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销售之开场白 目录
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发销售员走还是继续谈下去。因此，销售员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。 销售开场白是销售人员与客户见面时前1-2分钟要说的话（如果是电话销售，您的开场白时间只有30秒钟，否则客户会走神和不耐烦）。客户往往会通过您在短短几十秒中的表现，来决定是否听您讲下去，所以大家要用好开场白技巧。传统销售开场白公式 假设，您得到了客户应允而见面，开场白可以包括这几个部分： 1.感谢对方提供见面机会。（快速拉近距离，借机PMP-拍马屁） 2.自我介绍。 3.介绍来访之目的、来访对于客户的价值。（要关联客户利益） 4.转向挖需求。（可关注"巧用提问挖需求"）下面，用案例来说明： 销售人员如约来到客户办公室，开场白： "张总，您好！谢谢您抽出宝贵时间来接待我！（感谢接见） 哇！张总，您的办公室是既简洁又有品位啊，可以想象，您是一个做事干练的人！（PMP）这是我的名片，请多关照！（呈上名片，为介绍业务作铺垫） 张总，我是安防监控方案供应商。我们了解到现在的企业不仅关注增加市场占有率和利润，也越来越重视安防工作了。您作为企业负责人，可能会非常关心怎样合理配置安防资源，花最少的成本来营造安全的经营环境，所以今天特意前来与您交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。（介绍来访之目的。注意，在这个部分要关联客户利益） 贵公司目前有没有安防设备？使用情况怎么样？（以背景问题结束，挖掘客户需求，使客户开口） 开场白的目标有二，1,介绍清楚自己。2,介绍来访可给客户提供的利益可能。实现这两个目标的开场白，才能引起客户关注，引发交流兴趣。电话销售开场白要更简炼 如果客户需求不明确，给卖家的感觉是购买意愿不强，犹豫不决，"我只是想了解一下""我就看看""我就问问". 此类客户属于持"隐藏需求"者，如果此时就推销和报价，成功率不高。遇到这种需求不明确的"隐藏需求"者怎么办？方法是将他的"隐藏需求"转化为"明确需求"（明确需求代表客户有改变的愿望），有愿望就好销售了。怎么转化呢？同样用提问的方式：1,问现状---了解客户的基本信息，产品知识，采购意愿等背景信息。2,问难点---客户对现状的不满，困难和担忧。 3,问后果---若不解决"难点问题"会有怎样的影响和后果。（暗示后果） 4,问效益---通常在销售的后期提问，通过提问效益问题，让客户说出解决方案对他的价值，强化需求。 看一个照相机的销售案例： 一个摄影器材店里来了一位年轻的先生，销售员前来接待。卖家：先生您好！有什么可以帮您的吗？顾客：我就来看看。 卖家：先生您是想看相机吗？顾客说：嗯，看看再说。 卖家：您买相机主要是自己用还是用于什么方面？（点评：假设成交，问购买初衷，获取需求信息。） 顾客：也说不好，我刚刚有了小孩，我老婆想为我们的小孩拍特写，让我来看看。卖家：恭喜您当爸爸了哈，宝宝一定很可爱吧！（点评：PMP,拉近与顾客的距离。） 卖家：那您太太对拍宝宝的照片有什么要求吗？ （点评：问现状，了解购买要求、意愿。） 顾客：我老婆要给小孩拍特写，拍很近距离的那种。卖家：哦，那您原来有相机吗？一般用于什么呢？（点评：问现状，了解背景信息。）顾客：有的，主要是旅游的时候用一下。 卖家：那也是可以用来给孩子拍照的呀，什么地方不满意呢？ （点评：问难点，让客户说出对现状---原有相机---的不满，发掘隐藏需求。）顾客：主要是没法近距离摄影，我现在这相机拍特写很模糊。我老婆不满意。 卖家：卡片机拍特写，由于焦距和成像的原因，图片会模糊，不显效果。您原来有用过能近距离拍照的相机吗？ （点评：卖家作分析，显示专业性；问现状，了解客户对产品的认识水平。）顾客：我原先用过，就是朋友的一个尼康单反机。卖家：那个相机使用起来感觉怎么样？ （点评：开放式提问，能收集背景和难点信息。）顾客：拍摄效果非常好，就是太沉了，太重！ 卖家：相机太重了携带不方便，会不会错过给宝宝拍照的最佳时机？现在宝宝只能生一个，在你们的精心呵护下，长得快，如果错过了拍摄他成长的美丽瞬间那就太可惜了！ （点评：扩大顾客对朋友相机太重的不满，依据客户喜好，强化"轻便"相机意愿。）顾客：是啊。我老婆就是打算给宝宝建成长相册，这些相片是要发给在国外的爷爷奶奶看的（有钱人）。我老婆说，如果没有合适的相机，就请专业影楼来拍了，但我觉得那太贵了。 卖家：请影楼来拍也是一个方法，但您有没有核算过请影楼拍所花的代价成本？依据经验，几乎拍两三套相册所花的钱就可以买一个新相机了。况且宝宝的表情之美往往是需要作为父母的你们才能发现的。 （点评：暗示顾客的替代方案成本太高，始终围绕给宝宝拍照来强化自购相机需求。）顾客：对对对。 卖家：照这么说来，有一台轻便的又能近距离拍照的相机，对您很重要？（点评：此问句属于"效益问题",可强化买家需求，开发"明确需求".）顾客：对对对，我就不知道市场上哪种相机好。 卖家：对您而言，那种轻巧的、携带方便的、能近距离拍摄照片的相机，对你为宝宝拍特写，还有出门使用的方便性都有好处的，对吗？（点评：为客户总结需求，属于"效益问题",效果同上。）顾客：是的，我想买这样的相机。你有什么好推荐吗？ （点评：客户从刚进店的"我就来看看","我看看再说","我也不知道"到最后的"是的，我想要……你这里有什么好推荐吗",客户的需求已被开发出来，开发的方法就是巧用提问。）总结 通过案例我们可以学习到，巧问难点问题，可以开发客户的隐藏需求，如果销售的产品价值不高，这时候开始介绍产品，销售有可能成功。但如果你销售的产品价值比较高，客户所要付出的改变成本（购买成本）高于客户认识到的改变紧迫性，你就学会问后果（暗示后果）。问难点和问后果，说的通俗点，就是"先揭伤疤",再"往伤疤上撒盐",将客户的痛楚扩大化、困难严重化，使客户产生强烈的改变现状的愿望，愿意为改变现状付出（购买的）代价，那销售就容易成功了。 开发客户需求的过程，是通过一系列提问技巧将客户从"我完全满意-我有一点不满意-问题严重了，我越来越不满意-我必须寻找解决方案，我要立刻改变"的过程.请大家多关注客户需求，学习行业知识，勤练提问技巧，提高销售业绩 教您解决价格异议，公式化可套用： 客户嫌贵怎么办？客户总说同行的价格比我低怎么办？ 关于客户嫌贵，往往有两种情况，一是客户担心您的报价有水分，不肯一次接受报价，想还价。另一种情况是，客户拿您的产品和同行作比较，发现同行比您便宜，"我到其它地方买会更便宜". 对于"我到其它地方买会更便宜"的异议，如果您不想降价销售，就必须向对方证明，您的产品价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得您的产品值那个价钱。强化价值，弱化价格 具体怎么做呢？方法分两步： 第一步，把客户的注意力放在两种产品的价值差别上，强调比同行多出的价值是什么。比如，您的出价是790元，而同行出价是750元。您可以说："王经理，我们现在说一下这40块带来的差别。仅仅40块，您将得到……".第二步，"强化价值"后，我们再来"弱化价格". "王经理，您估计这个产品可以使用多长时间？您认为是两年，那么也就是每年多花20块钱，一个月多花两块钱不到，您就可以多得到那么多的好处。"把差价除以使用寿命，给客户造成"只需付出小小代价就能得到多多好处的感觉",使价格劣势对客户作出购买决定的阻力降到最低。 以后大家可以拿这个套路去套。前提是要做足准备，把产品和竞品的区别罗列出来，并找到能引起客户关注的价值区别，然后精心设计话术。最后再给大家讲一个经典的营销案例： 美国有一个自行车厂家，生产的自行车比别的厂家贵一些，要180美元，同行的只要150美元。贵的原因是，从安全的角度考虑，在刹车方面做了特殊的设计，造价成本比较贵。结果他们销售了很久，业绩并不好。他们为此找了一家咨询公司，想知道为什么他们的产品打不出市场。咨询公司经过了解，知道他们的产品确实比别人的优越，也知道为此付出的成本要高，但不能降价，必须维持原价。于是咨询公司通过调研，给他们制定出了一个销售模式，就是让所有门店里的销售人员在推销这种自行车时，使用三个问题： 第一，"您觉得一辆自行车什么东西最重要呢？是不是安全最重要？"（这句话既包括问题也包括答案，为什么要这样设计：1如果对方一下子答不上来，会有困惑感。2如果答案与推销策略不符合就达不到引导的效果了。）对方会说："是呀，当然了。" 