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(原创)“望、闻、问、切”话营销

原创
2014-03-19  海阔天高...
 

 “望、闻、问、切”话营销

文    兔小白
 
 

吉祥如意花鸟图【美图欣赏】
 

 

  在每次的新员工培训中,发现她们都有一个共同特点:在接受进店礼仪培训时特别专心也很感兴趣,能积极参加店里的活动及形体与姿态练习。当传授配码比例、陈列技巧、产品风格及审美搭配时,她们也很专注与细心,并且想尽快的掌握。只是讲到销售理念和技巧时,大多沉不住气,不以为然,觉得这些能够无师自通,每个人都想跃跃欲试,以为自己只要胆子大,敢说、能说就能进行销售,都想在实战中体现自己的“本领”,结果经常是事与愿违,甚至于还会出现同事间的抢单现象。
 
       作为新员工,为了提升自我形象,学习礼仪有一周就够了,以后多加练习,相互监督,一两个月气质就上来了,人也就变漂亮了。对于店里的工作流程:礼貌用语、识码、配码、量尺、目测能力、陈列要求及产品风格简介, 差不个多一个季度就能摸出个概貌,不会犯原则性错误了。而要真正懂得营销并能在运用中用业绩说话,那就需要一年的时间去钻研去改进去提升。
 
   作为导购,顾名思义就是引导购买。其实,一个优秀的导购,不只是引导购买,而且还要懂得主动引导顾客朝购买的方向迈进,所以,在团队中要有较强的协调能力,在实际工作中要有一定的学习能力、应变沟通能力、洞察决断能力、激励与执行能力。但有些人习惯认为,好像只要能说会道的人就能做销售。其实,往往就是抱着这个心态,很多新员工甚至还有老员工,只要顾客一进门,嘴巴就像开机关枪似的,说过不停,等回过神来,发现戏还没开场,顾客已经给吓跑了,自然也就谈不上销售了。

 

 
 
    营销有道,销售有法。那么在销售环节中,到底应该怎么去“说”,怎么去“做”呢?在每次的周会中,针对特殊案例培训,对新员工培训销售理念与销售技巧时,为了更形象的讲解,让她们尽快的掌握销售步骤,就干脆化繁为简,跟她们讲着看似与销售风马牛不相及的神医扁鹊。告诉她们,扁鹊用四个步骤“望、闻、问、切”诊断病情,把病人治好,而成为神医。我们做销售不防效仿扁鹊,把:“一望、二闻 、三问、四成交”的功课做好 。掌握了这些销售步骤与技巧,就可以用专业吸引回头客,用成果说话,用业绩说话,先让自己成为最佳导购,才有可能是未来的优秀经营者。
 
   “望、闻、问、切”是从销售开始到结束的一个过程。在具体运用中有先后、主次之分,它们之间是承前启后的关系。
 
   “望”,看到顾客来了,注目迎客,要口慢、眼快、脚步轻,笑意盈盈,站到跟顾客亲近又没有压力的位置。先看他身上穿的是哪个品牌,初步判断他的身高体重,气质类型,风格个性,以及消费层次。这时心里就基本有个货品推介方案,不能把A类客户介绍成了B类或者C类客户。要知道如果把“金子”卖成“铜”的价格是傻子都能做到的,只有把“金子”变为“钻石”,才是销售的高手。所以,边缘顾客、金牌顾客是在你的第一定位、迎接顾客、角色判断、观察分析中产生出来的。
 
 

