关于建立纳税服务质量评价体系的思考

 

 

关于建立纳税服务质量评价体系的思考

二0一二年

 [摘要]客观公正的纳税服务评价既是提升税务机关纳税服务质量与效率的有效方法，也是提高纳税人满意度和税法遵从度的重要手段，因此，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是当前地税部门应该考虑的一个问题。

[关键词] 纳税 服务 质量 评价

一、当前纳税服务评价体系建设现状

我国纳税服务评价体系建设尚处于探索和试验阶段，制度化规范化明显不足；就是建立了评价体系，也存在评价形式单一，评价方法落后，评价过程不规范，评价指标体系不健全，评价工作处在事后总结性的主观性评估阶段等等问题，主要表现在以下几方面：

一是重管理轻服务。税务机关将税收收入完成作为第一要务，工作的“硬任务”就是加强征管，完成任务，至于纳税服务，基本上是“软指标”，因此，实践工作中，大部分税务机关没有专门的评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的考评机构工作职责，考核评价工作只是由被评价单位自身组织，考评工作的开展缺乏组织性、全局性、系统性。

二是评价体系尚未制度化。纳税服务评价是一项难度很大的系统工程，涉及方方面面的利益，没有相应的法律和制度保障是很难持续进行下去的。由于没有法律、法规和制度作保障，税收服务评价很难制度化。致使纳税服务评价工作没有纳入税收工作的整体战略规划，难以在税务部门全面系统地推进。目前，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和上级税务机关组织的创建最佳办税服务厅、评选服务标兵的活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，税务机关对各渠道反馈的信息只是进行简单地堆砌，缺乏科学的统计和分析方法，造成了对税务机关纳税服务工作的评价具有表面性、分散性和事后性。

三是评价指标体系设计不科学。有的评价指标不全面，没有考虑纳税人对税收部门是否满意等等；评价指标设计应该具有目标导向性，既要便于评估者操作，又要突出工作重点，以便通过分析指标达到提高服务质量的目的。但实践中，有的评价标准随意化，不同部门对同一事项有时有不同的评价标准，缺乏全盘考虑；还有的各项评价指标的权重和分值确定缺乏科学性，没有考虑各个指标的相对重要性，实际操作中经常随意确定权重与分数等等。

四是缺少监督制约机制。目前，纳税服务在形式上表现为多样化，但在监督机制上较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。实际操作中，纳税服务工作缺乏积极、主动的服务监督体系，一些基层税务机关单纯为了评价而评价，不是为了从根本上改善税收征管和纳税服务，考核内容往往局限于征管指标的考核，从未把纳税服务作为一项主要工作。

二、建立健全纳税服务质量评价体系的原则

一是顾客导向原则。纳税服务质量评价机制的建立，应遵循纳税服务的顾客导向、结果导向，每一项绩效指标的确定，应严格统一于纳税服务的目标之下，指向纳税服务质效的提高和改进，立足于对纳税人需求的满足上，而不仅是对内部规则和程序的遵守和执行。

二是客观公正原则。从机制的设计方面，充分考虑社会环境和现实条件，在指标的设定、评价的实施等方面，充分考虑到机制的合理性，保证评价结果的客观公正性。总的原则是，纳税服务工作的最终绩效如何，不能仅由税务部门自身判定，而主要应由纳税人和社会各界判定。税务部门的自我评价要依循客观的评价标准和制度，不能变成税务部门的自我夸奖。

三是科学严谨原则。指标体系的设计要遵循科学的规则。指标的设计应全面反映纳税服务使命和核心目标，每一项服务目标在评价体系中应有定量的指标与之相关，而且整个指标体系能够反映出总体目标的实现程度。运用层次化结构设定测评指标，由表及里、深入清晰地表述纳税服务的核心价值和内涵，将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标，建成科学系统、操作性强的指标体系。