第二，"那么什么东西最影响自行车的安全呢？是不是刹车？""是呀，是刹车。" 第三。"您觉得一辆自行车大概能使用多久呢？3年，5年，7年？"（又是问题又是答案。）对方说，"最少用三年吧。" "好，我们以最少3年来算，我们的自行车比别人的贵30元，也就是每年比别人多花10块钱，一年有12个月，每月只多花了不到1块钱，您就买了辆安全、耐用的自行车了。您看这多值得呢。而且这辆自行车的使用寿命会更长，这样算下来，您一个月只要多花几角钱就可以骑回家了。" 结果销路大增。所以说同样的产品、同样的价格，在不同的销售方式下，会产生不同的销售效果。 电话销售的开场白要更简炼，要体现开场的高效和高利益化。 我做了五年半的电话销售工作，喜欢剖析销售流程"流水线",以提升销售效率。我发现，在开场白环节，如果能用30秒时间做完问候、自介、来电目的、来电能提供的利益，客户将饶有兴致地与您沟通。如果超过30秒，客户会认为您在"喋喋不休"而不耐烦，甚至挂断电话；经验还表明，电话销售进行到第4分钟时，客户会进入"走神期".所以，电话销售说辞设计要更精炼，销售人员要掌握更多的互动和挖需求技巧。我目前在做讲师工作，我发现当课堂进入到第10分钟时，学生会进入第一个"走神期",在此就需要做一个互动了。扯远了，咱总结一下开场白公式： 问候+自介+介绍来访来电之目的、来访来电之于客户的价值+转向挖需求=开场白。开场白最难做到、恰是最需要做到的是---快速引发客户关注。客户最关心的永远是他自己的利益，比如减少成本，提高利润，提升效率等等（我们将之合称为利益）。就因为如此，我建议大家在开场白时要关联客户利益。关联客户利益的方法很多，比如说： "张总，您一定会非常喜欢我今天给您带来的东西，因为它将为您解决XX问题，也能为您减少XX成本！" "陈小姐，假如有一种方法可以为您提升20%的利润，而这个方法经过验证真正有效，您是否愿意花几分钟时间来了解一下？" 第一，"您觉得一辆自行车什么东西最重要呢？是不是安全最重要？"（这句话既包括问题也包括答案，为什么要这样设计：1如果对方一下子答不上来，会有困惑感。2如果答案与推销策略不符合就达不到引导的效果了。）对方会说："是呀，当然了。" 第二，"那么什么东西最影响自行车的安全呢？是不是刹车？""是呀，是刹车。" 第三。"您觉得一辆自行车大概能使用多久呢？3年，5年，7年？"（又是问题又是答案。）对方说，"最少用三年吧。" "好，我们以最少3年来算，我们的自行车比别人的贵30元，也就是每年比别人多花10块钱，一年有12个月，每月只多花了不到1块钱，您就买了辆安全、耐用的自行车了。您看这多值得呢。而且这辆自行车的使用寿命会更长，这样算下来，您一个月只要多花几角钱就可以骑回家了。" 结果销路大增。所以说同样的产品、同样的价格，在不同的销售方式下，会产生不同的销售效果。 销售员与准顾客交谈前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是销售员成功的一半。推销高手常用以下几种创造性的开场白。 1．金钱 几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。 2．真诚的赞美 每个人都喜欢听好话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。 “王总，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。 下面是二个赞美客户的开场白实例。 “林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。” “恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。” 3．利用好奇心 现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。 一位销售员对顾客说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗?”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以用来购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。” 某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24．8元，这样需297．6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。” 推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。 4．提及有影响的第三人 告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如： “何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能会对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。” 打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。 为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。 5．举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。如： “李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。” 举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。 6．提出问题 销售员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如： “张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，销售员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。 在运用这一技巧时应注意，销售员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。 7．向顾客提供信息 销售员向顾客提供一些对他们有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起对方的注意。这要求销售员站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对销售员应付了事，可是对专家却是非常尊重的。如对顾客说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对您很有用。”销售员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也将获得顾客的尊敬与好感。 8．表演展示 销售员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。 一位消防用品销售员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。这一戏剧性的表演，使顾客产生了极大的兴趣。卖高级领带的售货员，光说：“这是金钟牌高级领带”，这没什么效果，但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说“这是金钟牌高级领带”，就能给人留下深刻的印象。 9．利用产品 销售员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍，用产品的魅力来吸引顾客。 河南省一乡镇企业厂长把该厂生产的设计新颖、做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌上时，经理不禁眼睛一亮，问：“哪产的?多少钱一双?”广州表壳厂的销售员到上海手表三厂去推销，他们准备了一个产品箱，里面放上制作精美、琳琅满目的新产品，进门后不说太多的话，把箱子打开，一下子就吸引住了顾客。 10．向顾客求教 销售员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。 