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内蒙古赤峰市工商局 刘国军 一、问题的提出 工商机关或者消协组织在受理消费者申诉过程中，遇到超过“三包”期限的商品质量投诉（就消费关系而言，《消费者权益保护法》中的“商品”与《产品质量法》中的“产品”的含义是相同的，为引用上的便利，本文分别沿用“产品”和“商品”的概念），往往以销售者对于超过“三包”期限的商品不负有免费修理义务为由，告知消费者应当自费修理。相关法院也有类似判例，2011年8月11日《人民法院报》第7版《产品保修期过后的自身损坏并非产品责任》介绍的一起小区业主诉开发商安装的壁挂燃气炉未达到宣称使用年限要求其赔偿维修费用案中，业主因该壁挂炉宣传资料标明设计使用寿命超过15年，而实际使用不足5年就因电脑主板故障无法继续使用，送指定售后单位维修后，支出维修费用1100元，要求开发商承担维修费用。开发商以产品实际使用期限已超过保修卡载明的“免费保修期限2年”为由，拒绝承担维修费用。一审法院审理认为，开发商作为壁挂炉的提供者，在不能证明业主使用不当的情况下，未能达到宣称的使用年限，应对业主的经济损失予以赔偿。开发商不服一审判决提出上诉。二审法院以“产品保修期过后的维修费应由买受人负担”为由，改判驳回了业主的诉讼请求。通过互联网检索，与二审法院持相同观点的人并非少数。 根据全国人大网发布的《合同法释义》对该法第一百五十八条的解释，标的物的“质量保证期”与“保质期”属同一含义的概念，而产品的保质期限就是产品的“合理使用期限”。消费者支付商品的价款后，有权享有《消法》第二十二条规定的商品应当“达到合理使用期限”的权力。销售者提供的产品未达到其承诺的使用期限，属于“履行合同不符合约定”，依照《合同法》第一百零七条关于履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的规定，通过“采取补救措施”保证壁挂炉继续满足“15年的使用寿命”的质量承诺，或者通过协商“赔偿损失”的方式解决纠纷。开发商以产品实际使用期限已超过保修期为由拒绝承担维修费用，违反了《消费者权益保护法》第二十三条关于经营者“不得无理拒绝消费者提出的合理要求”的规定。2012年6月5日发布的《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第二十二条关于“买受人在检验期间、质量保证期间、合理期间内提出质量异议，出卖人未按要求予以修理或者因情况紧急，买受人自行或者通过第三人修理标的物后，主张出卖人负担因此发生的合理费用的，人民法院应予支持”的规定，支持了笔者的观点。 导致处理消费纠纷的人员产生“产品保修期过后的维修费应由买受人负担”的错误认识,主要是立法上的缺陷容易让人产生误解。 （一）《产品质量法》并未将“达到合理使用期限”纳入产品质量管理要求。《消费者权益保护法》第二十二条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”，是立法上首次在消费领域对产品质量保证责任（或称瑕疵担保责任）做出的完整表述。保证产品满足“合理使用期限”的要求是生产经营者的法定义务。然而，《产品质量法》却未对此作出明确表述。该法第二十七条关于“限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期”的规定，只是对自生产之日起超过一定时限内在质量可能会发生改变的产品规定了“应当标明”安全使用期，而对“一定时期内”产品内在质量变化不大或者产品内在质量虽然发生改变但并不明显影响使用效果的，免除了产品合理使用期限的标注义务，给人造成了存在可无限期使用的产品的错误认识。事实上并不存在可无限期使用的产品，任何产品都有有效期，只不过某些特殊产品可以根据消费者的主观判断不必标注有效期罢了，如除尘用的笤帚、洗脸用的毛巾等。免除生产者关于“产品合理使用期限”的告知义务，虽然表面上对生产者和销售者产生有利的影响，但却损害了消费者的知情权。