[转载]金教授礼仪现场讲座（一）

第一讲 交往艺术的重要性

一、商务礼仪的定义

商务礼仪就是在商务交往中应该遵守的交往艺术。

举例1：索取名片

索取名片有四种常规方法：

1、交易法：将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。

2、激将法：在递名片的时候，寒暄一下，×××，能不能有幸和您交换一下名片？

3、谦恭法：（适用于面对尊长、名人时）……，以后如何向您请教？

4、平等法：……，以后如何和你联系？

 

二、商务交往需讲商务交往规则，没有规矩不成方圆，商务交往就是规矩

举例2：移动电话的使用

移动电话的使用法则：不响、不听、不出去接听

当去拜访客户时，坐下后所要做的第一件事，就是看手机是否关机，若没有关机，当着客户的面关机（言下之意，就是告诉客户，我为你而关机，我的眼里只有你）。若拜访客户时，拜访人的手机狂响，就会给人三心二意、用心不专、目中无人之感，更不能接起电话狂打；也不能出去接听电话（因为这样就等于冷落了客户）。若业务实在不能中断，必要时可将手机交由他人代管。

举例3：座次

客人来时，须将座次。坐、请坐、请上座，是商务交往中一个基本的规则。

 

三、讲究商务交往艺术的目的

商务人员讲究商务交往艺术，目的有三：

1、提升个人素质：教养体现于细节，细节展示素质。

2、方便彼此间的交往应酬：如夸别人有名气时，只能说“大有名气”、“很有名气”，不能说“小有名气”。

3、有助于维护企业形象：在商务交往中，个体代表整体，个人的所作所为，就是企业典型的活体广告。

四、商务交往涉及的面比较广，但是基本来讲是人的交往。“礼出于俗，俗化为礼”，商务礼仪要讲究操作性，即：知道应该怎么做，不应该怎么做。

举例4：说话的方式

跟别人说话的时候，千万不能用命令式的语气，如“知道吗你”、“听说过吗你”、“我告诉你……”等；专业的说法是“你一定知道……”、“正如你所知道的一样，……”，这是一种尊重、一种惯例，让人听了舒服。

举例5：说话时的表情

跟别人说话时不能皱眉头、别人请你吃饭时，你不能皱眉头……

 

五、商务人员工作能力的范围

商务人员的工作能力包括：

1、业务能力——商务人员的基本能力

2、交际能力——可持续发展的能力

商务人员的业务能力和交际能力，是现代人的双能力。

 

六、梅奥学派

梅奥学派总结的企业成功的三要素：

1、获得必要的资金、原料和技术

2、形成规模效益

3、组织生产——最重要

所谓组织生产，就是企业妥善处理企业对内、对外的关系。

 

注：二百六十：比二百五十更糊涂的人

第二讲 尊重为本（上）
一、商务礼仪的基本理念

商务交往，尊重为本、尊重当先。

举例1：点人数的手势

掌心向下，表示傲慢之意。一支手指指点别人，有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭，这是友善的做法。

掌心向上、向下不仅仅是习惯的问题，关键是你心里是不是有这个意识，是不是懂得尊重人。

 

二、要懂得尊重人，首先要了解人。不了解人，又谈何尊重？

举例2：招呼人的手势

招呼人时，不能掌心向下。在欧美人的眼中，掌心向下打招呼，招呼的不是人而是动物；也不能向上，表示要与对方比试、决斗。

举例3：夫妻相处之道

作为先生，有两句话千万不能与妻子说，说了没有好果子吃：

1、不能透露在与妻子恋爱之前，是否与其他女性交往过。

2、在妻子（包括女性朋友、女性同事）面前，说别的女性漂亮。

 

三、处理人际关系，还要了解他人本身的情况

举例4：赠送礼品

馈赠礼品是人之常情，但赠送礼品前要先考虑对方的情况，最基本的是需要了解对方不喜欢什么物品。如，不能赠送绿帽子。

 