有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。销售员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的销售员的。如：“王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题?”受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。 11．强调与众不同 销售员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。日本一位人寿保险推销员，在名片上印着“76600”的数字，顾客感到奇怪，就问：“这个数字什么意思?”销售员反问道：“您一生中吃多少顿饭?”几乎没有一个顾客能答得出来，销售员接着说：“76600顿吗?假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您还剩下19年的饭，即20805顿??”，这位销售员用一张新奇的名片吸引住了顾客的注意力。 12．利用赠品 每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。 一、问句开场白 假如你可以总是把客户的利益与自己的利益相结合，问问题将特别有用，顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人。当你问问题时将带领你的潜在客户为他的最佳利益做出选择。 曾有一名某图书公司的销售人员总是从容不迫、平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。 “如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？” “如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？” “如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？” 这位销售员的开场白简单明了，使客户几乎找不出说“不”的理由。后来这三个问题被该公司的全体销售员所采用，成为标准的接近顾客的方式。 二、建立期待心理开场白 这是一种非常有效的开场白，会激起顾客的好奇与兴趣，并且会抓住准客户的全部注意力。你可以这样说： “你一定会喜欢我带来给你看的东西！”“我带来给你看的东西是一套**性的作业方法！” “我们公司发展了一套能在三十天之内降低你一半电脑成本的系统！” 不管你用哪一句，都会激起对方不自觉的反应：“那就是我要的东西”或是“我等不及了！”假如对方的业务责任涵盖了对你产品或服务的决定权，他就会热烈地想对你卖的东西多了解一些。 好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你的东西是什么？每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。 三、假设开场白 假设问句开场白指的是将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。 举例来说，假设你的产品最终能带给客户的利益点是可以节省他们的某些成本开支和增加他们的某些利润，那么在一开始接触客户时，我们可以直接问： “先生/小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元的利润或节省1000元的开支，请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗？” 使用此种问句方式，让客户给你一个机会，开始介绍你的产品。而当你介绍完你的产品之后，只要你能够证明你的产品或服务能够达到当初所承诺的效果，那么这个客户就不会说“没有兴趣”。或者你可以问： “假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%——30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢？” 在这种情况下，如果客户的回答是肯定的，那么接下来你所要做的产品介绍和说明，就是很简单地去验证你的产品和服务是否能帮助客户提高他们的业绩，那么自然而然地他们就能够做出购买决定了。 找出在你的产品销售过程中最常见的客户抗拒点，可以使用假设问句法来询问你的客户。 例如你所销售的是健康食品，而一般客户可能最常见的抗拒点是怀疑产品的有效性，那么你可以一开始就问他： “如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？” 使用这种假设问句法，让客户自己回答说： “只要……，我就会买。” 让客户自己做出承诺。这样之后，只要你能证明产品是有效的，客户购买的意愿自然就会增加。任何一位顾客都不能被别人说服的，能够说服他的只有他自己。 四、打消准客户疑惑的开场白 日本销售之神原一平对打消准客户的疑惑，取得准客户对自己的信任有一套独特的方法： “先生，您好！” “你是谁啊？” “我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。” “附近最有名的老板？” “是啊！根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。” “喔！大伙儿都说是我啊！真不敢当，到底什么问题呢？” “实不相瞒，是如何有效的规避税收和风险的事。” “站着不方便，请进来说话吧！” “……” 突然地销售，未免显得有点唐突，而且很容易招致别人的反感，以至于拒绝。先拐弯抹角地恭维准客户，打消准客户的疑惑，取得准客户的信赖感，销售便成了顺理成章的事了。 打消准客户疑惑的方式有： 1、赞美、恭维准客户； 2、利用顾客见证； 3、切中对方要害。 提出相关的问题，并善意地为准顾客解决问题，做准顾客的朋友，是打消准顾客怀疑的有效方法。因为朋友会跟朋友购买。 五、感激开场白 在初次见面的时候，你可以以感激作为开场白。 “××先生，很高兴你能够接见我。我知道你很忙，我也非常感谢你在百忙之中能够给我几分钟。我会很简要地说明。” 当你凡事都向人致谢的时候，你就会引起他们的自我肯定心态，并让他们对你心生好感。不管准客户为你做了些什么，你都要说声“谢谢”，这样会让准客户更喜欢你，更尊重你。 六、解决问题开场白 有位销售人员去我朋友的办公室销售他公司的服务，他一进门就自我介绍： “我叫××，我是××公司的销售顾问，我可以肯定我的到来不是为你们添麻烦的，而是来与你们一起处理问题，帮你们赚钱的。” 然后问公司经理：“您对我们公司非常了解吗？” 他是说：“您对我们公司非常了解吗？” 他用这个简单的问题，主导了销售访谈，并获得了准顾客的全部注意力，他继续说： “我们公司在这市场区域内是规模最大的。我们在本区的经营已有10年历史，而在过去10年里，我们的员工人数由10人扩张至260人。我们占有35%的市场，其中大部都是客户满意之后再度惠顾的。” “××先生，您有没有看到××经理采用了我们的产品，公司营运状况已大有起色？” 用这样一个简单的开场白，他已经为自己和他的公司，以及他的服务建立了从零到最大的信赖度。他已经回答了“它安全吗？”“它可靠吗？”这两个问题。他打开了准顾客的心，并且降低了准顾客的抗拒，所以准顾客马上就很兴趣地想知道他的过去客户得到哪些利益而顾客也会从他的服务中得到哪些好处。准顾客从开始的抗拒变成后来的开放与接受。 七、反问句开场白 当你在销售时感觉对方传来一股强大的抗拒心理时，你就可以用这种方法。准客户可能过去曾经对一些强迫而又强势的销售人员留下恶劣的印象，所以当他觉得自己置身相同的状况时，他就会感到压力，对来者产生反感。 反问句的开场白可以这么说： “××先生，在我开始以前，我要让你了解，我不是来这里销售任何产品的。在我们今天短短几分钟的会面里，我要做的只是问一些问题，来看看我们公司是否在哪些方面可以帮助你达成目标。” 假如你真的要给准客户留下深刻印象，就应该在你们见面的时候，准备好一张你想和他讨论的三到五个问题的议程表。给他一份这样的议程表，并告诉他你想进一步了解的范围。 问他这些问题是否可以问。如果他的回答是肯定的，你就可以用这些话作开场白： “在我们开始以前，我能请教您一个问题吗？你在公司中真正的任务是什么？” 当你把谈话焦点偏离销售，转到一系列探索性的问题上，然后再问与他工作及职业生涯直接相关的问题时，他一定会彻底放松并且敞开心胸。