 
   “闻”,就是听顾客的需求。等顾客目光落定,给他空间,等顾客先发言,我们只要听,听顾客的需要,听顾客的抱怨,听顾客的腔调,听顾客的炫耀......这个过程中我们要在“听”的过程中作出判断。 如果一进门就开门见山说要什么的,多半是目标性强,爽快干脆的老顾客来了,这时只要做好服务,手快眼准,好话慢说,笑话轻说,顺利成交就行。当顾客进门就唠叨不停,指责声不断,来的是“抱怨+唠叨”型老顾客,记住“嫌货才是买货人“的道理,我们只要把握好情绪,长话短说,坏话好说就行。如果进门就听到打着官腔或者傲气的顾客,进来的是有主见,有戒备心理的”领导型“或者”老板型“成功人土。这时只要废话少说,用专业眼光,诚恳态度服务就行了。还有个别一进来就问折率,问价格,问他自己身上的衣服价值的顾客。这时,沉默是金,避重就轻,微笑聆听,等对方满足了虚荣心理,根据需要做好配合就行。
 
   “问”是销售中的主导环节,是与顾客深度接触,情感销售与产品介绍的重要途径。问沉默型顾客是自己穿还是送礼,将顾客准确定位,在问中留住顾客,让他能在短时间浏览中看完店里全部产品。在问中思考顾客的偏好和特点,做到有的放矣。根据前面看到的,听到的,作信息判断,在最短时间内回答顾客的提问,以最快速度找到顾客能穿的尺码,在最佳角度让顾客试穿,要注意调整声音的亲和力与语速频率。在问中拉近距离取得顾客好感与信任。在问的过程中做好搭配,这叫及时进行连带销售。站在顾客角度 ,问他所想问,说他所想说,实话实说,不要睁眼说瞎话。用自己的诚实与专业眼光让顾客进行二选一,并进行善意的提醒,找到他喜欢的,最适合他的产品。在问与谈笑中及时宣传自己的品牌特征与流行元素,引导顾客的眼光跟着市场走,跟着你的产品走,为培养一批老顾客 ,带来一批新顾客奠定基础。 这叫占据现有人脉市场,开发潜在人脉资源,信誉营销。
 
 

 
   “切”在中医“四诊”中本指“摸脉象”,借用在销售工作中指“切中要害、达成目的、实现成交”,是现场销售的尾声,也是至关重要的环节。成交既是本次成功销售的结束,又是顾客下次进店续单的开始。这时,既要在心理上促使顾客快速成交,又要在交单时留有余韵,进行情感销售,售后服务,比如恰当的一句夸奖,对顾客带来小孩或同伴,表示真切问候与欣赏,对他所购买的产品进行洗涤保养的指导。一个售后满意的顾客,会给你带来成倍的顾客,而一个对售后不满意的顾客,将会带走你大批的顾客。陪同购买者可以成为敌人,也可成为朋友,所以顾客既是苛刻的,也是善良的。顾客回头率的高低,才是衡量你是否进行成功销售的量尺。

 

 道理是个圈,运用在里边。“望、闻、问、切”只是我在培训员工中借来的一个比方,是做好销售的起点。把它运用好了,就懂得了顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰。简单说,招呼顾客的秘诀是:站好位,听准音,管好嘴,打破冰。拿到主动权,不断引导并推动顾客向有利于成交的方向发展。

 


 

 销售的过程是一个征服人心的过程,它需要对症下药,达到成交;它需要心机,但不能有心计;它需要说话艺术,巧用肢体,积极引导,真诚探询,专业审美,诚信为本。商海浮沉,量大于求,现在的顾客不仅仅只为需要而买,也为良好感觉而购物。所以,优秀的导购会先成功的推销自己,会关系营销,信誉营销。会借用环境把有声营销与无声营销巧妙结合起来,从而达到销售的最佳效果。
 
    成功的销售,在有效掌握销售的过程与技巧的同时,还要知道旺季做什么,淡季做什么,季节反常时怎么做。


    今年是个倒春寒的天气,虽然人们的心已经到了春天,可春姑娘还没有带来春的暖意。春款已经上柜了,可是温度不由人,感觉有点凉。到处在清仓换季,产品的码子已经不齐,可是秋冬的衣服还是销售中的主导。
 
 

 
   我们的团队一大早来,就得带着饱满的热情,娴熟的销售技能与专业眼光整理产品、调整陈列、适时清码,精心给模特儿“梳洗打扮”,用最恰当的搭配烘托店堂气氛,保持着顾客眼光中的那种精而不少,雅而不呆,温暖明媚的视觉效果。卖场中除了人,模特儿是最大的道具,它能无声胜有声的传达产品信息与视觉美感。这叫魅力卖场,温情战场!
 