四、从理论的层面探讨尊重人

尊重人，从理论的层面来讲，需要注重两个侧面：

1、要讲自尊——这是大多数人容易忽视的

一个人若没有自尊，别人不会把你当回事，自尊是尊重的出发点。在商务交往中，没有自尊自爱的人，是没有尊严和地位的，也无任何形象可谈。

举例5：职场佩戴首饰的规则

职场佩戴首饰：符合身份，以少为佳。

在商务交往中，两类首饰不戴：

1、珠宝首饰不戴：所谓黄金有价，玉无价。珠宝首饰是显示个人财力，说明一个人身份地位的，在工作场合不宜佩戴。

2、展示个人性别魅力的首饰不戴：如胸针，胸针顾名思义是戴在胸部，戴在那里就会吸引其他人的目光，造成不必要的误会和干扰，因此不宜佩戴。再如，脚链在正规的场合也不戴。

上述讲的是，在佩戴首饰上的有所不为，那么在佩戴两种或两件以上的首饰时，怎样表现出良好的教养和服饰品位呢？——同质同色，就是质地和色彩要相同。旁人看首饰，是看色彩搭配是否和谐，看质地是否上档次，是真货还是假货，是A货还是B货。在质地不能保证一致的情况下，最起码首饰的色彩要一样。

举例6：女性职场着装

莎士比亚曾说过，一个人的穿着打扮，就是他自身教养最形象的说明。不是你爱穿不爱穿，会不会穿，而是在特定的场合，特定的身份，特定的要求下，你必须这么穿，必须循规蹈矩。

在职场，职业女性着裙装是正装，裤装是便装，因此在着裙装时，有五个不能出现的致命错误：

1、黑色皮裙不能穿，尤其是在涉外的商务交往中，给人不是良家妇女之感。

2、不光腿

3、不能出现残破的袜子：男性观察异性的规律是“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。

4、鞋、袜不配套：穿裙装不能穿便鞋、凉鞋

5、裙子与袜子之间露腿肚子，俗称“三截腿”，术语叫作“恶性分割”，国外称为“没有教养的女人的基本特征”

第三讲 尊重为本（下）

一、正式场合的形象设计

对企业家或商务人士定位，一般比较高端的专业讲法是：男人看表、女人看包，包是女士的行为符号。中端的讲法是：男人看腰、女人看头（看发型是否符合身份），商务交往讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。

举例1：工作场合的头发长度

正式场合，职业妇女的头发不能长于肩部，要把它梳起来、挽起来、盘起来，不能随意披散开。男性的头发最短一般不能为零。

职业妇女，要亮丽端庄、闪亮登场，有一个常规的包装：穿套裙、制式皮鞋、高筒丝袜（肉色），同时盘发。

 

二、第二讲讲到尊重人，从理论的层面来讲，需要注重两个侧面：

1、要讲自尊，它是尊重的出发点。

2、在自尊之余，在商务交往中，更要注意尊重别人，这是基本要求。有三点注意事项：

1）第一点注意事项：要对交往对象进行准确的定位，即：明白对方是什么职业、什么社会地位、什么见识阅历和受教育程度的人，更注意适应对方。

举例2：接受外方礼品时如何体现尊重对方

国际交往中，外方人员赠送的礼品有个特征，就是礼品都是带有包装的。按国际惯例，对礼品进行认真包装，意味着郑重其事，这是尊重对方的表现形式。并且包装所占的成本应该不低于整个礼品总价值的三分之一。

接受外国朋友带有包装的礼品，一定要当面打开，拿出来之后略加端详，并且说两句表示自己很欣赏的话，这样对方会感到很高兴。“看礼物”表示对对方的欣赏，是一种尊重，“不看”就是失敬于对方。