从那时开始，把你的注意力放在他以及他的处境上，问他一些有水准的问题，并且很专心地听他回答。 也许是能够让客户放松，并让他开始讲话的一种最佳解除武器的问题就是“你怎么会进入这一行（或做这种工作）？”大多数的人都会对自己的职业生涯津津乐道，所以如果你问他这个问题，他通常都会很高兴地与你谈论自己，而让你有机会去聆听及博得客户的依赖。 八、激发准顾客兴趣开场白 “您有一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩达20%——30%的方法感兴趣吗？” 对于这种问题，大部分人都会回答有兴趣。所以当你问完类似问题后，接下来必须马上说： “我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。” 在这种情况下，你一方面要提前告诉客户你不会占用他太多的时间，而同时你了让客户能够比较清楚地知道，你在销售的过程中不会对他们进行强迫式的销售。 顾客之所以愿意购买，是因为他有足够的购买动机。购买动机是促成购买行为的原动力。 九、深刻印象开场白 有一位销售顾问去某家公司作了一次产品介绍，他就是用了这种问题及这种回答： “我们是本市顾客业里最大的一家公司。我们在这个产业中已有二十八年的历史，而且我们的母公司是业界一个拥有一百二十家最优秀关系企业的世界性集团。我们的名气是来自我们每收客户一块钱，就会为他省下五块钱。“ 这是一个非常令人印象深刻、引人注意的开场白。他让自己及他的公司被视为业界重量级的角色，最后他做成了价值好几万元的大型买卖。 这位顾问在产品介绍中提到了决定准客户是否向你购买的三大影响力：你的公司规模、公司在行业中的历史，以及产品服务的市场占有率。 十、引起注意开场白 康宁玻璃公司的一位顶尖销售人员有这么一则有名的故事。他是全国安全玻璃销售量的总冠军。当他被问及如何去打开销售对话时，他说，他会一走进会议室就问： “您有没有看过一种破了却不曾碎掉的玻璃？”当准客户表示不曾见过的时候，他拿一块完整的玻璃样本，把它放在客户的桌上，然后用一个榔头用力敲。 准客户会往后跳开以躲避玻璃碎片，但却发现根本没有任何碎片。这位销售人员就得到客户完全的注意力，从此活动就能迅速进行了。 他在全国会议中把这种销售安全下班的方法分享给所有的销售人员。从此以后，他们出动的时候，都会携带安全玻璃的样本和一把榔头去向客户做示范。到了第二年，他仍然是全国销售总冠军。有人问道，即使别人都使用了同样的技巧，他怎么依然能够卖出更多的产品。 他解释说他在第二年稍微改变了做法。 现在，当他去见一位准客户的时候，他会问： “你想不到看一下你敲不碎的玻璃？” 然后就把榔头交给准客户，请准客户自己敲碎玻璃。 十一、两分钟开场白 “您有两分钟吗？我想向您介绍一项让您既省钱又提高生产力的产品。” 当你说这句话的时候，拿下你的手表，放在客户的桌子上。当你说至一分钟又五十秒的时候，尽管还没说完，一定要打住，然后说： “我的时候到了，我希望告诉你一件事：本公司言出必行，如果您允许的话，我可以再继续。要不然，就此告辞。我知道您很忙，这是我的名片。” 你会惊讶的发现，多数时候你会被留下，而且拿到订单。 营销人如何与客户进行有效快速的沟通，把握客户心理，做到心中有数，营销人员必备的９大销售话术案例将给你带来新的销售启发。 销售话术一 我要考虑一下成交法当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？销售员销售话术：××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？ 销售话术二 鲍威尔成交法当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？推销员销售话术：美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说是，那会如何？假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ 销售话术三 不景气成交法当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？销售员：××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 销售话术四 不在预算内成交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？推销员：××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 销售话术五 杀价顾客成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员：××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？） 销售话术六 NOCLOSE成交法当顾客因为某些问题，对你习惯说：NOCLOSE，你该怎么办？推销员：××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说不。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说不，当顾客对我说不的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说不。今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说不呢？所以今天我也不会让你对我说不！ 销售话术七 不可抗拒成交法当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？顾客：1000万！销售员：未来5年多赚1000万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？顾客：××？（10万）销售员：假如不用10万，我们只要5万呢？假如不用5万，只需1万？不需1万，只需4000元？如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投资0、3元。0.3元/天，如果你连0.3元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？ 销售话术八 经济的真理成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？销售员：××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？ 销售话术九 十倍测试成交法当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。销售员：××先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？就象今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？
电话销售中，话术是否重要？我想做过电话销售的人都应该清楚其价值。但你仔细看看呼叫中心里的岗位，有外呼，接单，质检，市场，数据分析等等。但有多少呼叫中心里有话术设计这个岗位。在实际企业里，这个工作被所谓的产品培训人员做成了问题汇编，而不是一线的销售。所以遍出来的QA一点实用性都没有，全是空洞的知识点。 我今天想谈的不是按产品思路写出来的Q&A,这只能算是一种知识或信息，但缺没有转化成可以被应用的实际执行话术，而能够融合这些信息和知识的才是话术的核心，这个我把他称为话术的引导套路。 举个例子来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。 其实很多类似这样的一问一答性的电话就是我们没有抓住客户真正的心理需求，没有抓住客户真正想要的答案，只是被动的从表面上回答，只知道照着Q＆A上面写的来念，才导致了定单的死掉，也就是说，这些销售或客户服务代表被训练成了产品知识的复读人员，而忘记了这是在销售，忘记了提问和引导客户才是最重要的。 有经验的电话销售可以从自己的经验中知道，客户来电说手机话费太高，最好的方法不是一直纠缠在到底话费高还是低，而是介绍一个新的套餐，让客户将来不会再遇上话费高的问题，因为他们知道，就算当下把客户的话费高问题解决了，但将来还是会发生，把客户的注意力移转到预防这问题再度发生，才是最好的处理办法。 