2014年第一季度全省工商系统共收到效能投诉件38件，已办结反馈36件，办结率为95%。现将效能投诉情况分析如下：
一、基本情况
（一）投诉受理情况
2014年第一季度，全系统共收到和办理效能投诉38件，其中省局效能投诉中心22件（来电8件、省效能投诉中心转办1件、网上投诉13件），应办结22件，已办结反馈20件，2件正在办理中，办结率为90%；九个设区市局受理16件，应办结16件，已办结反馈16件，办结率为100%。以上来访、投诉及咨询求助，已通过解释说明、合理引导或协调有关部门及时予以解决，均给投诉人负责任的答复。第一季度零投诉的市工商局分别为漳州、南平、龙岩。
2014年第一季度效能投诉件区域分布表
单位 办件数（件）
省工商局效能投诉中心 22
福州市工商局 5
厦门市工商局 1
漳州市工商局 0
泉州市工商局 4
三明市工商局 2
莆田市工商局 1
南平市工商局 0
龙岩市工商局 0
宁德市工商局 3
（二）投诉内容分类
从投诉类别上来看，反映队伍建设类6件，涉及工商职能问题的32件；从受理的投诉件内容来看，主要集中反映注册窗口办事效率、市场监管执法、群众消费投诉转为效能投诉等方面。，其中反映注册窗口工作效率和服务质量的14件，占37%；市场执法监管有13件，占34%；消费投诉转为效能投诉2件，占5%；其他对工商职能不理解等情况的投诉9件，占24%。
二、原因分析
（一）反映注册窗口工作效率方面的投诉
由于工商注册登记制度改革，企业实行网上申请名称预核准。，一方面公众对工商网上申请注册流程不熟悉；另一方面登记制度改革后基层注册量有所递增不能按时兑现办事承诺，种种原因造成办事效率低或不及时等问题被投诉。如一群众反映于2月10日按要求网上提交了企业名称预先核准材料，按工商规定为15个工作日办理完结，但是3月11日还在处理审核中。经查，情况属实。其网上提交的企业名称确实是于2014年2月10日通过红盾网提出申请，超过了办理时限。又如一群众反映其在“网上申请了名称预审，但是每次提交过去，工商部门要么一点一点提意见，要么就是提一个笼统的审批意见，没有一次性说清所需补齐的材料，导致其往返3次还没办成”。
个别群众对工商部门注册登记流程不理解。如某女士反映其在“网上申请名称核准20多天过去了，还没核准成，名称一个又一个地换，还不帮其预审，证都快过期了，名称没核准公司没法升级”。经查，该女士是这家公司的负责人，3月17日第一次网上申报名称核准时，因字号不符被驳回，3月22日再次申报时，泉州市工商局在3日内给予通过。但其不清楚网上核准通过后可以到窗口领取核准通知书办理注册登记手续，3月27日又通过网上第三次申报，3月28日市工商局工作人员发现这一情况后，立即电话告知其相关规定，并通知到窗口领取通知书并当场给予办理登记手续。
（二）反映（网络购）消费方面的投诉
当今社会多数人喜欢网购，既方便又实惠，但网络交易经常会因商品质量、售后服务、卖家没有及时发货等问题引起纠纷。目前《网络交易管理办法》刚刚施行，网络交易管理还在规范中，存在不规范的网络交易行为时有发生。如唐先生反映其在登记地址为“泉州”的某淘宝商家以9.9元购买一双旅游鞋，卖家迟未发货，且与之联系无任何回应，就向工商部门投诉。经查，该网店“所在地区”显示为“泉州”，但并无具体经营场所地址，也无联系方式；在“本店搜索”寻找价格区间在“0—10元”的产品显示“无”。根据《工商行政管理机关受理消费者投诉办法》相关规定，第三方服务平台（淘宝）未强制要求被诉方进行工商登记，因此，工商部门无法取得明确的商家名称字号和经营场所地址，建议投诉人提供进一步的详细信息，或在淘宝网站进行申诉。
（三）反映市场监管执法方面的投诉
