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SW软件开发项目总金额1200多万元，一共10个子系统，参与人数众多。编码测试阶段工程师人员达到60多人，历时5个月；试运行阶段，撤离部分开发人员至25人，历时5个月。系统正式上线运行后，甲乙双方又签订了一项软件维护合同，为期一年、固定价格、微利，乙方派15人到现场负责技术支持、处理用户需求，其中程序员12人。
随后各种问题出现： 1、随着用户的使用，各种新要求不断被提出，有些改动小、有些改动大，其中大多数新需求经过甲方确认后都要修改。项目组几乎没有商量的余地，甚至于用户直接将问题发给甲方项目组人员，系统范围、需求蔓延基本失控。 2、项目组中12个开发人员都是初级技术人员，之前参与的工作都是系统的边边角角，对整个系统不清楚。改动前要花费较长时间对系统业务需求、源代码进行了解、学习、试验，问题解决进度很慢。程序员也抱怨1个人要干原来5个人的活。 3、结果甲方很不满意，要求乙方换人，更换几个人后也没有明显改进。甚至有些业务、程序没有人能搞懂，变成了不解之题。 4、技术人员在疲于应付系统功能修改问题外，还要应付一些“如何操作”类的问题，甚至超出范围的问题，比如IE打开慢、网络连不上等各种各样的问题。团队士气很差，效率也不高，用户最后也没有了办法，只能排个优先级，能改多少就改多少。 客户不满意！团队不满意！老板不满意！软件维护真的没法做了吗？有些项目维护期间是算在开发合同里岂不是更加难过！ 自己回答>>>> 1、为什么用户使用以后会有很多问题？ ---需求分析、用户测试等环节可能有疏漏之处（加强开发过程沟通）； ---客户的业务不稳定，需求变动频繁（考虑人月合同）； ---软件本身小毛病比较多，软件灵活性、界面友好性有差距（自责吧）； ---其他原因... 2、为什么需求控制不住？ ---谁应该控制，甲方项目组、乙方项目组。 ---为什么控制不了，没有和用户沟通清楚，了解别人为什么提问题，到底有多紧迫，如果不能及时修改别人会不会疯掉；告诉用户改东西是要花多大代价。 3、用户为什么不满意？ ---用户的要求没有满足、项目组的承诺没有兑现，应该适当控制需求、谨慎承诺（前文）。 ---没有抓住用户的疼痛点，比如原来操作工作量比较大，希望增加批量处理等。 ---态度可能不好，客户明显不对且不友好时不可以当面争执，妥协后以邮件、电话等非当面沟通形式进行解释。 4、员工为什么不满意？ ---工作气氛不爽、心情不愉快，收到的都是抱怨，整天受用户的气。先解决前文的问题，减轻压力，然后加强培训、组织学习、肯定成绩、适当激励（取决于公司管理）。 ---应付一些非系统类问题，发布常见问题FAQ、让甲方支持人员介入。 5、老板为什么不满意？ ---主要原因是客户投诉，以上问题解决好了，老板也就踏实了。 ---没有利润，只要用户满意度高，以后还有新项目机会。 ------------------------------------------------------------------ 范围外的、不合理的要求要敢于拒绝，将帅无能累死三军，项目经理要敢于跟不合理要求斗争 范围内的、合理的要求要积极配合修改，提高客户满意度 问题肯定存在的，没有项目可以做到完备，不要想着解决所有问题，关注重点问题 尊重下属意见，提供反馈渠道 周报要送达高层，把掌权的拉进来，要善于转移压力，把领导、客户也拉到同一条船上，能力范围问题大胆升级，不要怕惊动领导，小兵自己在下面搞是没用的 |
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