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最近出了个长差，集中拜访了多位华南区域的CIO。没有正式的采访，只是朋友间的“聊一聊”。聊的最多的，不是具体的IT技术应用，而是普遍存在的“焦虑感”。 这种焦虑，很大程度上来自于客户的变化。经济、人口、城市、信息技术，等等这些因素都让当下的消费者与以往都不一样。正如埃森哲的调研报告《中国消费者洞察》中写道的那样，“伴随着经济的长期高速发展、数字技术的普及、城镇化的深入和社会价值观的演变，中国消费者也变得越来越难以洞察清晰。”这就意味着，粗放的经济时代已经一去不复返，靠庞大消费基数取胜的经验模式已不再奏效。 没错，就是难以洞察——中国正逐渐走向比细分更精准的多元“唯我”市场。对于企业而言，拥有深刻的消费者洞察，企业才能创造出属于他们的产品和服务，提供真正走心的消费者体验，形成新的业务模式吸引更多的消费者。 这种企业的焦虑，直接传导给CIO的结果就是：CIO们承受了很多合理的压力，比如让新的IT手段增强客户体验；也承受了很多不合理的压力，比如用1个月的时间来搭建一个网上商场。 从压力到焦虑，缺乏的是对压力的有效分解，或者说是缺乏对企业客户群体的重新认知。 以埃森哲的这张图为例，用数据分析的方法来进行中国消费者的细分群体，或许值得企业CIO们去借鉴——针对某一个群体特征明显的细分群体，抓住其某一个核心的需求，用最简单的方式来满足这一需求，并最大限度的提供最优的用户体验。
用“数据分析法”洞察中国消费者细分群体，埃森哲为消费品零售行业刻画了八类消费群体。图片来源为《埃森哲中国消费者洞察》当然，埃森哲的这张“客户脸谱图”仅供参考，希望能起到抛砖引玉的效果。其实更希望看到的是，企业能够具备“重新认识客户”的意识和方法。如果您感兴趣，可以尝试着回答以下这些问题。如果都想清楚了，那么也就离“认清客户”更进一步的。 1、如今，您的企业是如何获取消费者数据和洞察的？ 2、如果传统的地域及社会经济差异不复存在，您的企业针对消费者的细分是否仍然奏效？ 这将对您企业的产生何种影响？ 3、品牌因素在您企业产品类别中的重要性？ 4、如何确认您的企业实行了正确的品牌价值定位？ 5、您是否充分了解您企业的品牌价值和定位？ 6、您是如何结合客户价值实行品牌价值定位的？您的企业充分满足了客户需求吗？ 7、您通过调整哪些品牌要素以建立您企业的品牌忠诚度？ 8、哪些新兴的数字渠道正越来越受到客户的关注？ 9、您的企业能否卓有成效地吸引数字化消费者，并为其提供各类选择方案？ 10、面对多屏交流模式带来的机遇，您的企业打算如何利用这项新技术，进一步吸引和引导中国城市消费者？ 11、您的企业是否制定了多渠道、线上线下融合的策略以实现差异化竞争? 12、您打算如何利用数字技术打造全新的客户体验，使其变得更丰富、更友好和更完善? 13、您企业的后台部门，如物流与交付，是否已为创建高度整合的组织架构做好了准备？ 作者：秦丽 |
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