1.个别执法人员工作方式简单，与群众沟通不畅引发的投诉。如群众反映某工商所执法人员在日常巡查中发现无照经营行为要求缴纳罚款的投诉。经查，投诉人经营某鞋厂，工商所执法人员在日常巡查中发现其营业执照登记地址与实际地址不符，告知其到工商所接受调查。投诉人反映曾被工商部门处罚过两次，并因商标侵权行为被追究刑事责任，请求执法人员不要立案。执法人员在执法过程中，存在接待群众时方式单一的问题，未能根据实际情况及时采取措施对投诉人予以安抚和引导，而是直接告知其按照法律有关规定，多次违法未主动纠正，若情况属实，不仅不能从轻，还理应从重处罚，可处2万元以下罚款。投诉者当场表示不满，情绪激动，口爆粗话，甚至威胁要殴打执法人员。
2.某些群众对工商部门相关的法律法规了解不多，对相关执法单位的执法情况不了解，造成对执法行为产生误解，认为相关部门对违法经营行为查处不力。如某群众反映工商部门对户外广告监管不力的问题。经查，主要是因为投诉人对工商部门广告监督管理方面的法律法规和工商职责范围不了解而造成的，由此对相关执法部门和人员的执法行为产生误解而投诉。针对此问题，厦门市工商局工作人员与投诉人进行了沟通和解释，宣传相关的法律法规，取得了投诉人的理解，消除了误解。
（四）对申诉举报件处理反馈结果不满导致效能投诉
在法制建设愈来愈健全，法制观念愈来愈普及的趋势下，对于群众的申诉、举报，有关办案单位和工作人员要转变思想观念，严格依照相关法律法规和《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》以及《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》执行，否则群众提出效能投诉、行政复议，行政诉讼等情况会愈来愈多。如林先生对某区工商局关于其举报某食品店销售酒类产品问题的信访答复不满，认为区工商局工作人员违反《福建省机关效能建设工作条例》规定。经查，投诉人林先生向某工商所反映某食品店销售酒类产品存在问题，并提交了相关书面材料，工商所执法人员根据投诉人提供的材料开展调查，并将处理情况口头告知投诉人。林先生对口头答复不满，要求区工商局对上述举报件处理情况予以书面答复；区工商局以挂号信方式书面答复投诉人。书面答复中建议举报人对不属工商部门管辖的举报问题，可向有权监管部门反映，但没有告知该局下一步会将有关举报事项移交有权监管部门。导致举报人认为该局没有依据《食品安全法》规定，履行部门间的移交职责，存在有法不依，工作敷衍，不作为而投诉。
三、整改措施及要求
一是加大对工商注册资本登记制度改革的宣传力度。完善服务办事流程，进一步落实首办负责制、限时办结制、服务承诺制等制度，拓宽惠民领域，重新梳理并规范办事流程，增强民意知晓度，避免因宣传不到位而产生误解被效能投诉。各级要针对岗位需求加强注册登记、执法办案、行政指导的业务培训，重新梳理并规范办事流程，提高队伍综合分析能力和沟通技巧，打造一支为民、务实、清廉高效的工商队伍。
二是加大市场监管力度。以查处无照经营为突破口，凡涉及行政许可项目应及时抄告相关部门，避免行政不作为被效能投诉。充分发挥红盾信息网、12315工商百事通网站、政务公开栏等载体对《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》等新近颁布实施的工商相关法律法规予以宣传和普及，让社会公众进一步了解工商部门相关法律、法规，办事流程等，做好消费者投诉，尤其是伴随网络购物日渐兴盛而连带的网络消费投诉的行政指导，避免消费者因消费投诉无法受理而转效能投诉。
三是强化效能督查力度，促进作风转变。各级要认真贯彻落实《福建省机关效能建设工作条例》和省局效能建设实施办法，开展效能督查，综合运用诫勉教育、通报批评、效能告诫等措施，抓责任追究。重点对办事窗口、执法办案、消费维权、涉案财物管理等方面情况进行察访，通报有关情况，限期整改存在问题，对违反规定的人员严肃查处。
二〇一四年四月十六日
福建省工商行政管理局办公室
2014年4月18日印发