举例3:与外国友人一起进餐的礼仪

与外国人一起就餐，一般有三不准：

1、不能当众修饰自己、整理自己的服饰

2、不能劝酒、夹菜，强迫服务

   专业的说法是：敬酒不劝酒、请菜不夹菜

3、进餐不能发出声响

   在欧美人眼里，吃东西发出声音是猪的基本特征

2）第二点注意事项：遵守规则

举例4：接受名片的规则

名片接受时的优先注意事项：有来有往，回敬对方

没有名片时，不要直言不讳，可以说，“名片用完了”或者告诉对方“抱歉，我没有带”。

当对方说名片用完了或忘带时，根据对方的身份地位，可以有三种推论：

A．地位高的人不想把名片给我

B．对方可能就是没有带

C．更多数的情况，对方没有名片

3）第三点注意事项：（缺）

 

第四讲善于表达（上）
一、商务礼仪的基本理念是：尊重为本；除此之外，还有一个理念：善于表达，不仅自尊要有所表达、尊重别人同样需要表达

举例1：男人看腰

     在隆重而正式的场合，有身份有地位的男性在抛头露面时，腰上不应该挂任何的东西。正式场合，一位男性腰上所挂的东西越多，往往说明他商务经验越少、社会地位越低。专业的说法是，一位男性腰上挂的东西的件数，与其社会地位成反比。

举例2：问候对方

     问候对方，对对方表示敬意，也要看对象。在大陆，比较喜欢称“妻子”为“爱人”，而在港台，“爱人”意为“第三者”。

     问候别人，不同省份有不同的说法。老北京见面，他第一句话肯定是问“吃了没有？”，这句话意为“你好”，绝对没有请你吃饭的意思，但这句话外国人听不懂。

 