消费者也会因产品“合理使用期限”信息的缺失，导致对家电等产品的过度使用，造成安全隐患增加，进而使生产者的质量担保责任增大。这对生产者又是不利的。 （二）《消费者权益保护法》缺乏销售者承担产品质量保证义务标准的规定。该法第二十二条、第四十四条和第五十条虽然明确了生产者关于产品质量保证义务的标准和时限，也规定了承担质量保证义务的方式以及拒绝履行义务应当承担的行政责任，但却没有提供认定消费者提出的“修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者赔偿损失的要求”是否“合理”的原则和方法，致使监管机关因缺泛具体的认定标准，而无法对经营者故意拖延或者无理拒绝履行产品质量保证义务的违法行为予以有效的行政干预。 （三）产品“三包规定”的“保修期”不是法定免责依据。依据现行《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）”可以推定，“三包期外”对“性能故障”的修理是有偿的。这也是前述二审法院驳回原告诉求的依据。然而，法定产品质量保证责任的要求是“保证产品达到合理的使用期限”，《合同法》对履行合同义务不符合约定的要求是，通过采取补救措施等手段保证产品质量符合规定要求。至于合同相对人采取何种“补救措施”与买受人无关，买受人所享有的权利就是“恢复产品的使用性能”。从这一意义上说，产品的“保修期”不应当成为产品质量保证责任规定中的法律概念，它属生产者权衡自己在履行产品质量保证义务中选择修理或者更换、退货、赔偿损失方式的一种技术性参考因素。因为产品的质量保证责任贯穿于“合理使用期限”的始终，并不因某种“期限”而灭失。同时，“三包规定”对产品折旧率的具体规定，非法剥夺了消费者合法的财产权。如按照手机每日0.5％的折旧率计算，一部售价2000元的手机，使用200天就“有效期限”满，这显然不是社会公众期望的“合理使用期限”。在法律规定不完善的情况下，对存在上述问题的“三包规定”的非理性信赖，必然导致损害消费者合法权益的后果。 有人认为，由经营者承担“未达到合理使用期限”产品的修理费用，会不合理的加重经营者负担，对经营者是不公平的。其实，对经营者来说，保证产品达到合理的使用期限以及应有的使用性能，是其法定义务。法律之所以允许批量生产的产品中存在“合理数量”的“次品”，是因为在机器生产条件下，任何技术手段都不可能保证随机抽检方式下的批量产品全部是合格产品。但法律允许批量产品中存在“合理数量”的“次品”，并不意味者允许对消费者权益的“合理损害”。对因生产“过失”而流入消费环节的“次品”导致的消费者利益损失予以赔偿，是经营者本应在生产过程中承担的合理费用。 二、保障消费者产品“质量保证权”需要研究的几个法理问题 消费者的“质量保证权”是以经营者履行产品“质量保证义务”为前提的。《产品质量法》第二十六条关于产品“具备产品应当具备的使用性能”是研究消费者商品“质量保证权”的基础，《消费者权益保护法》第二十二条关于“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”的规定是衡量销售者履行“质量保证义务”的标准。由此可以推定，合格产品应满足不存在质量缺陷、具有基本的使用功能、达到合理的使用寿命、符合明示的质量状况四个基本要件，有特殊要求的产品，还应满足清晰地标明安全使用期限、标有正确的使用方法和警示说明两个要件。“保证正常使用情况下商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限”是生产者和销售者的法定责任，销售者提供的商品不符合这一法定要求时，必须通过“修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者赔偿损失”等方式承担质量责任。对怠于履行责任的，工商机关可以通过责令改正和行政处罚的手段督促其履行。