愉快和顺利。

 

我们与客户之间所产生的问题，往往都是由于太过执拗于自己的想法，人们总是以为自己的方式是最好的，总是一味地排斥其他途径与方法，而没有考虑到对方的感受和利益所造成的。而换位思考对于解决我们与客户之间的问题，非常有利。

 

设身处地地替别人想象，了解别人的态度和观点比一味地为自己的观点和主张作争辩要高明得多，不管是在谈生意，还是在说服别人的时候都是如此。争辩永远不能解决问题，而站在对方的立场上，替对方想一想，理解客户的观点，直到客户最需要和最不想要的是什么，问题也就迎刃而解了。

 

处业务在很大程度上说就是出交情。如果能与客户从业务关系上升到朋友关系，用情感作基础，就能使顾客产生深深的信任感。有了人情在，就不怕业务谈不成，生意做不大。

 

真诚的关心是赢得人心最有效的法宝。你想要别人如何对待你，你就先以同样的方式对待别人。要向客户像朋友一样支持你，那就学着像朋友一样去关心客户吧。

 

营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》中概括：“定位就是对公司的产品进行设计，从而使其能在目标顾客心目中占用一个独特的、有价值的位置的行动。”里斯和特劳特在他们的著作《定位》中则一再强调，“定位不是你对产品要做的事，而是你对预期客户要做的事。”换句话说，“你要在预期客户的头脑里给产品定位。”

 

“用户满意”是头号工程去年，上汽集团实现轿车销售30万辆，超过了预期目标，这一成绩的取得与四大工程即抓好“用户满意工程、全面创新工程、全球经营工程和人本管理工程”的工作思路和具体实施是分不开的。
　　在四大工程中，胡茂元特别强调“用户满意工程”是头号工程。他说，目前，国内市场的桑塔纳保有量已经达到180万辆，如果我们的产品、我们的服务能够让用户满意，每年的更新率保持10％，桑塔纳每年的产量就可净增18万辆。目前，企业的能量还可以继续释放，效率还可以进一步提高。他透露，从用户的需求出发，上汽大众汽车销售有限公司的营销网络与售后服务网络，已经并成一“网”，这个巨网“网罗”的天地，也正是中国加入WTO后的汽车市场。
　　胡茂元说：我们不但要满足用户对不同产品的需求，还要提供满意的服务，这也是我们以用户为中心的基本出发点。我自己同样也有这样的经历，我曾买过一台冰箱，在一年内质量出现了一些问题。打电话与生产厂家联系后，厂商立即安排维修人员上门检修，态度很好，次日，厂家再次通过电话询问检修情况。就此事而言，虽然并非是件令人高兴的事，但却令我感到我购买的不仅仅是产品，而且还包括服务。这件事给我一个启示，汽车的价格是一台冰箱的几百倍，但对于它的服务质量能够比冰箱产品服务好上多少呢？我们的汽车产业的服务质量应该在现有的基础上有更大的提高。
　　今后，要继续推行以“用户满意工程”为头号工程的四大工程的建设。我们生产的产品要使用户放心，不生产缺陷、不传递缺陷、不接受缺陷；我们任何的服务工作都要让用户称心，提倡“客户至上”的服务理念，建立全天候的用户服务中心；同时以用户为中心来拉动我们所有的经营、管理工作。

 

顾客导向的企业认为顾客是重要的竞争资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。 有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。
    　这就是一个顾客信息系统的基本结构和功能。清楚地掌握顾客的动态和特征，企业才可以避开常见的经常误区，如幻想留住所有顾客、以大顾客为中心和盲目开发新顾客。

 

顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。企业应该追求零顾客成本。
    　企业实现零顾客成本，首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文化过多等问题的出现。
    　"傻瓜"相机、送货上门、电子商务等产品和服务受到普遍的欢迎，正是降低顾客成本的结果。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能成功避开"价格大战"的陷阱，获得更大的利润。

 

客户给予企业的是细嫩和信任所带来的支付行为；企业给予客户的，使服务和用服务带来的节约或增值。客户所追求的是需要的满足；企业所追求的，使满足这种需要。客户所要做的，使选择服务；企业所要做的，是赢得信任，是客户的选择不是断点，而是持续不断的上升曲线。

 

日本“经营之神”松下幸之助曾把“销售前的奉承，不如销售后的服务，唯有如此，才能获得永久的顾客”这句话作为自己的座右铭。

 

售后服务工作不但能解决用户的后顾之忧，打开产品的销路，还能及时获得用户对产品设计、性能、质量、包装等方面的反馈信息，以便使企业根据用户要求进一步增加花色品种，提高产品质量。美国成功的技术革新和新产品，有60％至80％来自用户的建议，或是吸收了用户使用过程中的改革。

 

很容易说：“我们为我们的顾客提供了好的服务”但实际上很难做到。你如何能从始至终都保持好的顾客服务？一个重要的步骤就是坚信公司的信念，用它来反映你对提供好的顾客服务有强烈的意愿。