二、善于表达的要点

    表达非常重要，你对别人好，你不善于表达、不会表达，都不行。因此，善于表达有两个要点：

1、表达对对方的尊重——基本层次

2、要规范地表达——高层次

举例3：双排座轿车的上座

     客人坐在哪里，那里就是上座，体现尊重为本。还有两大原则：1、社交场合不同，轿车位次确定不同；2、人际关系不同，轿车位次确定不同。

A． 社交场合的上座（私人关系）：

主人亲自开车时，副驾驶座为上座，体现平起平坐。

若朋友有2人，与主人较亲近的人坐在副驾驶座，不能2位朋友坐在后排。

B． 公务接待的上座（专职司机开车）：

后排右座为上座，这与我国交通规则有关，方便上下车。

副驾驶座为末座，专业的说法叫随员座，通常坐的人员为秘书、翻译、助理等。

C． VIP上座（Very Important Person）：

这是从公共安全的角度考虑，又称安保的上座。后排左座的安全系数最高，副驾驶座的安全系数最低。

三、善于表达的意义

1、   尊重需与别人沟通，让别人知道

举例4：企业管理的三段论

1、把想到的事写下来——立规矩

2、按写下来的去做——守规矩、讲规矩

3、把做过的事记录下来——总结经验

第五讲 善于表达（下）

举例1：男士西装着装

男士正装有两种，一为制服，二为西装；讲究色彩、款式、面料。

穿西装有“三个三”的要求：三色原则、三一定律、三大禁忌。

1、 三色原则：着西装时，全身的颜色不得多于三种（三大色系），这里的全身颜色包括上衣、衬衫、领带、鞋子、袜子的颜色。——最基本的要求

2、 三一定律：着西装时，身上有三个部位的颜色要保持一致，分别是鞋子、腰带、公文包的颜色。在正规的场合，一般都是黑色的。

3、 三大禁忌：

1） 西装左边袖子的商标没有拆下来

2） 穿尼龙丝袜和白色袜子（袜子的颜色应与鞋子的颜色一致）

在正规场合，着深色西装穿白色袜子，在欧美有个形象的说法，称之为“驴蹄子”，是没有教养的村夫莽汉的基本特征。

3） 领带的打法出现错误：

A.     领带的质地是首先考虑的问题，以选择真丝、纯毛的为佳。

B.     领带的只能是深色，如蓝色、灰色、咖啡色、紫色。

C.     领带的图案是几何图案，如格子、条纹、圆点等。

D.     领带只能搭配长袖衬衫（穿短袖衬衫打领带的只能是制服；不允许打领带时穿夹克）

举例2：领带的时尚打法

领带的时尚打法，主要有三种打法：

1、在领带结下面压一个“坑”，称之为“男人的酒窝”，暗示本人今天系了一条高级的领带，因为只有真丝的领带才能长时间地保持这一效果。

2、打领带不用领带夹

   用领带夹的只有两种人：1）VIP人物；2）穿制服的人，显示企业的形象。

2、 领带打好后的长度，其箭头正好在皮带扣的上端，原因有二：1）为了显示皮带的品牌；2）一般正规西装最后一颗钮扣是不扣的，敞开的效果正好露出皮带扣，领带过长，容易引起尴尬。

举例3：正装西装与休闲西装的区别

1、正装西装的颜色：单色、深色

正装西装首选蓝色、其次灰色（体现成熟而典雅）、还可以是黑色（可在庆典仪式、婚礼、丧礼上用），无其他颜色。其他颜色的为休闲西装，如白色、粉色等。

2、正装西装的面料只能是纯毛的，不选其他面料。其他面料的为休闲西装。

3、正装西装的款式是套装、单排扣；休闲西装的款式通常为单件，双排扣。

第六讲 交往的规范
一、 在商务交往中，讲究形式规范的原因

1、是员工个人素质的体现

2、是企业管理是否严格、完善的标志：如，员工在公司企业里不能高谈阔论、旁若无人，大聊其个人家事。工作场合应讲究安静，不能骚扰来人，也不能互相骚扰。

   企业有了规矩不讲规矩，说明这个企业没有规矩。

 

二、凡事皆有一定之规，商务交往概莫能外，你不仅要尊重别人，还要把尊重表达出来，但是你的表达不规范，还是没有规矩

举例1：打电话时谁先挂电话

    在商务交往中，双方通话时，谁先挂断电话是最有教养的表现？

    错误答案：打电话时，对方先挂。这是不规范的，它最大的问题实际中不具有可操作性。若双方公司都规定“打电话时，对方先挂”，将出现何种局面？只能双方都不挂。

    正确答案：1）地位高者，先挂，如：上级领导先挂；客户先挂

              2）地位平等时，主叫先挂，即：打电话给对方的人，先挂

    教养体现于细节，体现于规范的细节，这种规范的细节是可以看出个人素质和 企业管理是否有方。

举例2：职场着装六忌

    商务交往中的穿着打扮绝对不是个人私事，商务交往就是以衣帽取人。

    职场着装六忌：

1）过分杂乱：A. 不按要求着装，如歪戴帽子斜穿衣

B. 不按常规着装，如穿制服裙装需配制式皮鞋，不能穿凉鞋；冬天，西装内穿保暖内衣需U领、V领，不能穿高领

   2）过分鲜艳（色彩斑斓、图案繁杂），讲究三色原则

   3）过分暴露：不能过分暴露胸部，不能无上衣、穿“超低空”、一字领、无袖装、露背装等

   4）过分透视：透视装不美观、文明，商务交往中穿透视装是没有教养的表现

   5）过分短小：不能穿露脐装，并且内外衣长短要协调

   6）过分紧身

举例3：与客人打交道时的称呼

与客人打交道时，有四个称呼不能用：

1、无称呼

2、替代性称呼：如，××床、××号

3、不适当的地方性称呼：如，伙计、战友等

4、称兄道弟

第七讲 形式规范

一、商务交往中讲的三个基本理念，“尊重为本”、“善于表达”、“形式规范”要求一气呵成，三者有因果关系。尊重为本是出发点，尊重为本关键是要表达出来，表达要有结果就要强调形式。