   亮丽的事物总是更容易吸引人的眼球,招来喜欢。不管你是动态还是静态,只要产生了与众不同的价值,就能惹人关注,受到宠爱。这不,在众多模特儿中,最受欢迎的是店堂中央靠右的这一个。 店里的苗子姑娘还给它取了个昵称,叫”招财“。虽然名字有些“大众化”,但确实是如此,因为它硕果磊磊,能在一天中”销售“掉四件“独生子”(断码产品),因为它穿什么衣服都是最早受到顾客关注,从而轻易的从它身上脱下一件又一件,顺利的“嫁”了出去。 
 
 

 

 苗子姑娘也许只知道众多模特儿中,“招财”最带运气,殊不知它站的位置,是刚好顾客一进店的视觉停放点。人的习惯性思维,一进门脚步向右移,自然眼睛看到的刚好是“招财”站的位置。所以在模特组合中,我采取“红花衬绿叶”的效果,两个站模“亲昵相视”,中间一个坐模默然静听,形成一组情感画面。并且在模特的搭配上再动点心思,把急需出手的,或者最受大众欢迎的产品放在最佳视觉点,这样就受到关注,自然也就成了店堂中成交率最高的模特。这叫巧用视觉营销,让断货变抢货,巧妙处理库存的一种手法。

   开周会时,店长开心地总结了昨天的一个特殊案例,分享着整个成功销售的过程。因为种种原因,最近连续几天的阴雨天气,人流量变得特别的少,昨天直到中午时才进来一个顾客。不妙的是前脚才迈进门,嘴里就叽里呱啦说了一大串,店长知道这是个“唠叨”+“抱怨”型的顾客,但迅速反映“嫌货才是买货人“的道理,得打起百倍的精神,热情耐心地接待才行。于是她用一笑、二听、三赞同、四诊断的方式,倾听了顾客的意见,肯定了他的观点,并站在我们专业的角度提出了深层次的看法,来消除他的不满心理。在边沟通边演示的过程中,让他更好的了解着我们产品的特性与养护措施。这时在一旁的莉莉美女和苗子姑娘也机灵的配合顾客的需要,适时的搭配着他所描述的想要的那种面料特点与款式风格,并引导顾客在我们的模特儿身上寻找感觉。令人惊喜的是,顾客非但不记得了前面的抱怨,并且直夸她们的专业与诚实热情,最后成交了里外五件套、并把鞋子都搭配了、只差内裤没给配上的大单。 店长说到高兴处,那时恨不得给顾客把内裤都配上。大家都笑了,为她成功的连带销售而骄傲。

 




   接近尾声了,我想告诉大家的是,营销是复杂中的简单。把简单的事重复做,重复的事情开心做。营销从营心开始,人在一起只叫团伙,心在一起才叫团队。团队的力量是不可忽视的,没有完美的个人,只有完美的团队。会说的只是三流的推销员;会笑的只是二流卖手;会问的才是一流专业导购,是受顾客欢迎的形象参谋。

   销售的过程,我们卖的不只是产品,它卖的更多的是品牌文化与生活方式,还有审美情趣。懂得了销售,它不只是能把你的生意做好,更多的是能提高个人生活品位、能与人和揩相处,懂得说话的艺术,做个工作上、生活中倍受欢迎的人。

  写下这些文字时,想起一位朋友曾跟我聊起生意经的事情。其实,生意本没有经,如果用心去做了,也就自然成经了。它是一个积累过程,要做一行爱一行。爱品牌,爱产品,业绩就会爱上你。爱自己,爱家人,爱朋友,幸福就会爱上你。

 

 
 
 
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