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领导与下属之间，多数情况是融洽和谐的，但也不乏顶撞现象的发生，其场面常常令人尴尬：双方唇枪舌剑，互相指责，不欢而散。这种现象轻则引起群众议论，影响领导的威信；重则招来满城风雨，使领导难以开展工作。 发生顶撞的原因可能是多方面的，应当进行具体分析，但从领导方面检查，多与对矛盾处理失当有关。这通常表现在以下几个方面：(1)管理者过于自信而不能容忍下属的意见。如在某一问题上，下属与领导意见不一致，并且是下属意见正确的情况下，由于管理者自以为是，固执己见，最容易造成顶撞现象。(2)管理者的批评与事实不符，或者出入较大。在这种情况下，下属通常要为自己辩解。如果管理者认为下属"不虚心"、"不接受批评"，极易顶撞起来。(3)管理者与下属缺乏及时的感情沟通。"冰冻三尺，非一日之寒。"如果下属对管理者的某些言行早已不满，久而久之，矛盾越积越大，就容易在某件事情上发生顶撞。(4)管理者待人处事有失公平。"不平则鸣"。同样的问题出在不同的人身上，如果管理者不能一视同仁，也是引起下属不满，进而顶撞领导的最常见原因。 一旦被顶撞，管理者该怎么办呢?首先要弄清原委。顶撞发生之后，管理者的当务之急，是要迅速查明原因，以便对症下药。然后根据不同情况、不同对象，采取不同的方法进行处理。其主要方法有以下几种： 1、以理服人 如果顶撞者的意见有可取之处，被顶撞的领导应当以宽广的胸怀和诚恳的态度，主动接受其意见，切不可明知自己不对，还装出一贯正确的样子，盛气凌人，根本不把下属的意见当作一回事；如果顶撞人的意见是错误的，被顶撞的领导也不能因为自己的意见正确就任意地训斥人。而是要针对顶撞者错误的地方，晓之以理，动之以情，耐心地说明和解释，让他心服口服。 2、以静制动 下属顶撞领导时，往往心情激动，精神紧张，有的甚至失去理智，不能自制，因而会出现言辞过激，声音过大等现象。对此，被顶撞的管理者应尽最大努力克制自己的情绪，始终保持冷静的态度，仔细分析下属顶撞的意见后，再选择适当的时机，采取适当的措施。只有这样，才能避免矛盾的扩大和发展，才能变被动为主动。 3、以柔克刚 有的下属生就脾气暴，性情急，对某些自己看不惯或不合自己口味的事情常常发牢骚。你一批评他就跳，有的甚至故意用激将法，引你发脾气，动肝火。对这种人的顶撞不要以硬碰硬，而应采取委婉的态度，先表面上将他的顶撞意见接受过来，然后再把他往正确的方面引导。待他火气渐息，再言轻意重地指出他的不对之处。由于这种人大都心直口快，所以一旦他们明白了事理，也就不会固执己见了。 4、严词驳斥 有些人因为没有达到个人目的，存心要找茬子，刁难领导，明知自己不对，却要强词夺理，无理取闹，瞎顶乱撞。对这种人不能让步，而应义正辞严，对他进行严肃的批评。 5、旁敲侧击 有的人依仗自己有后台、有靠山，不把顶头上司放在眼里，有的则以为自己资历深、年龄大，摆老资格，瞧不起比自己年轻的领导，这些人遇上领导批评时，少不了要发生顶撞现象，以为领导奈何他不得。对待这种顶撞，既不要轻易地让步，也不要针锋相对地反顶撞，而应从侧面入手指出他的不对，言在此而意在彼，表面上我不气不恼，但言辞话语中却是非分明。这样做，既不伤他的自尊心，照顾了他的面子，又使他明白了道理。 除了采取以上的方法之外，管理者还要有一定的高姿态。顶撞发生以后，双方可能都余气未消，下属见到你时，也许会把头一扭，匆匆而过。这时，你大可不必介意，应主动同对方打招呼，并主动征求对方的意见。有些人"吃软不吃硬"，你以这种高姿态对待他，也许很快就会化干戈为玉帛。 许多善于缓解和正确处理顶撞现象的管理者，还与以前顶撞过自己的下属结成了知心朋友，甚至"不顶不相识"，从而发现了下属的某些长处，以后还委以重任。随着管理者领导艺术和思想修养的提高，不仅下属顶撞领导的现象会逐渐减少，即使出现了也会得到妥善圆满的解决。 |
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