呼叫中心的专家在研究中发现，影响客户满意度的因素当中，有一个非常关键的，这个因素就叫做主动服务意识。 电信公司中有经验的销售知道，如果客户来电询问宽带套餐优惠，不能把自己的产品像是展览一样，全部列出来让客户选，而是要直接问客户说，请问你宽带的用途是什么，然后从客户的答案中推荐一款宽带套餐，引导客户的需求。 呼叫中心的销售都知道，电话销售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最宝贵的就是时间，如何在有限的时间里有效地完成销售，那就必须要有可复制的套路，有了这个套路，对待客户就会主动，就会处于引导地位，同时也容易提高客户对自己的信任，所以在这里就有了有趣的发现。通常有套路的销售的平均通话时间都比较短并且稳定，通常保持在3.5到5分钟左右。这些优秀的销售很清楚自己时间的价值。说什么话会导致客户的拖延，说什么话可以加速客户的成交，这些才是呼叫中心的管理人员需要总结的东西。 不管你现在的组织里有没有话术的引导设计人员，你都应该现在开始搜集这方面的资料和素材。可以先从客户的问题开始入手，但千万不要做成一问一答，这没有用，而是先弄出一个引导的套路，这是话术的骨架，然后在每个步骤和流程中，告诉他们解决问题的方法，但解决成功的标准是一定要让双方对话的思路回到话术的引导套路之中。 我在之前有篇文章也介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有复印纸，耗材，机器设备等。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。 这就是套路，但使用这个套路，每个人会根据自己的经验遇到各种不同的客户问题，有客户不满意回答的，有呼叫礼仪行为方面的缺陷的，有通话时间超长的，有不能及时一次性成交的。我们总结问题关键就是总结这些问题。然后把常见问题的套路应答方法给找出来，用平均通话的时间来检验话术设计的好坏。 有人问，这些问题的套路要怎么开始寻找呢？给大家一个建议，其实这些话术的内核就存在这些有经验的电话销售身上，这些客户满意度高，平均通话时长又短的销售身上，他们每天在跟客户搏杀，每天的物竞天择的淘汰之后，他们能活下来，你能说他们身上没有套路吗？ 这些人才是呼叫中心里最宝贵的财富。当你不知道该说什么，或怎么说的时候，就去问问他们吧，一线销售的实战经验是最宝贵的，比任何所谓的销售培训都来得实在一点。 (14:02:48)主持人说：给大家打个招呼？ (14:02:53)杨光说：各位亲爱的朋友大家下午好。 (14:03:03)主持人说：今天重点我们探究一下你的身份，三项销售记录的保持人，而不是公司总裁的身份，先请杨老师做一下主题演讲，销售员如何锻炼自己的销售话术，今天主题演讲在14：30分左右结束， (14:03:35)杨光说：我认为一个销售人员要想提升自己的销售话术，在这个问题回答之前，我谈到两个事，一个就是“道”，道德的“道”，也就是道德经里面谈到的“道”，这个道就是一些自然的规律，一些大的东西， (14:03:43)杨光说：第二个字就是“术”，所谓的“术”的就是方法，根据不同的学科呢，有不同的见解，今天我谈到的这些问题呢全部都是实践在杨光自己身上，把它拿出来， (14:03:55)杨光说：用出来对辩证是有效的，正是由于我用到这些方法，让我自己创造三项全国销售记录，这些方法我相信用在您的身上一定会起到作用，那么关于道和术的问题，在这里我想分别谈两点，第一点我要谈的是任何的话术都很重要， (14:04:05)杨光说：但是在重要的话术之前一定是一个心态的问题，因为俗话说态度决定了一切，这是我要谈到的第一个问题，第二个问题就是一个好的销售的人员，在拥有良好的道的基础上也要去多多的修正自己的术，这个就是方法技巧，今天谈到话术的问题， (14:04:15)杨光说：我认为一个优秀的销售人员最最重要的就是态度，一个优秀的销售人员要有三大态度，第一个态度我认为是为客户着想的态度，因为作为朋友你也去买一些东西，然后拿回来用， (14:04:22)杨光说：那到底什么才能够最吸引你的眼球，到底什么才能最吸引你，我认为第一个是产品的包装，第二个可能是这个品牌，第三个可能是一些销售的方案，但是我想这三点不是最重要的，最最最重要的就是一种感觉，因为我们谈到销售是一种感觉， (14:04:25)杨光说：那反过头来，作为一个销售人员来讲，应该拥有服务顾客的这样一种态度，如果你没有这样的态度，那顾客很容易就会看出来， (14:04:30)杨光说：哇，他们在你的眼神当中看出来，我的目的就是赚取你的佣金，我的目的就是赚取你的钱，眼睛是心灵的窗口， (14:04:33)杨光说：我们抱着完完全全服务客户的态度，这样表现出来的肢体动作，表现出来的语言，都是针对顾客的，都是真真诚诚面对顾客的，这样顾客才能感受到我们的真诚。 (14:06:22)主持人说：你的真实想法顾客都会看到的，打一个最简单的比方，我们到商场里面去，销售员会殷勤推销，我们总觉得有人认为是真诚的有的人认为是虚伪的， (14:06:25)主持人说：有的明摆着是推销衣服化妆品，都往你这里推销，如果多给你一个建议，多给你一个参考的话效果会好很多，这个就是心态的问题，不同的行为体现。 (14:06:32)杨光说：对，前两天我带很多朋友去马来西亚参加世界行销大师第一名的演讲课程，我们主导四星级的酒店，一个服务员跟我们打招呼，我也没有留意，第二天早上起床，下来吃早餐的时候刚好发现一个服务生打扫好房间， (14:06:40)杨光说：面对面碰到了，说三句话，第一句话是这位先生早上好，第二句话你吃早餐了没有，第三句话是希望你有非常好的心情，我感觉非常好，第一个这位朋友所做的一切，所说的东西好多人在说，在其他的服务生这里感受不到真诚。 (14:06:45)主持人说：指的差别在哪里？ (14:06:50)杨光说：感受到这份真诚。 (14:06:54)主持人说：为什么有这样不一样的区别，说同样的话？ (14:07:50)杨光说：这点跟我的朋友分享，话术是一模一样的，不同的人说出来就是不一样，我分析原因是三个，第一个别人把这些话术，当成跟别人打交道是一对一的，认为是工作，这个服务生任务这是他的使命，让顾客开心、发自内心这是他的使命，第二这个人他热爱自己的工作， (14:07:56)杨光说：热爱自己工作本身他也热爱顾客，他把每个顾客当成上帝来看，他要找到的不是上帝的感觉，他要找到的是上帝的爷爷的那种感觉。这个感觉非常好，一切都是发自内心，不是虚的，不是假的。 (14:08:01)主持人说：我其实也可以分享杨光老师一下我的感受，昨天我在北京一家四星级宾馆，然后这个服务生都有一套话术，比方说宾馆的餐厅走进去，他说“小姐您贵姓”，我说我姓胡，他说胡小姐您请，把您请到这个餐厅里面， (14:09:34)主持人说：然后包括之后会说胡小姐怎么样，等到结帐之后怎么样，把您的这个姓记住了，之间发生一个很小的细节，当我刚落坐的时候，要点菜了，他们过了很久，过十分钟过来， (14:09:49)主持人说：才是我叫的，她说不好意思胡小姐，她只是学到这个形，没有学到这个神，这个形就是一个姓，这个神就是为客户着想，也许餐厅有很多人，把你这桌忘记掉了，我们感觉到你对我的忽视，这方面很重要，就是杨光老师说的由态度转变到自己的行为。 (14:09:58)杨光说：这是第一个的态度，第二个态度就是坚持的态度，太多的销售人员第一次到顾客那边，第二次到顾客那边，顾客会说这个、说那个，会给他拒绝， (14:10:07)杨光说：给他充分足够的拒绝理由，很多的销售人员都会心灰意冷，他不敢、也不意再面对顾客，我认为这一点还是出现在心态方面，因为我们的目的就是满足顾客的需求，我们唯一的目的就是热爱我们的顾客。 (14:10:18)杨光说：想象一下如果我们的目的，是赚取到佣金，那可能一次、两次、三次，碰到拒绝的时候，那我们以后再说， (14:10:22)杨光说：如果你抱着服务态度的顾客，那他们就想没有办法使用到我们优质的产品跟我们良好的服务， (14:10:26)杨光说：那我们想顾客一定有损失，那么我们抱着百分之百服务顾客的态度，抱着坚持的态度，那么我们一次又一次跟客户服务，那直到顾客享受到我们精美的服务，第二个就是坚持的态度。 (14:10:30)杨光说：一个服务的人员一定要坚持的态度，我认为第三个就是你要做任何的事情都要目标明确。 (14:11:14)杨光说：这里我跟大家分享一个小小的故事，一位父亲带三个孩子到沙漠里打骆驼，这个父亲问老 大，说老大你看到了什么，这个老大说我看到猎枪、骆驼、沙漠，父亲摇摇头，父亲问同样的问题问老二，老二说我看到爸爸、弟弟、猎枪、沙漠， (14:11:18)杨光说：父亲摇头说不对，又问老三， (14:12:09)杨光说：老三说我只看到骆驼，父亲说你答对了，制定任何目标都能产生效果，但是一定要目标明确，成功的目标我认为是要明确的，作为每一个销售人员来讲，目标也应该是明确的。 (14:12:21)主持人说：这里我提问两个问题，你所指的目标是什么，是指本身销售的产品还你销售的人群？ (14:12:30)杨光说：我想在这里谈的目标，就是说你抱着一种什么样的目的去服务我们的销售人员，那一般二流的销售人员他每天看到的就是我的这句话说出来顾客会不会高兴， (14:12:45)杨光说：然后我的眼神、我的动作表现出来顾客会不会满意啊，这样我想就属于一个不明确的目标，我认为一流的销售人员，他只有一个目的，就是服务我们的客户。就是以一种真诚的心态服务我们的客户。 (14:12:54)主持人说：而不是为客户马首是瞻。 (14:14:03)杨光说：对。 (14:14:07)主持人说：你说唯恐这句话有没有说错，这个产品有没有介绍完全，你的意思不必抱着小小意义的态度对待客户，而是本着服务客户的态度。 (14:14:20)杨光说：我们的目的如果服务客户，我们把整个的焦点放在顾客身上。而考虑到这句话说出来怎么样，然后我的动作怎么样，这样还是把焦点放在自己身上。 (14:14:24)杨光说：当你把焦点房在自己身上，你所留意到的是自身的一些东西，当你把目标放在顾客身上，你所感受到的是顾客此时对你的产品是否有信心，顾客的需求能不能满足，顾客此时此刻的心情怎么样。 (14:14:31)杨光说：关注不一样，目标点不一样，一个好的销售人员一定要满足顾客的需求，服务到我们的顾客。这个就是说明一个态度。我再重复一下，第三个就是明确，我们的唯一目的就服务我们的顾客。 (14:15:09)主持人说：我请问一下杨老师，在销售界有一句话，见人说人话、见鬼说鬼话，什么意思呢？这个人是人，那就说人话，顾客是鬼，就说鬼话，你赞成吗？ (14:15:20)杨光说：中国还有一句话，叫做同流，不是合污，要交流，观世音菩萨说比如说它想要变成一个魔王，首先要有魔王的样子，要变成猴子，首先要有猴子的样子，这个是道的问题， (14:15:52)杨光说：下面我谈术的问题，销售人员一定要有三个术，第一个刚才主持人提到的，见人说人话、见鬼说鬼话、见神说神话，这是一个概念，就是一定要跟顾客是同一个频道，举例这个顾客说话速度非常快，我们也应该配合起来， (14:19:43)杨光说：设想顾客讲话速度很慢，你讲话速度很快，这样顾客就有一种逼迫感，即便再好的产品，不能让我们的顾客有良好的感觉，我认为你的产品也是卖不出去的，只有100%良好的态度，如果不掌握技巧的话，也没有用。 (14:19:49)主持人说：合顾客的脚步，客户慢半拍你就慢半拍，顾客要快三拍，你也要快三拍。 (14:19:59)杨光说：这里有三个角度，第一个角度是说的内容，第二个角度就是你的肢体动作，第三个角度就你的语音语调和语速。这三个我认为一流的销售人员都必须配合。 (14:20:04)杨光说：关键还有一些肢体动作，要比顾客慢三十秒，你做插手的动作，你有插手的话，顾客立刻觉得你在模仿他， (14:20:07)杨光说：肢体动作也好、语音语调也好，这个模仿在神经语音学里面知道的，这里就是要有潜意识的方法去学。模仿顾客肢体语言、他的话术、语音语调和语速。 (14:20:22)主持人说：要模仿，让客户产生同流感，同流才能交流。 (14:20:26)杨光说：对，只有产生同流感，才能决定信赖度， (14:20:31)主持人说：这里我倒觉得，刚才杨光老师说到同流才能交流，同流更高一层就是情流，就是“情流感”。 (14:20:39)主持人说：grace：销售员如何对待客户，是以上帝的心态还是朋友与朋友之间相处的心态呢？ (14:21:35)杨光说：作为一流的销售人员这两个都必须有。把顾客当成上帝，才能最大的尊重到客户的需求，只有你跟户做朋友，顾客才愿意你聊，他才愿意把他的需求说给你，我们服务的态度要尊重，加上让顾客认同。我认为是这样的。 (14:21:50)主持人说：我看到一个漫步网友，想提一个意见，主持人话太多，建议嘉宾演讲完之后再说，好的，请杨老师继续演讲。 (14:21:57)杨光说：我对这位网友的话持保留态度，我想我跟主持人、学员的互动会摩擦出更优质的火花，大家互动起来比单独演讲好很多。 (14:22:03)主持人说：待会儿我也会让老师跟网友进行充分的互动。 (14:22:17)杨光说：刚才谈到术的文化，就是情流感，同流才能交流，交流才能交心，交心才有交情，有交情才有交易，这是一个概念。第二个我认为所谓的术就是你必须了解顾客的需求，这一点是需要你一开始接触顾客，就需要做到的事情。 (14:22:28)杨光说：就是多问顾客一些需求，那如何问顾客一些需求呢，你可以有这样的一个公式，第一个你可以问问现在的状况，第二个问问他购买产品，他认为最重要的是什么。第三个你可以问你的顾客，一般顾客买什么，产品是他接受的， (14:22:33)杨光说：这样问来问去的话，这样清晰地了解，顾客买产品的模式，他喜欢的方式，他希望接受的价位， (14:22:38)杨光说：我们很多二流的销售员，我们到商场买东西，顾客说三句话，第一个是欢迎您，第二个是有什么我可以帮到你，这两句话很好，糟糕在第三句，拿一件商品的时候，这个顾客是你好有眼光，我们这几款产品正在打折。 (14:22:40)杨光说：打折是好事，但是打折没好货，好货不便宜，销售员问你很多的问题，你买这款产品什么最重要，是产品最重要、品牌最重要还是颜色最重要， (14:22:49)杨光说：顾客一般会回答你，回答你的时候，我们只需要说明为什么这些产品符合你的要求，为什么我们的产品适合你，这样销售起来比较容易， (14:23:24)杨光说：第三个就是你必须了解你的竞争对手，因为我发现太多的推销员谈到自己的产品，口若悬河没有问题，经过良好的训练，但是顾客接收到的不仅仅是你一家公司的产品，可能他接触到你的竞争对手，也许问你一句某某公司的牌子怎么样，某某公司的产品怎么样， (14:23:28)杨光说：你不太清楚的话，顾客依然没有信赖度，分析我们的竞争对手，找到我们产品的独特卖点，我认为这是最重要的第三个术。 (14:24:09)杨光说：所以说我认为销售人员掌握到这三道，也掌握到这三术，其实你优质的服务和优质的销售开始了。 (14:24:14)主持人说：请杨老师重复这三点，让我们网友有个数。 (14:24:20)杨光说：第一个就是同流，就是情流，第二个我们必须了解顾客的需求，必须了解顾客购买产品的模式和他接受到的一些概念。 (14:24:32)杨光说：第三个了解竞争对手。对，第三个了解我们的竞争对手，这样才会让顾客有一种原来这个销售人员他对每家公司都了解，他为什么要销售这个产品，可见他对这个产品还是热爱的， (14:24:36)杨光说：这个是三道和三术。 (14:24:40)主持人说：顾客也觉得对这些产品那么了解，但是你选择卖这个产品，这个产品一定有独特的卖点。 (14:25:11)主持人说：我提交一个网友的的问题，网友说如何把高档的商品推销出去？ (14:25:18)杨光说：我不知道这个朋友所谓的高档是什么概念， (14:25:24)杨光说：他所说的高档可能是三个意思，第一个产品的品质比较高，第二个是价格可能比较贵，第三个是产品的一些价位、品质，这位推销员认为高于顾客能够接触到的那种最高档的价位，这样我想按照这三点， (14:26:33)杨光说：一个就是说如果产品的品质比较高，其实每个人都愿意购买产品质量比较高的商品，这个顾客有钱的话宁愿买万宝龙笔，也不希望买一般的商品， (14:26:42)杨光说：第一个问题不是问题，谁都希望买高档的商品，第二个价位比较高，其实要求我们的销售人员先分析我们的客户，我的感觉如果超出顾客购买能力太多的话，那除非你有超强的说服力，除非顾客急需他的产品才会购买， (14:26:51)杨光说：比如从来不打车的人，举例他的爱人病了，这时候非常紧急，他的爱人需要紧急去医院，这时候忘掉打车需要多支付多少钱，这里谈到的价格就是第一个不要悬殊太大， (14:26:56)杨光说：比如说你推荐一个产品八万，那你推错人了，如果大差不差的，这个产品1500，顾客可能最多能够接受到1000，就差500块钱，这是有一个很有效的方法，教育我们的顾客为什么这个产品物超所值。 (14:27:19)杨光说：最好你把产品的价格塑造成价格的10倍以上，这样顾客有可能去购买，而且购买的几率比较高，第三个问题就是我们自己感觉顾客可能他不会购买这么好的产品， (14:28:04)杨光说：这一点我送给所有朋友一句话，就是不要算命，因为有很多的人他跟你聊天的过程，举例他只能是1500块钱的购买者，但是有可能这个购买者有可能购买10000， (14:28:08)杨光说：所以在跟顾客完完全全沟通之前不要给自己设限。 (14:28:20)主持人说：不要有算命的感觉，这个顾客看去土土的，不一定购买高档的产品，在购买之前不要给自己设限。 (14:28:24)主持人说：其实我觉得也是一个心理因素。 (14:28:29)杨光说：对，是一个心理因素。 (14:28:40)主持人说：我给各位网友分享一个例子，我的博客同事他们邀请名人去写博，那新浪博客也很有名的，怎么样让他引到阿里巴巴来写博呢，她也知道这个名人嘉宾的电话，不敢打，她想会不会拒绝，我想也没有关系， (14:28:50)主持人说：最多碰壁也没有怎么样，也不丢人，她挣扎犹豫一天， (14:30:37)主持人说：打鼓起勇气去打电话，没想到一下子就答应了，很多的网友说开口就怕跟陌生人打交道，其实你硬着头皮去碰一鼻子灰又怎么样，你又没有什么损失。 (14:30:41)杨光说：之所以他有这样的想法，他把焦点放在顾客身上，那就不会想这些。 (14:30:46)主持人说：不是把焦点放在自己身上，该不该去，应该不应该去，会不会被扫地出门，摆正一个心态。 (14:30:52)杨光说：就像刚才我说的老大跟老二，看到的不仅仅是骆驼、还看到爸爸、哥哥、弟弟和沙漠，焦点还是不够明确。 (14:30:56)主持人说：关注点太多。 (14:31:01)杨光说：关注点太多你只能够乱。 (14:31:06)主持人说：杨老师说了道和术，你的演讲还有吗？ (14:31:11)杨光说：最后我能够跟大家总结一下，可以吗？ (14:31:17)主持人说：好的，请说。 (14:31:22)杨光说：我认为销售是一个过程，那么销售并不是一个结果，因为你前面有这样一个过程，所以你后来才会有一个好的结果，这个过程的起点一定是一个完美的心态。 (14:31:30)杨光说：在这个过程当中可能刚刚我们谈到有三术的问题，那么我认为还有三点是很重要的，那第一个就是这个销售员的销售员，叫做服装和精神，你的服装不太好， (14:31:35)杨光说：你的服装不入流，你的精神不太好，你的精神不够巅峰的话，顾客依然不会留下一个很深的印象，我认为这是我们感觉谈到三术之外的另外一个问题，就是服装和精神的问题。 (14:31:48)杨光说：第二个我给大家分享一个概念，你说出去的每一句话都应该让顾客开心，你说出去的每一句话都应该让顾客开开信心，开开心心，这一点非常重要，第三个我送给大家一句话，成功就等于顾客的满意度。 (14:32:01)杨光说：也就是说我们把产品卖出去的前前后后，其实都是在服务我们的顾客，产品没卖之前是良好的服务，产品卖出去之后我们依然要提供最精良、最良好的服务，我认为这样才可以。 (14:33:24)主持人说：好的，销售最大的幸福感可能也是来源于顾客幸福感。 (14:33:29)杨光说：这还是一个心态的问题。 (14:33:37)主持人说：好的，在之前半个小时我们请杨光老师分享了销售员非常好的道和术，之后一个半小时请杨老师跟网友充分互动，网友可以把销售心得和困惑发给我们，提交给杨光老师，或者你对杨光老师不同的看法在下面告诉我们， (14:33:41)主持人说：同样提交给杨光老师，大家尽量进行一个思维的碰撞。 (14:33:47)主持人说：接下来直播内容全部都是以网友的内容为主了。 (14:33:54)主持人说：sam：我是一名大学生，请问怎样才能练成安东尼-罗宾和杨光老师的声音？ (14:34:04)杨光说：声音在口才训练当中非常重要，练习声音给大家三个概念，第一个个概念你心里要装着你服务的人员，发自内心， (14:34:08)杨光说：这样让自己就会很有情绪，举例我们今天做一个采访，可能我今天上午从11：30开始坐在电脑旁边跟学员互动，在这里准备今天下午的演讲， (14:34:15)杨光说：我每次演讲都当成生命当中的最后一次演讲来对待，这样拥有一个良好的态度爆发出来的能力是最强的，这是第一个，就是你心里永远要装着你的顾客和你的听众，第二个我认为就是模仿， (14:34:18)杨光说：因为在早年我也是去模仿我的老师安东尼罗宾，我也是在模仿很多大牌的讲师， (14:35:51)杨光说：第三个最重要的就是去训练和练习，因为你如果不参加，举例你要播音的话，那也许你60-70%感觉找大，还有一些出不来，那你要去广播科班学习，至少进行自身的修炼， (14:35:54)杨光说：方向不对努力白费，有很多人的愿意自己摸索，摸索固然很好，但是最快的方法一定是学习别人的经验。 (14:35:57)杨光说：一定是学习别人的方法。 (14:36:03)主持人说：摸索您走的可能是一条曲线，你模仿、你复制的话走的一定是快车道。 (14:36:08)杨光说：一定是快车道，ope就是说学习别人的经验。 (14:36:16)主持人说：说实话，杨光老师的声音好象综合了好几位老师的声音。 (14:36:23)主持人说：郭炳文：请问老师怎样给客户留下一个很好的第一印象？ (14:36:41)杨光说：给你三点，第一个有婴儿般灿烂的微笑，也许这个老太太说什么不知道，但是她灿烂的笑容会记一辈子。第二个我认为就是我们刚才谈到的说出来每一句话都让顾客高兴， (14:36:46)杨光说：同样的一句话，用不同的方法说出来，顾客高兴得程度是不一样的。 (14:37:59)杨光说：我举个例子，比方讲我们到商店里面去买一个T恤衫，有两种问法，第一种问发是这个体恤衫不错，第二个这个体恤衫比较适合你，不妨我们采访五个人，我相信五个人都说太棒了，太适合你了，同样两句话，顾客的感受是不一样的。 (14:38:03)主持人说：一个关注点在产品，一个关注点在客户。 (14:38:08)杨光说：一个是在微笑，一个是在说的每一句话，还有一个就是模仿，你模仿的越像、越逼真，你的这个频率产生共振的话，他会莫名其妙地感觉比较好。 (14:38:22)主持人说：销售里面还有一句话就是PMP，怕马屁啊，你觉得应该讨好客户吗？另外我们说PMP要怎样拍马屁才能拍有的技巧呢？ (14:38:35)杨光说：其实前面我听到的版本是pmpmp，就是拼命拍马屁，我认为是这样的，所谓的拍马屁就是这些销售人员总结出来的一个经验和经历，其实拍马屁它的本质就是赞美，赞美是建立跟顾客良好信赖度一个必备的东西， (14:38:44)杨光说：因为任何一个人他都喜欢被别人赞美，但是太多太多理性的顾客当你赞美他的时候，他还是认为你有利可图，其实在这个话题上我们谈到了赞美的几个概念， (14:38:49)杨光说：我认为谈到赞美，也应该有三点，第一个这是我今天被邀请采访说的最多的一个词“发自内心”， (14:40:54)杨光说：就是发自内心的去赞美，举例有一个人他长的不漂亮，他的左眼还瞎掉，有三个不同的人，他说了三句不同的话，大家来猜猜看这个瞎眼的人对哪句比较感兴趣， (14:40:58)杨光说：对哪句比较开心，第一句他说张太太，虽然你的的左眼瞎掉了，但是你还有一只美丽的右眼，第二个是张太太，你虽然是残疾人，但是世界也会给残疾人一种关怀，给残疾人一种命运，第三句话是张太太，你有没有发现到，原本你的耐心和那份爱心，是世界上的人少有的， (14:41:02)杨光说：我之所以跟你打交道，就是我从来没有见过像你这样真诚对待别人的人，难道张太太，没有人跟你谈到过吗？这三句话就不言而喻了，张太太就是喜欢他。 (14:41:08)杨光说：首先是夸到别人的心里去，第二个你必须认认真真仔细的观察。你不认真仔细的观察的话，别人独特的一些优势你是发现不了的。 (14:41:25)杨光说：如果为了赞美而赞美的话，别人一定感觉出你的人比较功利，如果你发自内心说一些顾客的优点，这样你的感觉会更好。发自内心赞美顾客本身已经有的东西。 (14:42:27)杨光说：送给这位朋友一句话，三句话离开本行，有的销售员目的性太强，建立一个关系，而不是单纯卖一个产品。 (14:42:34)主持人说：12530：请问初次和陌生客户打电话，怎样叫陌生客户产生兴趣？ (14:42:46)杨光说：我认为第一个在跟这个客户打电话之前，你有多少了解这个顾客，你有多少了解这个顾客的公司和职业，第二个你能不能透过简短的问句了解他的需求，第三个你的价值塑造的够不够巧妙。 (14:43:45)杨光说：就是对产品的价值。 (14:43:50)主持人说：可以给我们举例吗？ (14:44:10)杨光说：塑造产品价格，第一个有一个顺势，第二个有一个逆势。什么是瞬势，什么是逆势，前两天我推出一个课程，就是世界第一行销大师亚布拉罕的课程，这个课程2500人民的马来西亚课程。 (14:44:15)杨光说：瞬势必就要是告诉他的好处，我推销很多学员来上这个课程，他们都是顶尖中的顶尖，他们无非谈三个问题，第一个是我们公司太小，没有必要去上，还有是时间太紧，还有是2500上三天有没有必要。 (14:44:34)主持人说：25000是很多人的年薪，你2500是一个年薪。 (14:44:40)杨光说：第一个我保证推荐的顾客是对的，他们都有自己的公司，都有自己的资产，碰到钱的问题，我这样讲， (14:45:25)杨光说：假设王太太，我们平时有没有做错决定的时候，他说有啊，我说你做错一个决定损失多少钱，他说可能损失十万，今天我们做错一个决定让我们损失更多，一个课程好的策略，让我们大量减少一些失误的话，会不会因为课程多赚十万。 (14:45:31)杨光说：以后可能继续做错误的的决定，所以先提到他的痛苦。谈到客户的一些痛苦，因为顾客逃离痛苦的压力要大于追求快乐的压力。 (14:46:01)杨光说：这是我谈到的三点，不妨我再举个例子，还有一个朋友说太紧了，钱没有问题，课程没有问题，时间太紧了，我说你愿意不愿意让自己一直忙碌下去，把说谁想啊，谁想让自己一直忙碌下去， (14:46:24)杨光说：我说你参加亚伯拉罕的的课程，这些上课的人比你悠闲，第二这些悠闲的人比你做得大， (14:46:28)杨光说：你想知道他们怎么管理公司的，他说对啊，我是不是该去听一下， (14:46:49)杨光说：相比起来时间更重要，如果你把产品价值塑造到价格的十倍以上，他就把时间的的因素排后。 (14:47:15)主持人说：天使：我是一名电话销售人员，怎样的开场白才不让客户反感？ (14:47:20)杨光说：我给他三个概念，怎样的开场白呢，第一个我认为你说出去的第一句话、第二句话、第三句话，一定是经过设计的， (14:47:38)杨光说：举例不同的公司有不同的设计方法，举例开头第一个是问号，第二个要告诉客户你是谁，第三个要告诉客户你为什么要听我讲，你照着这种模式去设计，一般顾客会接你这个电话。 (14:47:48)杨光说：一般顾客不会有反感，第一个顾客想了解到的你是谁，第二个我为什么要听你讲， (14:48:10)杨光说：第三个我为什么要持续的听你讲，我觉得就是这三个问题。第一个你是谁，第二个我为什么要听你，第三个就是我为什么要持续的听你，也就是说对我有什么好处。 (14:48:30)杨光说：举例我再推荐很多的课程时就会说，你好，我是训练界的一位演讲师，我叫杨光， (14:48:53)杨光说：我想今天把非常有收获的一个课程推荐给你，可能你此时此刻对这个课程不感冒， (14:49:07)杨光说：但是你给我五分钟时间，我相信能给你公司带来很大的利润，我相信你不会拒绝自己的公司增加利润吧。 (14:49:20)杨光说：也许会碰到说我增在开会或者是怎么样，正是因为了解你很忙，所以我才用最简短的方式告诉你，大概就是这样。 (14:50:17)主持人说：如果是决策人会听你说两句，如果是前台小姐或者是助理，那听到的太多了，听到是某某公司某某某，那就可能挂掉了，让你碰壁， (14:50:23)杨光说：这次挂掉不代表下次挂掉，第二个挂掉之后，针对前台小姐的话术变一下，要以一种他没有接触到的方式，或者是他没有办法拒绝的方式， (14:50:36)杨光说：我举例想绕过前台小姐，想绕过总经理某某董事长的电话，会说你好，请问某某公司吗，对，你是谁，真的不好意思，今天又麻烦您，我是你们董事长某某某多年的朋友，前两天不慎把所有的电话薄丢掉了， (14:50:57)杨光说：你可不可以把手机号告诉我一下，这个手机号是13多少来着，我记不清了，一般当你说到这里，她就会认为你跟董事长是多年朋友，她一般不会拒绝的。这个就是出其不意，一般不会拒绝你。 (14:51:51)主持人说：很多的前台都见多这样的电话，你是13多少，那她说13多少呢。 (14:51:56)杨光说：对，你说13多少呢，我都忘掉了，或者是你说今天讲什么事，比如说小姐，作为一个工作人员，你也不会让这个公司有一个很慢的发展，你也不会的是吗？她说对对对， (14:52:23)杨光说：那就说你同时也是决策者，要不要把话通到董事长办公室里面去。 (14:52:31)主持人说：那么对前台的话，刚才杨老师也说了，三句要离本行，那这个里面要不要说一下产品还是只是谈情呢？ (14:52:36)杨光说：这里三句离开本行，就是说我们具体的课程内容一定不要在电话里面谈， (14:52:57)杨光说：我给大家一个概念，如果我们电话里面能解决所有事情的话，那对不起，这个马路上就没有人了，飞机上没有人、火车上没有人，就打电话可以了。 (14:53:04)主持人说：我们看一个网友的反馈。 (14:53:10)主持人说：kathy：我不认为总太会说，因为说这样话的销售太多了。 (14:53:15)杨光说：这是二零八零的法则，我们不可能让所有的人接电话，但是我们至少要设计的巧妙一点，只有越巧妙才能快速绕过前台的小姐。 (14:53:34)主持人说：能再举个例子吗？ (14:53:39)杨光说：前台小姐只需要三样，第一个她需要被尊重，举例我们的课程只针对总台，所以前台小姐必须给我们转过去，这样不尊重， (14:54:17)杨光说：比如说总台是最大的决策者，因为是您决定了我今天能不能跟董事长打电话，第二个她有同流性，她一定是站在她的老板一个位置，所以要把她和董事长共同的利益谈出来， (14:54:21)杨光说：因为这个课程是最大限度帮助你的企业，相信您也愿意您的公司越来越好是吗，她讲是的，会有同流性。 (14:54:43)主持人说：但是她会说但是。 (14:54:50)杨光说：你就直接说好了，是不是但是董事长很忙，她说是的，那某某小姐你告诉我，我怎样把这么好的资讯传达给董事长， (14:55:05)杨光说：比如说发Email，比如说发传真。 (14:55:12)主持人说：那发EMAIL之后石沉大海了？ (14:55:23)杨光说：70%Email会石沉大海，但是最终好的话可以的，这个就是我要谈到的第三个问题，第三个问题前台小姐最受不了的就是感谢、感谢、感谢，你每说一句话感谢她， (14:55:53)杨光说：感谢的力量是很强大的，你不断的感谢她、夸奖她，让她感觉到转这一通电话的意义在哪里。 (14:56:13)主持人说：kathy：这时候总台转借到其它负责人那里，不会直接告诉你老板的电话。 (14:56:17)主持人说：森林的故事：老板其实都分咐好了，对这些电话都是一概的拒绝。 (14:57:01)杨光说：没有问题，就继续拒绝也没有问题，就转到另外的部门我想也是非常的真诚，转到某某某，但是至少绕过了最基础的地方。 (14:57:06)主持人说：离金字塔尖更近一点？ (14:57:12)杨光说：对，这就是一种胜利 (14:57:17)主持人说：刚才网友就问，如何绕过前台，如何把我的电话转过去，那第一个电话肯定是打到前台的，那如何转到决策者这里， (14:58:04)主持人说：这里就有话术，我平常也会打很多这样的电话，就是说要持之以恒，一定要有坚持心，就是说她说好发Email，那我就发Email，说发传真就发传真，然后等，一天两天，如果没有回音再打电话给她， (14:58:08)主持人说：坚持不懈，总有概率让决策者碰到的，很多网友想到是一蹴而就，怎么通过话术，怎么通过声音，怎么通过僵化来迷住前台小姐， (14:58:13)主持人说：其实不会的，在公司里面最精明的人是谁，是老板的的秘书，这样人的太多了，怎么可能轻易把你的电话接到决策者这里，是不可能的，所以还是要坚持不懈、持之以恒。 (14:58:18)杨光说：没错 (14:58:26)主持人说：我们再来看下一个网友的问题。 (14:58:56)主持人说：中亿电子：当客户对你的产品存在质疑，客户的拒绝你的服务我们如何对待？在这时要从那个方面去调节客户的情绪？ (14:59:05)杨光说：首先了解顾客拒绝什么，是拒绝你这个人，还是拒绝你的这个产品，比如某某总经理，今天我来目的不是销售什么产品，我也是刚干这行不久，我想了解到底是什么原因你真正拒绝了我， (14:59:12)杨光说：当你把这句话很客气地说出来，这个时候顾客完完全全有可能告诉你他真正拒绝的是什么， (14:59:43)杨光说：80%的人拒绝的理由都是虚的。 (14:59:49)主持人说：为什么会觉得虚呢？ (14:59:58)杨光说：因为据第一拒绝是顾客的习惯，是所有人的习惯，第二个凡是拒绝说明我们产品价值塑造的还不够好，顾客喜欢我们产品的独特卖点，没有让顾客真正抓住。
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