二、礼貌服务或文明服务三要素

    礼貌服务不是一句口号，从字面来讲，“礼貌”二字本意就是尊重，礼貌服务就是要把尊重运用到服务中去、表现出来。

    1、接待三声：

      1）来有迎声

      2）问有答声，特别是为客户提供后续服务的部门

      3）去有送声

   2、文明十字（文明五句）：

      1）问候语“你好”

      2）请求语“请”

      3）感谢语“谢谢”：感恩之心常存是人格尊严，是做人的教养

      4）抱歉语“对不起”

      5）再见语“再见”

   3、热情三到：

      1）眼到：友善地看着对方

         注：看人要会看，从专业的角度来讲，有三点：

A.     注视对方的部位：一般注意对方的头部，强调要点时看对方的双眼，中间通常不看，下边尤其不能看，无论是同性、异性都不能看，否则就是色迷迷。

B.     注视对方的角度：对长辈、对客户，不能居高临下，应该采用平视，必要时仰视。

C.     注视对方的时间：不能不看，也不能不眨眼地猛看。专业的讲法，当你和对方沟通和交流时，注视对方的时间应该是对方和你相处总的时间长度的三分之一左右为佳。如，向你问候的时候、引证对方观点时、告别再见、慰问致意时，一定要看对方，其他时间可看可不看。

2）口到：A.讲普通话

第八讲 形式规范与沟通技巧

               B.因人而异，区分对象，如，称呼就是关系定位问题；回答女士问路时，只能讲前后左右，不能讲东南西北。

      3）意到（意思要到），要把对对方的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来。

        A.待人接物基本之道——有表情

        B.表情需与客户互动、相呼应

        C.落落大方、不卑不亢

举例1：在外人面前笑，怎么才能显示自己见过世面

    一般来说，笑要露上边六颗牙齿，但不能上下各露六颗，那是傻笑。

 

一、 商务礼仪按照国际社会比较标准的解释，商务礼仪就是商务人员的沟通技巧。真正的理解绝对不是单向的，是双向的，是互相理解。

举例2：商务交往中的最佳沟通

如何在商务交往中，实现最佳的沟通？

1、自我定位准确（干什么像什么）

2、为他人定位准确（了解交往对象）

3、遵守惯例（讲究约定成俗的习惯、做法）

三者是循序渐进的关系。

举例3：参加商务舞会、宴会

1、异性相请，同性不共舞，尤其是男性与男性不共舞，不然有Gay之嫌。

2、男士邀请女士时，女士有选择权，可以拒绝男士，但不能侮辱人，需委婉的暗示，公认的标准说法是“有人请过我了”。

3、女士邀请男士时，男士无选择权。

举例4：职场交谈的忌语

职场交谈，六类话题不谈：

1、不能非议本国的国家和政府。在对方面前随意地信口开河，给人的感觉是此人不稳重、不可靠。

2、不能涉及国家秘密和行业秘密。

3、不能对交往对象的内部事务随意加以涉及。即，不能涉及别国的内政、单位亦同。

4、不能在背后议论同行、领导和同事。需明白一点：来说是非者必是是非人。这是定位问题、人格教养问题、人格尊样问题

第九讲 沟通技巧

5、不谈论格调不高的话题，如家长里短、小道消息、男女关系、黄色下流故事等。

6、不涉及私人问题，强调关心有度，过度的关心是一种伤害。

举例5：私人问题的禁忌

私人问题五不问：

1、收入——最原则、最关键问题

       因为在市场经济条件下，收入的高低和企业界、商界人士的个人能力有关，跟企业的效益有关。

2、年龄，主要有两类人群的年龄不能问：1）临近离退休人员；2）白领丽人

3、婚姻家庭，因为涉及个人人格尊严。

4、健康，因为个人的健康会影响其发展前途。

5、个人经历，因为英雄不问出处，重在现在。

 

