对纳税服务的几点再认识

 

 

对纳税服务的几点再认识

二00八年

一、明确纳税服务的概念和特点

  纳税服务的概念有广义和狭义之分。广义的纳税服务是指税务机关、社会中介机构和民间非营利组织，为满足纳税人需求实施的各项服务措施的总称。狭义的纳税服务是指税务机关依照法律规定，以提高税法遵从度和优化税收环境为目标，按照纳税人的合理合法期望所提供的各项服务措施的总称，是税收征收管理的一项综合性基础工作。特点:1、法定性。纳税服务是税务机关的法定义务，税务机关应向纳税人依法提供服务，否则在行政上就是一种不作为行为，将受到责任追究。2、无偿性。纳税服务是税务机关提供的公共产品，其费用由政府公共支出解决。纳税人作为服务对象，无偿享受服务，不需要承担任何费用。3、综合性。税务机关提供的纳税服务贯穿于税收征管的全过程，既包含实体法的内容，也包括程序法的内容，具有广泛的综合性。在税前，为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；在税中，为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便、快捷、准确地履行纳税义务；在税后，为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。

  二、发挥纳税服务的地位和作用

   纳税服务是税收征收管理的重要组成部分，是贯穿税收征管全过程的基础性工作。纳税服务在征收管理的不同环节，具有不同的内容和形式，它的质量和效率直接影响纳税人税法遵从度。作用:纳税服务的作用主要体现在三个方面：1、纳税服务能够帮助纳税人理解税法，引导纳税人遵守税法，提高税法的遵从度，在全社会形成诚信纳税的氛围，建立良好的税收秩序。优质的纳税服务使纳税人在知法、懂法的基础上，自觉守法的意识不断提高，从而促进纳税人自觉履行纳税义务。2、纳税服务能够促进税收征管水平的提高。优质的纳税服务，不仅能够提高纳税人的税法遵从度，而且由于纳税人的自觉遵守、自觉履行、主动缴纳的意识和能力的提高，能够有效促进税收征管水平，在提高税务登记率、纳税申报率、申报准确率、税款征收率，降低欠税率方面会有明显的改进，在整体上提升税收管理的水平。3、纳税服务能够树立税务机关和税务干部的全新形象。税务机关在提供高质量纳税服务的同时，也向社会和纳税人展示其优良的工作作风和良好的职业素养，树立公共管理部门热情服务、公正执法的全新形象。

   三、丰富纳税服务的内容与形式

   纳税服务的内容是指税务机关为满足纳税人需要，维护纳税人权益，依法提供的各种服务的总称。纳税服务的形式是指税务机关为实现纳税服务的内容，而采取的手段、方式、方法的总称。纳税服务的内容是实质，形式是表现。纳税人的需求是具体的，服务的内容要通过一定的形式来体现。纳税服务的内容与形式又是统一的，相辅相成的。从当前工作的实践中，纳税服务主要有五个方面的内容，与其相适应，具有不同的服务形式：咨询服务。是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法、及时履行纳税义务而提供的服务。咨询服务包括电话咨询、到税务机关咨询、网上咨询、书面咨询等形式。办税服务。是税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税事宜而提供的服务。具体内容包括：办理税务登记；进行纳税核定；受理纳税申报；受理减免缓退税申请；供应发票；提供涉税证明；表证单书资料供应等办税服务工作。办税服务包括“一窗式”服务、“一站式”服务、预约服务、全程办税服务等形式。其中预约服务是指纳税人通过网络、通讯等手段，与税务机关约定在税务机关工作场所提供面对面服务的行为。信息服务。是税务机关通过多种途径，建立与纳税人之间的信息沟通和交流而提供的服务。其形式包括有：通过网站邮箱或手机短信及时告知纳税人重要税收事项：通过报刊、广播、电视等媒体向广大纳税人宣传税收法律法规和税收知识；通过对纳税人的定期辅导和召开座谈会的方式，通告有关的税收政策的措施，并反馈纳税人的意见和建议等。环境服务。是税务机关为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的办税环境而提供的服务，包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。优化纳税服务，一方面要全面提高税务工作人员的综合素质，以热情的态度和专业的技能为纳税人提供全方位的服务；另一方面要改善硬件设施，创建人性化的办税环境。其服务形式包括：为方便纳税人办税，在服务大厅免费提供宣传资料，设置触摸屏、公用电话、专用电脑等设施。援助服务。是纳税人因特殊困难，向税务机关提出援助申请，税务机关为满足特定纳税人的需要而提供的个性化服务。其形式包括：通过预约税务机关直接向纳税人提供个性化服务，也可以通过纳税服务志愿者为老年人、残疾人提供上门服务，为下岗失业人员提供涉税服务等。