正确理解和把握这些原理，就能够帮助我们正确判定消费者提出的“修理、更换、退货”等要求是否“合理”，以及销售者是否存在“故意拖延或者无理拒绝”履行消费者提出的合理要求的违法行为，进而决定工商机关能否通过行政手段干预经营者与消费者之间的民事活动。 （一）关于产品应当具有的使用性能的认定。依照全国人大网发布的《产品质量法释义》，产品应当具有的使用性能包括两方面：一是产品设计使用性能或称基本使用功能。二是消费者对产品使用性能的合理期望或称公众普遍认为应当具有的使用性能。在信息极不对称的产品智能化条件下，消费者对产品使用性能的判断主要来源于产品标识及产品说明资料等方面，如体现产品用途的名称、标识上的使用方式图案、说明书中功能介绍、销售人员的现场演示等。消费者投诉所购买商品不具有宣称的使用性能，多源于生产者或销售者对产品性能的虚假宣传。如果消费者已经证明所购买商品不具有其宣称的使用性能，而商品的销售者及其生产者不能利用科学手段提出反证的，就应当认定该商品不具有产品应当具有的使用性能。在有的判例中，法院将产品已获得生产许可证或者通过强制认证、有合格证明作为其“具备宣称的使用性能”的依据，笔者认为，此种判定与相关立法原意不符。依照《生产许可证管理条例》和《认证认可条例》，国家对重要工业产品实行生产许可和强制认证制度的目的是基于保障人体健康与生命财产安全的需要，并没无认定产品使用性能的功能。国家对产品具有治疗或预防疾病以及防治农作物病虫害等特定功能的认定是通过《药品管理法》、《医疗器械管理条例》、《农药管理条例》等专门的法律予以规范的，非经法定程序不得宣称。 （二）关于产品的合理使用期限的认定。 对未标注“合理使用期限”产品的质量保证责任期限如何认定，一些地方立法曾做过积极尝试，1995年发布的《深圳经济特区产品质量管理条例》第三十条曾规定，“销售者出售的耐用消费产品，应当明示合理的质量负责期限，并在明示的期限内保证产品的合理使用质量；未明示质量负责期限的，推定该期限为五年，但法律、法规有特别规定的除外。” 笔者认为，应以购买人的合理期望或者消费者普遍认可的“合理使用期限”为判定依据，对“消费者”的选择应以类似消费群体和非专业技术及法律人员为准。但对于涉及人体健康和生命安全的产品，其“合理使用期限”的推定最长不宜超过十年。因为，基于《产品质量法》第四十五条第二款关于“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的产品交付最初消费者满十年丧失”的规定，对未标注使用期限的产品，其合理使用期限应推定为自交付最初消费者之日起满十年终止。因为十年属于生产者的法定安全担保期限，产品的法定安全担保期限就是合理使用期限。 （三）关于对产品“正常使用”的判定。“正常使用”是相对“不当使用”而言的。保障消费者正常使用的前提，是生产者依照《产品质量法》第二十七条的规定，通过产品标识或者有关资料对产品的正确使用方法予以说明，并就使用不当可能造成的后果以及防范措施进行详实的说明。如果生产者、销售者没有进行相关提示，就意味着允许消费者按照“自己的经验”使用产品。即便这种“经验”可能会导致“不当使用”的后果，也不应由消费者承担“不当使用”的责任。执法实践中，通过将产品标识、说明书、宣传资料与生产者出具的消费者“不正当使用”产品说明进行比对，凡属在前述资料中位于说明的“不正当使用”，均不能追究消费者的“不正当使用”责任。当然，如果生产者或者销售者能够证明消费者的使用方式不为公众所认可，则另当别论。 （四）关于请求销售者履行产品质量保证义务的时限。在钱货两清情况下，消费者对“三包”责任期之后发生的产品质量问题，只要发生“性能故障”的时间处于“合理的使用期限”，就有权在“合理的时间内”向销售者提出“修理、更换、退货等要求”。这里的“合理的时间内”，是指消费者在发现产品存在质量瑕疵时应当立即通知销售者，由于特殊情况一时不能立即通知的，应当在能够通知时立即通知。如果发现产品存在质量瑕疵后，放任不管，相隔较长一段时间才通知的，可能会因“怠于通知”责任而失去求偿的权利。 （五）关于对消费者求偿要求的“合理性”判定。依照《消法》的规定，经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。违者，由工商机关责令改正并处一万元以下的罚款。但需要说明的是，法律对消费者求偿权的支持，是以“要求合理”为前提的，对于不合理的要求，法律则不予支持。《消法》的规定，只给出了判定消费者求偿要求是否合理的两个基本原则，一是符合“国家规定”；二是符合“合同约定”以及“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明的”产品质量承诺。而现实中经常遇到的问题是，由于法律规定的不完善，如上文提到的“产品三包规定”与《消法》的冲突等，消费者在利益最大化目标诱导下往往会在法定的“修理、更换、退货、赔偿损失”等权利选项中，选择利益最高的甚至是“过度的”求偿要求；而经营者则会按照成本最小化目标，选择成本最低的责任承担方式，甚至故意推卸产品质量责任。这种情况下，判定消费者的求偿要求是否合理，应主要考虑以下因素，一是消费者的求偿要求应与“购买目的”相对应；二是经营者的义务应以保证产品“达到合理的使用期限”以及恢复产品“应有的质量、性能和用途”为限；三是选择更换、退货或者赔偿损失等求偿要求时，应以产品的自然折旧率（购买价与合理使用期限的比率）和发生“性能故障”时点为依据，参考价格变动因素，合理分摊费用，即消费者承担产品正常使用期间的折旧费用，经营者承担发生“性能故障”后的折旧余额。 三、建议 （一）完善立法。一是统一《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律中有关产品质量责任的规定，将“达到合理的使用期限”明确为产品质量合格的法定标准。对不履行产品“使用期限”标注义务的，应当通过设定具体“推定合理使用期限”原则和方法的形式，明确生产者的产品质量责任。二是在《消费者权益保护法》的修订中，补充消费者基于产品质量瑕疵，要求销售者履行合理义务的指导原则和技术性方法，如在履行修理义务方面，可以规定由销售者免费修理或由消费者自行修理后销售者支付修理费用；在退货方面可以规定消费者按照产品标注的使用期限或者公众普遍认可的“推定使用期限”计算的使用期间折旧费等，让消费者按照法定的指导原则技术方法自由选择要求销售者承担产品质量保证义务的具体方式。既可有效防范销售者“故意拖延或者无理拒绝”消费者提出的合理要求等违法行为，又能够预防消费者由于“维权过度”而导致的调解成本浪费。三是强化生产者对 “耐用消费品”的“使用风险”提示责任。一些诸如电子、电器等类产品，超过“合理使用期限”后，虽然可能会因噪音、能耗等因素影响使用性能，但仍具有一定的可用性。对此类产品，应规定生产者必须标注带有“超过保质期继续使用时，应当送售后服务机构进行检修后方可使用”内容的警示说明，以确保使用安全。 （二）在短期内无法实现对相关法律进行修订的情况下，先行对《部分商品修理更换退货责任规定》进行修订。一是变具体产品“三包”责任的规定为针对所有产品的质量保证责任履行原则。因为进入市场的产品种类成千上万，通过列举具体产品的方式规定产品质量责任，永远不可能实现对所有产品的同等保护。二是将上述对《消法》的修订建议移植到“三包规定”中来，增强其可操作性可普遍约束性。 （三）强化信用管理机制对生产经营者的约束作用。将标注产品的合理使用期限法定化，可能会导致生产者通过故意标注缩减的“使用期限”的方式减轻自己的产品质量保证责任。但这种方法也具有双向作用，缩减的“使用期限”也可能会使产品因使用寿命过短而失去竞争力。香港消费者委员会通过发布附有价格信息、保用期、节能效果等内容的产品测试报告和曝光经营者失信违法行为，引导消费者理性选择商品，推动经营者提高产品质量的方法，不失为可资借鉴的有效信用管理措施 二〇一二年六月十四日 |
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