P.S.：另有两句话我觉得很有道理：

      1、痛苦来自比较之中；比较令人愤愤不平。

      2、在对外的交往中，需有民族自尊心，但过强的自尊心却是自卑的表现。

第十讲 形象设计

一、 何为形象

形象就是外界对我们的印象和评价。

在社会上，每个人都会给别人留下不同的印象。印象语评价的区别在于，印象十内心的感受，评价十经过包装的反馈。

 

二、形象的构成

按照国际公关界的标准说法，形象的构成有二部分，一为知名度，二为美誉        度。

 

三、在商务交往中注重形象的重要性

1、形象就是宣传

2、形象就是效益

3、形象就是服务

4、形象就是生命

5、形象重于一切

 

一、 作为商界个体，在商务交往中如何维护个人形象

维护个人形象，最重要的是角色定位问题，定位要准确。

心理学上有个概念叫“首轮效应”，它讨论的是在人际交往中给他人留下印象好坏的关键在哪里。首轮效应原则告诉我们，在人际交往中，特别是在初次交往中，留给交往对象的第一印象是至关重要的，它往往影响到双边关系，甚至决定了与交往对象的延续交往是否成功。心理学进而告诉我们，留给交往对象的第一印象，实际上往往是第一眼印象，尤其是你跟对方见面的前30秒。对方会通过其自身的社会经验对你进行一个总体的判断。所以，形象设计强调两点，1、进行准确的角色定位；2、注意自己的初次亮相、给交往对象的第一印象。

具体而论，维护个人形象需从六个方面加以考虑：

1、仪表（外观），尤其是头部和手部，因其暴露在外，要求无异物、无异味。

举例1：男士头发要求

前发不挡额，侧发不掩耳、后发不及领，最长不能超过7厘米。

2、表情（第二语言），要求三点：1）自然；2）友善；3）良性互动。

3、举止动作，要求二点：1）举止要文明，如不能当众随意整理自己的服饰；不能当众整理自己的废物；2）举止要规范，即所谓“站有站相，坐有坐相”。

   风度——优雅、优美的举止，是在良好文化内涵的基础上，充满自信的一种习惯的自然表现。

4、 服饰

对商务人员而言，个人服饰是个人教养和阅历的最佳写照，在某种意义上也涉及到对交往对象的尊重与否，对自己所处的场合是否关注和重视。

服饰，最关键的问题是选择搭配是否到位。首先，你要选择适合你身份、适合你所在场合的服装；其次，要把不同的服装搭配在一起，给他人和谐美感。

5、 谈吐（语言）,要求三点：1）压低声音，如听某人音量的高低就可以判断此人受教育的程度和所处社会的阶层；2）慎选那容；3）礼貌用于的使用。

6、 待人接物（综合要素），要求三点：1）诚信为本，正所谓君子爱财，取之有道；2）遵法守纪；3）遵时守约，时间就是金钱，体现了尊重自我、他人，有现代意识。

举例2：职场女士的装容

白领丽人，化妆上岗、谈妆上岗是基本要求。

化妆的基本原则：

1、化妆要自然，“妆成有却无”是最高境界。

2、化妆要美化

   商务人员的形象设计一个最基本原则是庄重保守，不能过分地时尚和前卫，要符合常规的审美观念，否则有不可靠之嫌。

3、化妆要避人，不能当众表演“当窗理云鬓，对镜贴花黄”。

有教养的女性都知道，不仅不能在外人面前化妆，而且在恋人、丈夫面前也不化妆。道理很简单，你在他面前化妆等于告诉他你是怎么漂亮起来的，那么你的漂亮将大打折扣。尤其注意一点，在国外，尤其在欧美国家，在一些公共处所，如酒店、咖啡屋、歌舞厅，甚至街头巷尾，那种地方单身女性不易久留，更不能当众化妆，否则有“黄色娘子军”、当众揽客之嫌。