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一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。
2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长（32）主任。（33）科长。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
二、门卫、传达用语
（1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
（1）欢迎来××饭店。 （2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。 （4）请您填写住宿单。 （5）请交押金××元。 （6）这是您的住房卡和收据，请收好。（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱 （8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。 （10）我来帮您提行李。（11）请到南边迎宾楼。 （12）请上楼。 （13）请上电梯。
四、客房服务用语
（1）欢迎您到我们杰来。（2）让我看一下您的住房卡。 （3）请这边走。 （4）先生，这是您的房间。 （5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。 （6）您还需要什么？ （7）有事请打电话到服务台。 （8）路上辛苦了，请休息。 （9）好，我马上就去办。 （10）等我问清楚再告诉您。 （11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧？（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（23）好，我马上去找，给您送来。（24）请您再看看，有无遗漏物品。（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。（26）您有什么意见，欢迎批评指正。（27）感谢您的帮助。（28）我帮您提行李。（29）欢迎您再来，还往我们楼。（30）请慢走，再见。
五、餐厅服务用语
（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我走，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完成，换个××菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共××元，找您××元，谢谢。（19）请您签单好吗？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。
六、电话总机服务用语
（1）您好，××饭店。（2）请讲慢一点/（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到×××。（6）现在占线。 （7）没有人接听。（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款
七、娱乐健身等服务用语
（1）欢迎您，请问几位？（2）您需要哪种游艺器械？（3）我马上给您安排。（4）需要我的帮助吗？（5）对不起，这里禁止吸烟。（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？（7）我马上给您送来。（8）请到服务台结账。（9）请您签单。（10）欢迎您常来。（11）谢谢，请慢走。
八、桑拿浴美容服务用语
（1）欢迎您，请到里边来。（2）请坐，请稍等。（3）我马上给您安排。（4）先生（小姐）？请里边坐。（5）温度合适吗？（6）这样可以吗？（7）您需要什么？（8）请您到服务台结账。（9）请拿发您的东西。（10）欢迎您再来。
九、商品部服务用语
（1）您好，您想买点什么？（2）您看这件（套、个、付）怎样？（3）您看行吗？（4）您还需要别的吗？（5）您的钱正好。（6）这是找您的钱××元，请收好。（7）请稍等，我给您包装好。（8）请拿好，慢走。（9）谢谢，欢迎您再来。
十、导游、司机服务用语
（1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。（2）请上车，慢一点，注意安全。（3）请坐好，现在开车可以吗？（4）前面拐弯，请坐稳。（5）到了××，等车停稳再下。（6）请慢点，拿好您的东西。（7）××点准时开车，请不要误了车。（8）您有什么事，请与我联系。（9）请看看左右都到齐了吗？（10）有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。（11）明天去××，早晨××点开车。（12）到了，请拿好自己的东西顺序下车。（13）谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。（14）下次来北京欢迎还来××饭店。
十一、结账、告别用语
（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。（2）现在可以给您结账吗？（3）您的钱正好。（4）这是账单和找您的××元钱，请收好。（5）感谢您对我们工作的协助。（6）您还有什么事需我们帮助吗？（7）请我关照，保持联系。（8）欢迎您下次来北京，还住××饭店。（9）祝您旅途愉快。（10） 祝您一路平安。（11） 谢谢，再见。
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