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“有了员工满意，才有客户满意。”又称弗里施定理，是由德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施提出的，意即在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度、言行也融入到了每项服务中，并对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此，加大对员工满意度与忠诚度的关注，是提升企业服务水平的有效措施。
事实上，患者满意来自于以较低的成本获得更优质的服务，而优质的服务则来自于医院的职工。医院要赢得患者，首先就要让患者满意。同理，医院要让职工忠诚地努力工作，从而提供更优质的服务，就得先让医务人员满意。因为，只有满意的医务人员才可能认真、努力地工作，也只有认真、努力地工作，才可能提供更优质的服务。反之，如果医务人员不满意，对医院有太多的不满，整天怨声载道等，那医务人员就可能不那么积极、认真、努力地工作，由此导致医院所提供的服务质量下降、工作效率降低等，最终影响患者的满意度。因此，医务人员满意度的高低是决定患者满意度高低的主要因素。 在“以病人为中心”的医疗服务中，一味强调和追求患者满意度，忽视了医务人员满意度是不争的现实。其实，医务人员满意度的高低与患者满意度高低相互关联。道理很简单：医务人员不会因为医院要求他们把患者放在第一位就真的把患者放在第一位；只有当医务人员从自己的角度出发，觉得应该把患者放在首位时，他们才会这样做。试想，一肚子怨气或苦水的医务员工，在岗位上能为患者提供满意服务吗？抑或有，也是一时的。如果医务员工老是处于一种不满意的情绪之中，那么结果是可想而知的。 员工满意才有客户满意，客户满意才能给企业带来利润，最终股东满意。可笑的是现在公立医院的股东是谁？现在可以明白为何医改没有把医务人员的执业权放开，为何医院越盖越大，这些手段都是垄断了患者的市场。当大型公立医院整天人山人海时，苦的是一线员工和患者，而垄断者利润丰厚。 |
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