   四、加强纳税服务的体系建设

   （一） 以新理念引领纳税服务。政府的职责就包括了提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的的内在要求，税收征管法及其实施细则在赋予税务机关权力的同时，也进一步明确了税务机关的责任和义务。这就要求地税部门深刻领会其内涵，牢固树立“征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念”，对纳税服务重新定位，拓展对纳税人服务的范围和空间，建立健全文明，规范的执法服务标准和体系，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为地税机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。将税收工作由满足征管需求为主向以服务纳税人为主转变、向“管理服务型”和“执法服务型”转变。

   （二）以简约流程贯穿纳税服务。一是进一步完善办税服务厅建设，为纳税人提供一个便捷的服务场所。办税服务厅是纳税人最为熟悉，也是目前纳税服务体系中的最重要场所。在办各服务厅现有的硬件基础上，加强软件建设，进一步整合资源，统一服务标准，扩展服务功能，使每个窗口都成为全职能窗口，达到功能齐全、标准规范、服务便捷，可以集中、高效地提供既包括税务登记、申报纳税、表票供应、涉税事项审核等征管前期性工作，又包括税务公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理申诉等征管基础性工作在内的各项纳税服务。在办税服务厅里，纳税服务的有关制度，如一站式服务制、绿色通道制度都能直接得到体现。二是借鉴流程再造理论，重组业务流程，正确处理好内部制约与对外服务的关系。在不违反税收法律法规、不损害税务机关内部监督制约机制的前提下，对现有制度进行全面梳理，寻找全程合法化和效率化的最佳结合点，尽可能简化审批手续，减少审批环节，提高审批效率。对必须由税务机关监督管理的税务事项可以分别实行事后备案制度或纳税人依法执行、基层税务机关事后监督检查、违反规定从重给予处罚的办法，尽量减少事前审批项目。同时，征收、管理和稽查之间要建立相互协调的快速机制，切实提高办税效率。三是以信息管理为基础，增加纳税服务科技含量。基于高技术、深层次完善纳税服务的标准和要求，大力推选多元化申报，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款。加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享和交流，使那些跨地区和跨部门的涉税业务处理能够一体化、系统化，从而在面上协助税务部门更快、更好、更有效的对社会公众、纳税人开展纳税服务，以现代科技手段保证纳税服务的工作质量和效率。

  （三）以一流队伍提升纳税服务。提供优质高效的服务，仅有良好的愿望和超前的意识远远不够，还必须具备与之相适应的服务能力和本领，全力打造一支一流的干部队伍。一方面，税务机关要按照人员的能力和素质配置好岗位，加强不同的岗位之间的轮岗或竞岗制度，推行能级管理制度，对工作岗位按照工作难易程度和责任大小合理划分系数，使奖金向窗口岗位、责任较大的岗位和双向选择中不太受欢迎的岗位倾斜，真正建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，激发地税人员干事创业、搞好纳税服务的的积极性；另一方面，要全面提升干部队伍综合素质，重点要解决好广大税务干部的两个“增强”问题：一是要切实增强其责任意识，使每个干部都有强烈的敬业精神和良好的职业道德；二是要切实增强其政策水平和办税技能，使办税人员做到知其该怎么做、做得快、无差错，让纳税人满意，确保每一个岗位上的工作人员都能熟练掌握本岗位的业务知识，从而造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的干部队伍。

   （四）以有效机制评估纳税服务。进一步完善税收执法责任制度，将纳税服务列入税收执法责任制度的考核范畴，为税务机关有效进行纳税服务提供可靠保障。一是建立税务机关内部纳税服务质量的考核监督制度。上级税务机关定期对下级税务机关的种类纳税服务工作进行量化考核，通过查看各项服务回执、走访纳税人进行核对检查。二是建立纳税人对税务机关纳税服务质量的考核评价制度。通过建立纳税服务信息反馈制度，如设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特约监察员，印发服务监督卡，纳税服务情况问卷调查、广泛征求意见和建议，了解纳税服务的效果及纳税人的需求和期望，确保社会各界意见反馈渠道的畅通。三是严格执行过错责任追究制度。形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，对内部考核、外部评议过程中发现的问题，一要查明原因、积极整改，二要落实责任人，兑现惩罚措施，从而建立为纳税人提供优质纳税服务的长效机制，促进纳税服务工作质量的不断提高。