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文/李晓宁（秀域创始人） 【导语】“顾客体验”是最近比较时髦的词，互联网的几位大佬，雷军、周鸿祎天天说着“顾客体验”至上的话。究竟顾客体验是什么？ 【正文】元旦节前我特意飞到上海参加秀域每年一度的高端答谢酒会。长裙云衫、活色生香，我们作为主办方，“挺得瑟”地看着满场开心的顾客。顾客王姐很热情地和我聊天：“我这次是陪着我侄女来参加的，我、我姐姐、我侄女都是秀域的百合卡顾客。这是我参加的第三次高端酒会，主持人不用说，我都知道下面的环节是什么。” 或许王姐是想形容自己对秀域的极度了解，我听着心里却不是滋味。春节前后多次管理会议我都讲起这段故事。我们一成不变、我们没有创新、我们不用心去为顾客创造喜悦、顾客会烦、会“审美疲劳”，顾客最终是会放弃我们的。 “我花的心思太少了。”我检讨自己，做为“老大”这几年真的懒了，在顾客终极感受上，下的功夫太少。 春节后的秀域开始没变，尽管好多同事不太明白秀域要干什么。“我是冠军”这个活动推出后，大家都不太在意。做销售的团队，只对旺季的业绩感兴趣。有一天我在分公司经理微信群里发了一段话：“不明白秀域将面临什么样的转型和挑战的同事们，应该去想想这公司是否适合你了。” 我猜大家看到这样的话，是有些慌的。随后工作的关注度有明显的改变。 但是，如何找到顾客需要的体验？去问顾客要什么？去做顾客调研？有个跑得更快的马车的故事，说在汽车没有发明之前，如果你去问顾客想要什么？顾客会说“要个跑得更快的马车”，很多人都用这个故事来说明做顾客调研是没用的。最近和老叶（叶茂中）吃饭，我们也聊起了这个故事。“老叶，我发现我们一直读错了这个故事。我们根本没听懂顾客的声音。顾客想要的，其实非常清楚的表达了，是跑的更快，而非马车。我们常陶醉于自己技术层面的独特性，而忘记了顾客最终想要的是结果、是生活品质的改变、体验过程的幸福满足感。” 顾客到秀域，究竟要的是什么？要能减肥、能按摩、能让皮肤更白？这些要求都太初级了，就像去餐厅吃饭，你如果说：“我的餐厅能让你吃饱。”吃饱这是顾客到餐厅的需求吗？靠这点可以赢吗？趁早关门吧！可为什么换做秀域美容院时，我们却自我安慰：“秀域能减肥就NO1了”？这不是自欺欺人吗？ 给大家培训时，我举了个例子，来说明顾客体验是什么。 第一家卖馒头的店，广告语：“一元超特价大馒头，谁都能吃饱”。 第二家卖馒头的店，广告语：“五谷杂粮各种馒头都有，任何需求都能满足”！ 第三家卖馒头的店，广告语：“根据你的肥胖指数、健康需求单选零卖，精确到克”！ 你去谁家买馒头啊？（这创意我该申请个李晓宁专利哈） 谁家感受给你超爽？会卖馒头有啥了不起，馒头店还管减肥的事才最牛！ 秀域管减肥本就是基本生存之道，减肥之外还管了别的才能牛啊。 别的是什么？顾客要的是幸福的生活圈子啊！ |
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