三、建立健全纳税服务质量评价体系的思考

一是科学设定评价指标。以《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》为主线，以纳税人需求为导向，以提高纳税人税法遵从度为目的，制定完整、经济、科学的纳税服务绩效评价指标体系。（1）确定评价内容。根据目前纳税服务的定位，评价内容应包括办税服务厅、12366、税法宣传、信用管理、社会协作、办税服务、纳税咨询、权益保护、税务网站等项目。（2）合理设置权重。总体原则是既不能“一刀切”，搞平均分配，又不能“一枝独秀”，搞“独生子女”，片面强调单个指标的最优化。在评价指标中，应按照关联度大小，有轻有重设置权数，相对客观、与纳税人利益密切相关、涉及面广的指标权重可适当加大，评价分值可相对提高；反之，则赋予较小分值。当前，与纳税人联系最为紧密的办税服务厅、12366、纳税咨询等方面的服务质量评价应是个重点。

二是准确运用评价方法。根据纳税服务的属性，常见的评价方法有分类评价法、比较分析评价法和综合分析判断法。

（1）分类评价法。将纳税服务根据岗位职责、服务内容、工作标准等不同要求划分成若干大类，在每类中设定一个标准值，然后将同类岗位的实绩与之相比较，从中确定各个岗位的工作完成程度。其最大特征是“区分不同类别、分类设定标准、按类考核评价”。分类评价法是纳税评价必须采用的基本方法，因为只有对不同类别的纳税服务工作进行分类评价，才能使评价结果具有公正性、客观性和科学性。在实际评价工作中，可对纳税服务工作的九大内容：办税服务厅、12366、税法宣传、信用管理、社会协作、办税服务、纳税咨询、权益保护、税务网站分别进行评价，对每一评价内容设定标准评分值，通过分类评价，判断不同岗位不同工作的纳税服务情况。

（2）比较分析评价法。通过对被考评对象实际业绩逐项分析对照，与事先设定的岗位标准逐项进行对比，找出差异和分析原因的一种方法。比较分析评价法，可对相同纳税服务岗位之间的绩效进行横向比较，也可对同一岗位不同考评期的绩效进行纵向比较。在分类评价法的基础上运用比较分析评价法，可进一步分析出各项纳税服务工作中存在的问题及原因。通过横向比较，了解不同税务机关同一岗位或部门的纳税服务状况；通过纵向比较，把握同一税务机关同一岗位或部门的纳税服务发展态势。

（3）综合分析判断法。是评价人员依据自身所拥有的专业知识、技能和分析判断能力，对照事先设定的岗位标准，从公正角度对某类岗位的指标得分进行加权平均，再结合各评价内容的权重计算得分，最后进行综合判断评价。在对税务机关整体的纳税服务绩效进行评价时，需要采取这种方法。

三是全面运用评价结果。评价结果的反馈及运用，是纳税服务绩效评价的一个重要环节。评价结果的应用，可分内部应用和外部应用两个层面。对内应用包括：通过对不同岗位纳税服务工作情况的判断，对现有的岗位设置进行调整，使其更适应高效率的工作要求、更贴近纳税人需求；可将纳税服务绩效评价结果提供给人事、教育、监察等部门参考，进行考评奖惩的兑现、岗位配置的调整、培训计划的修订；通过制定相应的规章制度，使纳税服务绩效评价成为市（县）局及分局定期、持续的常规性工作，促进地税系统纳税服务质量和管理活动更为规范、健康地发展。对外应用包括：根据评价结果和各部门信息反馈,审视当前纳税服务工作中的不足之处，并集思广益，加以改进；在对指标的具体分析中，着眼纳税人目前有哪些需求未得到满足。对于未满足的需求，分析其是否合理可行，如果合理可行则可根据纳税人需求对目前的纳税服务工作进行补充完善。

纳税服务绩效评价是一项专业性强、技术含量高的综合性、系统性项目工程，应由省级或市（县）以上机关制定并组织实施，按照循序渐进、先易后难、逐步完善的原则，不求尽善尽美，但求可行有效，防止急于求成，脱离实际，流于形式。

 

[参考文献]：

1、国家税务总局“优化纳税服务 和谐征纳关系”座谈会肖捷局长讲话

2、《优化纳税服务 构建和谐税收》宋兰在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话

3、《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》